看见快评｜承认退改机制教条死板，大麦网退款道歉为何还是难服众？

大河报·豫视频记者 张晶晶

饱受投诉的大麦网退改票制度再次站在了风口浪尖。

近日，一位消费者在黑猫投诉平台反映，其购买周杰伦演唱会门票的妹妹意外去世，他打算替妹妹完成愿望，向票务平台大麦网申请换绑观演人时，按要求出示了死亡证明、销户证明却仍被大麦网拒绝，对方要求妹妹本人前往。

此事迅速引发热议，大麦网被质疑“不人性化”“官僚主义”。登上社交平台热搜第一后，大麦网就此事致歉，并“协助用户办理了免费退票”。

然而大麦网官博的致歉声明并未平息网友的愤怒，有媒体发起投票“大麦网官博的道歉你能接受吗？”，1.8万人投票的界面中，1.3万人表示“接受不了”。

在大麦网针对此事道歉的微博评论区，“希望大麦早日倒闭”“上热搜了你知道解决了”等网友评论被顶至前排。

表达了“深深的歉意”，承认“过程教条、死板”并免费退票的大麦网，为何还是难以服众呢？

让我们将视角放远，看看消费者对大麦网的整体印象。网络上的黑猫投诉、21CN聚投诉等平台上，已有高达数万起对大麦网的投诉，退票难、放任抢票软件、门票公售量不透明是公众投诉的焦点。

据经济观察网今年3月报道，大麦网位列黑猫投诉娱乐票务领域的黑榜第一名，投诉量累计超3.9万个，已完成投诉量仅为1891个，大部分投诉内容为“演出退改难”。

今年3月，大麦网就曾因为“一消费者因父亲去世选择退票，被要求提供死亡证明”，被网友批评“霸王又冷血”。4月，有网友称花960元买了两张凤凰传奇演唱会门票，到现场才发现是“柱子票”，要求平台退款却遭拒。

另据报道，一位消费者曾购买演唱会门票后，被检查出癌细胞转移，需手术治疗，她向大麦网平台提交了疾病证明，也被拒绝退票。

由于这难退改的售票机制，许多消费者已经苦大麦网久矣。

然而从平台的角度来看，为了“打击黄牛”，似乎“情有可原”。平台购票政策收紧，实名制购票升级为“强实名制”，一人一票，观演者必须持与购票身份一致的证件及人脸识别入场，因而无法转赠、转售。

这大大遏制了黄牛的滋生，也加大了普通消费者退改票的难度。

本次的事件中，消费者按照要求提供了平台所要求的死亡证明、销户证明等，却仍被拒绝换绑观演人，如此冰冷的教条主义，成为一剂催化剂，使众多普通消费者退票难的窘境集中凸显出来。

另一层矛盾是，人们也不解，这退改难的售票机制究竟方便了谁？票务平台演唱会门票供不应求的情况下，仍能看到黄牛可以轻而易举地找到代拍、邀请函、内部票等，反而加重了粉丝的质疑：黄牛票到底来自哪里？

走得更远之前，票务平台还需铺平正在硌脚的石子路。特殊情况下，大麦网不仅应该展现出更人性化和更灵活的机制，注重消费者的感受，还应该看到，不少问题亦来自平台自身机制的不透明、信息公开不足。

正如一位网友的评价：期望每次放票都有被监管，实际放票和余票多少，而不是背地里搞邀请函、代拍等多种形式来卖高价票。

若要避免类似的争议，票务平台做好信息公开和售后服务，营造良好的消费氛围，对品牌形象是加分项。

来源：大河报·豫视频 编辑：刘惠杰