乘客称在天河机场被关飞机6小时呼吸困难，如何保护消费者权益？

2月4日，“潇湘晨报”发布一条消息：【#乘客称在天河机场被关飞机6小时呼吸困难#，#南航回应乘客被关飞机6小时】2月3日对于武汉天河国际机场而言是不平凡的一天，对于因种种原因坐在停机坪飞机客舱内的乘客而言，6小时的枯坐更是一种煎熬。

从视频中，我们能看到一名女乘客在愤怒地控诉，甚至还有乘客因呼吸困难拨打了120。航空公司方面则反馈称：根据相关法律，只有机长同意才能开门。

在飞机上，机长的确拥有最高指挥权。但同时机长也不能“滥用”最高指挥权，在行使该权力的时候，是不是还需要考虑从更加人性化的角度处理问题？

比如那个“已经不行”的老人是机长的父亲，那个“憋得满脸通红”的孩子是机长的儿子，该机长的处理方式会不会更加有温度一点？

南航也在官微上给出了解释：

那么我们就面临一个问题：如何在航班停机坪延误时保障航空消费者的权益呢？

“他山之石”—— 停机坪延误如何保护消费者权益？

美国法律14 CFR 259.4内容规定，承运人使用客舱容量在30或30个以上乘客座位的客机，往返于美国和定期客运服务或公共包机服务的外国航司，必须采用、实施并遵守各大、中、小型机场长时间使用停机坪延误的应急计划。该规则要求航空公司必须保证，如果不给乘客提供下飞机的机会，他们不能将客机在停机坪停留时间超过四个小时，国内航班为3小时。

但凡事都没有绝对，停机坪延误中有以下两个特殊情况除外：

1、机长认为会有安全或相关原因；

2、空中交通管制（ATC）通知机长，乘客下机后会严重扰乱机场的正常运营。

对于停机坪延误的教训，国航和东航在美国都有过处罚之痛：

例如2013年5月3日的国航。

2014年11月19日的东航因违反 14 CFR Part 244 和 49 USC § 41708 的行为，要求东航停止类似行为，并被罚款1万美元。

2019年12月7日，美国交通运输部“航空消费者保护”栏目中发布一条对中国东方航空公司的处罚信息。内容称中国东方航空公司违反航空法规第14卷第259部分和第49卷第41712条。这项民事罚单金额高达24.7万美元，约合175万人民币。

2017年2月9日，当时东方航空587号航班执飞从中国上海浦东国际机场飞往美国纽约肯尼迪国际机场的国际航线。客机因天气原因在华盛顿杜勒斯机场备降。东航587原定加油并除冰后再飞往肯尼迪机场，但是航班在起飞前接到目的地机场没有停机位的通知。

东航587号航班机组决定返回杜勒斯机场原停机位，等协调完相关事宜后再飞往肯尼迪机场。但是没有想到这一等就是数个小时，也就是客舱中的乘客在杜勒斯落地后7个多小时才被允许出客舱。

美国交通部处罚决定称：东方航空未能贯彻应急计划，让客机在美国机场的停机坪停留超过4个小时，而不允许乘客出舱。承运人也没有和地面服务人员进行沟通，不给乘客提供出舱的机会。处罚信息显示：“这种情况下延误的严重程度令人震惊（the severity of the delay in this case was egregious.）”

对此，东方航空回应称，东航587号航班的延误是东方航空无法控制的事件造成的，例如极端的天气情况和肯尼迪国际机场运营缺失。而且东方航空表示，他们的所有行动都符合乘客的最大利益，符合中国民航局（CAAC）和美国联邦航空局（FAA）的运营规范和国际标准。东方航空致力于保持最高的安全水准，并力求给乘客提供及时、可靠和友好的乘客服务。

东航称，签派人员曾在客机起飞前审查了上海起飞前后的气象情况，并确认航班会准时抵达肯尼迪国际机场。东航587号抵美后，不可控的因素导致了航班延误。由于客机燃油短缺的原因，东航587号被要求到杜勒斯机场进行加油。东航587号航班落地后，并未分配登机指廊，而是安排到了远机位。

东航587号在延误3小时16分钟准备起飞时，收到肯尼迪机场没有登机口的通知。587号航班机组和空中交通管制联系后，决定放弃起飞，并为乘客找合适的下机地点。最终客机在延误3.5个小时后被引导至另一个远机位。东航的工作人员给地面服务方打了数十个电话都没有接通，由于位置太偏远，乘客也无法出舱。

东方航空同样表示，他们一直遵循停机坪延误的规定。他们在587号航班延误期间，给予了乘客很好的照顾，包括调整客舱中适宜的温度；提供水和食物；洗手间也保持正常；并根据需要提供医疗服务。东航还给延误的乘客支付约8.3万美元的赔偿。

