壹点帮办Fi频繁自动断连，品牌方拒绝退货退款

王钟玉 潍坊报道

近日，潍坊壹粉高女士通过齐鲁壹点情报站向记者反映，她花了四千多块购买了一部手机，手机频繁出现Wi-Fi断连的情况，无法正常上网，经过与官方客服协商，手机品牌方为高女士更换了一部同型号的新手机，但不到24小时，这部新手机又出现了同样的Wi-Fi断连问题。

Wi-Fi频繁断连影响正常使用

当事人多方协调未果

潍坊市民高女士于2022年3月花费4388元购买了一部手机，使用9个多月后，在2022年12月下旬，高女士发现这部手机出现了Wi-Fi断连的情况。此后，从2023年6月左右开始，高女士的手机开始频繁出现Wi-Fi断连情况。除了自己家和工作单位，高女士也曾尝试连接其他Wi-Fi网络，但在其他Wi-Fi网络下高女士的手机也多次出现了Wi-Fi断连情况。高女士说：“不管是连接家里、公司还是其他公共场所的Wi-Fi，都有出现过这个情况，而且我手机连不上Wi-Fi的时候身边其他人的手机都能正常连接Wi-Fi。”

高女士向记者提供了若干关于其手机Wi-Fi断连的录屏视频，有的录屏视频中显示Wi-Fi无法正常连接：高女士点击连接Wi-Fi后显示“已连接”，但其他网页显示“网页无法打开”；还有的视频中显示短时间内频繁出现Wi-Fi断连：高女士使用手机过程中，手机右上角状态栏Wi-Fi图标突然消失，Wi-Fi连接断开，高女士点击连接Wi-Fi后成功连接，不到两分钟，Wi-Fi连接再次断开。

面对频繁出现的Wi-Fi断连问题，高女士积极联系官方客服，寻求解决方案。高女士向记者展示了品牌方工程师为其手机开启的“诊断模式”。高女士说：线上客服为我手机开启诊断模式的时候Wi-Fi又一直能连接，所以没有抓取到断连的情况。”

高女士的手机。

2024年1月11日，经过与官方客服协商，手机品牌方为高女士更换了一部同型号的新手机。然而在1月12日，这部新手机也出现了相同的Wi-Fi断连情况。“新手机拿到手不到24个小时也出现了相同的Wi-Fi断连情况，而且是中午在公司断了一次，晚上回到家又断了一次。”

高女士提供了当天在公司Wi-Fi断连时的录屏视频，视频中记者看到，高女士尝试连接Wi-Fi，显示“正在获取IP地址...”大约一分钟之后，显示“已保存，加密（可上网）”，高女士手机右上角状态栏未出现Wi-Fi图标，也未能通过Wi-Fi网络上网。在线上客服引导下，高女士通过修改IP的方式成功连接了Wi-Fi。但当晚回到家，高女士的手机再次出现了无法连接Wi-Fi的情况，由于未能通过官方客服联系到工程师，高女士只得等待手机自行恢复Wi-Fi连接。

官方客服尝试通过开启诊断模式、修改IP等方式进行排查，但问题未能解决。高女士也曾把手机送至线下门店检测，未检测到硬件问题。相同的问题接连出现在两部手机上，高女士表示不能理解。

高女士说，她曾在2023年3月份通过潍坊市市场监督管理局试图与她购机的线下门店协商，但门店拒绝了协商。从高女士提供的电话录音中记者听到，潍坊市市场监管局的工作人员告诉高女士：“针对你手机问题的投诉，他们直接拒绝调解。”

高女士表示，频繁的Wi-Fi断连问题已经严重影响到了她手机正常使用，且一直没得到妥善解决，她希望手机品牌方为其退货退款。

高女士手机第一次出现Wi-Fi断连情况（受访者供图）。

品牌方给出解决方案

双方正在进一步协商

记者查询《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，其中提到，换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。高女士也向记者展示了她目前手机的电子三包凭证，显示预估保修截止日期为2025年1月12日。

高女士目前手机的电子三包凭证（受访者供图）。

3月29日，记者拨通了高女士购机门店的电话，店长李先生表示不方便接受采访，只能单独与用户沟通。李先生说：“有问题可以咨询官方热线。”随后，记者致电该手机品牌全国客服热线了解相关情况，工作人员表示将有专员联系高女士并跟进解决此问题。

4月1日下午，高女士分别收到了官方客服及线下门店工作人员来电。“品牌方拒绝了我退货退款的诉求。”高女士表示，目前手机品牌方给出了三套解决方案，分别是赠送高女士礼品、回收高女士目前的手机并以购机价格的一半为高女士退款或者换新机，高女士均不同意，协商未达成一致。

记者咨询了潍坊市奎文区王杨律师事务所的律师王建华，王建华表示，对于消费者而言，手机连不上Wi-Fi无法正常上网属于实现不了合同目的，建议消费者解除手机买卖合同关系，退货退款。

目前，双方正在进一步协商当中。针对此事，齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点帮办》栏目将持续关注。

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