骑手送达未按顾客要求带走门口垃圾，遭对方恶语相向投诉处罚；饿了么回应：问题查清差评扣罚已取消

5月12日，湖北黄石一位蓝骑士接单送帮取快递，因为拒绝顾客帮带垃圾的要求，不仅被顾客投诉，还遭受顾客的羞辱——“十块是给你的安葬费”。

更令外卖骑手委屈的是，他被外卖平台罚款50元。

5月18日，华商报大风新闻记者从饿了么平台证实，骑手服务没问题，差评已取消，扣罚的50元已退还。

>>>骑手接单送达

顾客备注要求把门口垃圾带下去

5月17日，一位知情人士告诉华商报大风新闻记者，“5月12号，这位外卖小哥被平台扣了50元，他是蓝骑士，帮买帮送，属于饿了么的骑手，就因为没帮顾客把垃圾带下去，招致的投诉。”

华商报大风新闻记者联系上饿了么一位蓝骑手。据这位外卖骑手介绍，从受辱骑手订单页面来看，事发黄石恒大帝景小区，快递站就在顾客楼下，顾客地址恰好在快递站的楼上。

“从这位顾客的备注来看，要求骑手送4个快件，明确要求放门口拍照就好，顾客发送取货码，还说将门口垃圾带下去。”

记者注意到，这位顾客要求将4个快件放门口拍照，确实有备注：“门口垃圾带下去，谢谢。”

>>>顾客不满投诉

“那这十块就是给你的安葬费”

蓝骑士表示，5月12日17:53骑手抢单，18:08到店，18:09取货，18:13送达，总共花了20分钟。“骑手到达顾客门口，并将4个快件整齐地放在门口，门边上还有3大袋垃圾。”

骑手拍摄的快件放置门口的照片

当天18:12，骑手拍了快件放置门口的照片，但因为没有按照顾客要求将门口垃圾带下去，被这位顾客投诉。

前述蓝骑士提供的骑手App上双方e聊信息显示，顾客对骑手大为不满，话中带刺，伤害性不小——

顾客：垃圾带下去了吗？

骑手：不在我的服务之内，抱歉。

顾客：我的订单要求是取快递倒垃圾，而且这是顺手带下去的事，你整这出？如果我订单不填备注，是不是这个单子你就直接拿钱，什么也不用干？你觉得你干不了可以联系我取消，你在清高什么？现在是我钱付了，我要的服务没到位，没毛病吧？

骑手：你可以让客服介入，投诉我。

顾客：已经在投了呢。老子让你服务的就是倒垃圾，干不了可以别接你爸爸的单，也可以取消订单。投诉如果没结果，那这十块就是给你的安葬费。

骑手App上双方e聊信息

>>>骑手被罚50元

违规原因是“物品损坏或丢失”

因为这位顾客的投诉，当晚9:44，骑手收到“帮买帮送货损违规”的罚单50元。扣款细则显示，骑士在配送帮买帮送订单时，导致商品损坏、丢失等，扣款50元。

受访者供图

事发后，饿了么平台显示，5月12日18:13顾客投诉骑手，有违规编号，违规原因是“物品损坏或丢失”。骑手向平台申诉，平台反馈称：“亲爱的蓝骑士，您的申诉正在审核中，预计5月15日8点之前审核完成，请您耐心等待，谢谢。”

>>>平台回应苛刻

客户强人所难，小哥服务没问题

5月17日，华商报大风新闻记者联系饿了么核实，客服表示：“我们会记录之后反馈给平台专门部门去核实，24小时内会有专员回复。”

5月18日中午，饿了么一位专员回复记者表示：“已经联系上这位骑手，这个事情已经处理了。我问了总部，当时客户投诉是说他没有把垃圾带走。我们平台是属于自动的处罚，是给他扣了50元，但后来这位小哥把这个情况也反馈给了平台，平台就把差评给剔除掉了，也把钱给他返还了。”

专员表示：“他接的这个是帮买帮送单，就是消费者可以下单让骑手帮忙买了再送到家里来，但是小哥没有一定要帮人家去扔垃圾的义务。确实是客户的要求有点勉强，有点强人所难，客户的要求太多了吧。小哥的服务是没有问题的。我们也在后台看到了小哥和客户之间的互动交流内容，确实觉得客户太苛刻了，这种要求确实有点不合理，所以我们才取消了差评，把扣款也返还了。”

对于平台先行自动扣款，专员解释称：“这是我们的一个机制问题，因为客户投诉小哥给了差评，他提交的投诉理由是说小哥‘漏送错送’，他没有说是因为扔垃圾这个事，所以我们还得人工核实才行。”

专员表示，这位客户所说的“漏送错送”不符合事实。“客户提交差评时，可以选择理由，他直接选了骑手‘漏送错送’，这对骑手来说是工作范围内的失职，平台为了缓解消费者这一端的心情，一般会先按照信任消费者的逻辑先给他扣掉。但是骑手也有相应的申诉机制，他也可以向平台申诉，所以我们才进行了人工核实。”

专员告诉记者，“每天这种投诉单量非常大，一般还是会让这种机制自动化地解决，实在不行的话才会有人工的介入。”

>>>差评扣罚免除

不会影响接单量，骑手正常跑单

前述蓝骑士告诉华商报大风新闻记者，给差评平台扣款，“当然会影响接单啊。”

“我们平台人工介入之后，第二天把差评取消掉了，把扣的50元也给他返还回去了。”饿了么专员表示不会影响骑手的接单量，“因为差评和扣罚都免除了，等于现在是没有的，应该不会影响的，我们其实介入得也挺快，及时地辨别了骑手的行为，也给他取消了差评，都顺利地解决了，小哥也没跟我们再次进线申诉。”

5月18日下午，这位专员再次回复记者称：“我们又重新核实了一下，骑手在5月13号以后每天都在正常跑单，差评已取消，不会对骑手接单造成影响。”

>>>蓝骑士称过分

没规定扔垃圾 “帮是情分不帮是本分”

记者希望饿了么平台提供这位顾客的联系方式，专员回应称：“我们不能对外提供客户的电话，这属于个人隐私平台，有客户信息保密的规则。”

前述知情人士感叹：“他只是帮拿了快递，没有帮忙带下去垃圾，顾客就怒了。现在什么样的人都有。”

“这话搁谁听到也不舒服。”前述蓝骑士认为这位顾客要求骑手倒垃圾有些过分，从平台外卖服务规则来讲，并没有明确有帮顾客带垃圾下楼这一条，“帮你是情分，不帮你是本分。”

他认为此事也跟外卖平台有关，不能只是单方面听信顾客一面之词，就给外卖骑手开罚单，这样会纵容更多类似无理取闹的人，“服务行业也是要有底线的，不能说谁闹谁有理，好的风气需要我们共同维护。”

华商报大风新闻记者 李华 编辑 李智

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