近4000元的扫地机器人竟成“半年抛”？律师：消费者有权退货退款

扫地机器人质量屡次出问题，商家却拒不退货？近日，消费者刘女士向读特客户端报料称，其在京东平台上购买了一台R1型号晓舞扫拖一体机器人，在多次维修和换货后仍出现相同故障问题。刘女士认为该产品存在质量问题，多次与商家、平台沟通协商，但对方仍拒绝退货退款。

2月23日，读特记者就此事致电京东平台，工作人员表示，由于订单的时效性已过，只能按售后维修或者给予刘女士换货的特殊处理。随后，读特记者致电扫地机器人隶属公司深圳甲壳虫智能有限公司（以下简称“甲壳虫公司”），工作人员表示，核实完情况之后会回应。截至发稿，记者尚未收到相关回复。

3次维修换货，扫地机器人仍出现同样故障

2022年3月15日，刘女士在京东以3698元的价格，购入了一台R1型号晓舞扫地机器人。据京东平台“XWOW晓舞官方旗舰店”介绍，该扫地机器人享受2年质保期售后服务，可实现扫、吸、喷、拖、刮、收6大功能，其中“喷”即指该扫地机可以实现实时喷水，活水洗地洗拖布。

“因为当时搬了新家，所以这个扫地机器人很少用。”刘女士告诉读特记者，2023年2月，在用了七、八次后，扫地机器人第一次出现不出水问题。刘女士向商家反馈后，商家让刘女士将该扫地机寄回维修处理。

2023年7月，维修过后的扫地机器人又出现了不出水问题。当她再次找到商家反映问题，商家仍让她寄回维修。刘女士对于商家的处理方式很不满意：“一样产品反复出现相同问题就是质量有问题，程序有漏洞，反复维修有什么意义呢？”于是，她通过多个投诉平台反馈此事，并希望商家能退货退款处理。

随后，京东平台介入此事。客服回应刘女士称，由于该产品在“三包”期限内维修过一次，已经不符合退货退款的要求。最终，双方协商免费更换一台R2型号（R1升级款）的扫地机并重新计算质保期。

2024年1月，新换的扫地机仅使用不到半年，又出现了不出水问题。这次，刘女士坚决要求商家和京东能够退货退款，但双方均称该商品已超过售后时间，按照“三包”要求只能维修，或者给予消费者特殊处理更换新机。

“那如果更换新机再出现质量问题呢？”对于刘女士的质问，京东客服表示，再出现问题只能继续维修，如过了保质期只能消费者付费维修。对商家和平台的态度，刘女士十分不满。

刘女士在京东平台上的购买记录

不仅“半年抛”还“月抛”？晓舞扫地机曾多次被投诉

读特记者梳理发现，像刘女士这样的情况并不少见，多个平台均有关于该品牌扫地机的投诉。在消费保投诉平台上，有消费者称：“晓舞扫地机半年坏了七、八次，其中有4次都寄回去维修，其间给我换的新机仍是坏的。”在小红书上，也有用户发帖吐槽：“我不是在咨询客服就是在不断返修，维修的路上！”还有网友称：“一而再地出现故障，难道我要次次返厂？”

消费保投诉平台截图

黑猫投诉平台截图

小红书平台截图

公开资料显示，晓舞创立于2021年，是隶属于甲壳虫公司的家庭清洁电器品牌。企查查显示，甲壳虫公司是一家智能硬件领域创新型科技企业。该公司法定代表人为杨宁宁，最大股东为杭州九阳小家电有限公司，持股比例约68%。

是型号的问题还是批次的问题？截至发稿，甲壳虫公司仍未对此事进行回应。

律师：消费者有权退货退款

就刘女士维权一事，天津博专律师事务所合伙人王荣贵律师在接受读特记者采访时表示，刘女士的诉求符合法定要求。根据《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

王荣贵告诉读特记者，上述法定解除条件指的是“当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”。而在本次事件中扫地机因数次维修仍然存在不出水问题，属于合同目的无法实现，符合法定解除合同的条件。“所以消费者有权解除合同，即要求商家退货退款。”

此外，王荣贵告诉读特记者，根据《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者如遇到相同的情况，可以拨打12315投诉电话维权，也可以向商家提起民事诉讼维护自己的合法权利。

他还提醒，消费者收到购买的产品时，要有意识拍摄开箱视频，下单前认真阅读各平台和商家的相关规定，尽量选择资质全、信誉高、口碑好的正规平台购买。建议消费者在购买后及时截屏或录制商品的广告宣传、直播画面、聊天记录、支付凭证等相关的证据，以防止商家下架商品介绍有关链接而无法进行维权。

【来源：读特客户端】