市值千亿巨头折戟柯桥法庭，携程称大数据杀熟对商誉影响大

出品｜公司研究室

文｜楚山

市值上千亿的线上旅游巨头携程，最近在绍兴柯桥这个小地方跌了一大跤。

7月7日，绍兴柯桥的胡女士状告携程旅行网 “大数据杀熟”胜诉，法院判决携程赔偿原告订房差价，并按房费差价部分的三倍支付赔偿金总计4777.48元。

虽然这只是一家基层法院的一审判决，虽然携程称会继续上诉，但在大数据杀熟遭遇普遍不满的当下，这一判例还是在网上引围观。

携程承认大数据杀熟说法对商誉影响很大

这起民事诉讼的案情并不复杂。

庭审视频显示，原告胡女士于2020年7月18日在携程App预定了舟山希尔顿酒店一间豪华湖景大床房，支付价格2889元，次日却发现酒店该房型的实际挂牌价加上税金、服务费仅为1377.63元。也就是说，她支付的价格竟然是实际价格的1倍还多。

胡女士认为，作为携程钻石贵宾客户，自己遭遇了“杀熟”，因此对携程提起诉讼。

柯桥法院审理后，虽然没有对携程“大数据杀熟”进行确证，但认定携程App存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为，支持原告退一赔三诉请。

公司研究室注意到，在这起诉讼中，携程方面表示，“（大数据杀熟的说法）对携程商誉影响很大。”

对此，一位业内观察人士认为，携程的担心不是空穴来风。

他认为，这个判例涉及的金额并不大，但导向意义非常明显。这是继2019年3月《携程的牌坊坍塌了》一文引发社会强烈共鸣，导致携程公开道歉并修复软件BUG之后，携程在客服与品牌维护上遭遇的又一次重创。

资深法律人士温少博也对媒体分析认为，“本案的意义在于让消费者和平台知道，这类争议可以在司法层面解决，平台会更加正视类似问题，消费者也能够更加警惕此种问题。”

携程坚称从不杀熟但消费者不买账

一直以来，携程坚称从未利用大数据杀熟。

即使在柯桥法庭这起诉讼中，携程方面也表示，舆论所说的“大数据杀熟”，实际上是因为消费者的会员等级不同，或是酒店参与了不同的活动。“消费者看到价格不一致就会投诉，而价格不同往往由于不同的（市场营销）活动。

不过，携程的说法消费者却不买账。

近年来，消费者以大数据杀熟为由对携程的投诉一直不断。在网络上随意搜索，相关消息就能搜出几页。

公司研究室注意到，这些投诉主要集中在机票与酒店价格这两个领域。登陆黑猫投诉平台，可以发现，从2019年起，对携程的这两类投诉就没有断过。

这么多年来，虽然消费者有关网络平台大数据杀熟的投诉不断，但实际操作中“大数据杀熟”具有隐蔽性，举证、维权都相当困难。事实上，近年来能让携程就价格歧视问题公开道歉的事情，可能只有2019年3月一位网络大拿在网上的公开指责。

2019年3月10日，微博网友“陈利人”爆料称自己被“大数据杀熟”。这位“陈利人”的真实身份是前谷歌技术负责人与软件工程师，他在微信微博上这篇名为《携程的牌坊坍塌了》的吐槽文章，在业内引起热烈讨论，反响很大。

对此，携程当年3月11日发布致歉和情况说明称，“二次支付显示无票”确认为程序BUG，但携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为。

不过，携程声称系统BUG已经修复后，类似投诉依旧不断，但携程方面依然坚持其一贯的表态：机票价格随订随售，我们是按照航司规定操作。

携程的这一说法受到不少消费者质疑，有消费者遭遇这类事情后，专门到航空公司验真，结果发现，携程出票价格与航司实际出票价格不一致。

大数据杀熟2.0版本更隐蔽

到目前为止，包括携程在内的国内知名网络平台，尚没有一家承认自家利用大数据杀熟，但大数据杀熟现象却是客观存在。

上海市消保委曾在不同平台测试了订房、买菜等业务，结果发现，如今的杀熟已从1.0版的“熟客卖高价”，演变到2.0版的“千人千面”“千人千价”。由于 “千人千价”由原价与各种优惠券组成，券并不是账号钱包里原有的，而是算法临时生成的，因此，“二代杀熟”更为隐蔽，也更能被合理化解释。

上述业内观察人士表示，绍兴柯桥这位胡女士的遭遇属于网络平台销售中的熟客高价，算是大数据杀熟1.0版本中比较典型的现象。

不过，携程方面在这起诉讼中围绕大数据杀熟的解释，非常强调不同等级会员参与不同优惠营销活动导致同一产品出现不同定价。

这一说法引起不少消费者的疑问，因为这些优惠活动何时举行，优惠券如何产生，解释权全在网络平台及其关联单位一方。这与上述大数据杀熟2.0版本很类似。

公司研究室注意到，黑猫投诉上，携程对于同一酒店不同人不同手机订房价格不同的解释中，最常见的理由就是酒店的各式各样的优惠活动，至于这些优惠券是如何产生的，并没有看到官方解释。

4月份，携程、滴滴、美团等10家网络平台在广州共同承诺不利用大数据杀熟。不过，业内人士认为，平台自律固然重要，但从根本上杜绝大数据杀熟现象，还是要靠法治。

公司研究室注意到，针对“大数据杀熟”的相关法规正在制定或即将实施。

7月2日，市场监管总局对《价格违法行为行政处罚规定（修订稿）》公开征求意见。其中明确指出，对同一商品或服务在同等交易条件下设置不同价格的，可以并处上一年度销售总额1‰以上5‰以下的罚款。

此外，明年1月1日起实施的《深圳经济特区数据条例》，也明确规定，若对交易条件相同的人实施差别待遇，最高可罚5000万元。（完）