虽然事后东方航空公司和美国交通运输部进行了及时沟通，但是仍没有躲过处罚，唯一的好消息是缴纳一部分罚款和乘客的赔偿款，其他的以观后效。也就是东方航空只需要在60天内缴纳11万美元，还有赔偿乘客的2.7万美元。东方航空如果保证之后的一年中不再犯类似的错误，剩余的11万美元就免去了。

熟悉美国航空公司运营的折野曾表示：对于美国航空公司而言，各种原因导致的延误可谓是司空见惯的事儿，尤其是恶劣气象环境条件下。因此美国航司为了避免被罚款，会设定一个处理流程，通过飞机通信寻址与报告系统（ACARS）向机组发出询问，并提醒机组成员注意时间。这就能让航班机长根据当时的情景作出合适的决策，航班如果确实无法起飞，机组则返回停机位。

折野是美国某航司的一名机长，他就亲身经历过类似场景。不同于国际航线的4个小时，国内航线客机为3小时。他当时使用的机场遭遇了雷暴天气，客机在滑出过程中机场关闭了。客机在滑行道上等待两个小时被通知机场重新开放，但是客机在排队途中，机场离场方向仍有雷雨天气，航班为了满足绕飞要求需要等待很长的起飞间距。当时距离国内航线限制3小时只有几分钟了，即使前面只有2架客机在排队，机长仍决定返回停机位。

我们查阅美国交通运输部网站，从2007年10月4日美国捷蓝航空公司首开纪录以来，美国交通部共下达60余条处罚，仅2023年就给欧洲之翼、英国航空、巴拿巴航空、美国航空和美西南航空予以相应处罚。

2022年2月9日，国航因停机坪延误更是被罚款30万美元，约合215万人民币。

2018年1月4日，强大的东北风暴格雷森突袭纽约都会区，严重扰乱了肯尼迪国际机场（JFK）的运营，这场风暴导致气温低于冰点，强风约45节，伴有21厘米的积雪。1月4日早晨至1月5日，纽约和新泽西港务局关闭JFK约19小时。

1月4日国航981号航班从北京首都国际机场（PEK）飞抵JFK，因天气恶劣，飞机改降芝加哥奥黑尔机场。981号航班在奥黑尔机场（ORD）过夜，并为乘客提供住宿。JFK机场开放后，国航联系机场，并询问1号航站楼接受981号航班的时间。

981号航班必须等待ORD登机口的空间，因该机场资源紧缺，飞机在美东晚上9点16分才起飞，虽然起飞延迟，但国航未在航班起飞前再次联系T1进一步询问可用的登机口时间。飞机抵达JFK时，T1航站楼没有可用登机口，导致机上192名乘客滞留飞机时间长达5小时18分钟，期间没有机会下飞机。

2018年1月4日，国航982号航班准备从JFK返回PEK，飞机因天气恶劣出现延误。下午4点52分，飞机主舱门关闭。下午5点55分能从登机口起飞，但需要排队等待除冰。晚上8点32分，飞机启动除冰程序，此时距离停机坪延误已经过去3小时40分钟。除冰时间通常超过20分钟——因此航空公司在除冰前就知道会违反停机坪延误规则。晚上9点21分，飞机除冰完成，晚上10点13分飞机从JFK起飞。982号航班上的279名乘客经历的停机坪延误时间长达5小时12分钟。

国航回应称，他们非常重视停机坪延误规定下的义务，当时混乱且不可预测。经过努力，981号航班上的297名乘客中的105人已经在ORD转乘其他航班。国航还主动取消了1月5日的981号航班和1月6日的982号航班。当981号航班抵达JFK后，为避免违反停机坪延误规定，国航主动联系港务局、1号航站楼、4号航站楼协助下机，未果。国航还为抵达JFK延误的多名乘客提供了赔偿。

对于2018年11月15日的情况，国航表示982号航班延误的原因他们无法控制，不仅是意外的严寒天气，除冰时间也比预期长。国航称，如果JFK告知其982号航班在不违反停机坪延误要求的情况将无法完成除冰并起飞，982号航班将返回登机口。

国航并不同意航空消费者保护办公室（OACP）的决定，但为了避免诉讼，国航还是同意了和解。

OACP最终做出了处罚决定，其表示评估是适当的，考虑到国航所述的违规行为的性质和程度，以及疫情对航空旅行造成的前所未有的影响。该命令符合公共利益，对国航和其他航空公司今后类似的违法行为形成强有力的震慑。

国航30万美元中的14.3万美元应在签发日期后30天内支付。1.4万美元计入国航，用于赔偿2018年1月5日的981号航班乘客。本命令发出1年内，国航违反命令，需要缴纳剩余的14.3万美元。

在最近一份处罚中，美国西南航空更是被OACP罚1.4亿美元。

马上要两会了，呼吁两会代表提出保护中国航空消费者合法权益的提案，目的只有一个：大多数人都是普通乘客，大多数人都有年长的父母、都有年幼的儿女，希望每个人都能得到善待。