锐评- AI聪明还是愚蠢，都不能“一刀切”取消人工客服

北京日报客户端 | 评论员 雨馨

态度客气，但问鸡答鸭；话术固定，却提不出解决办法；总在抱歉，又无法转接人工……提起被AI客服“逼疯”的糟心经历，几乎每个人都有一肚子话要说。

这些年，AI应用遍地开花，客服行业也在迅速推进“智能替代”。从日常网购、收发快递、订票出行到金融开户、投资评估、保险理赔，随便拨打一个客服热线，首先传来的都是冰冷又不失礼貌的智能音。当然，AI客服的好处显而易见。于消费者而言，24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本低、功能全、管理起来还不费事。但另一面，AI客服的弊病也难以遮掩。正如网友吐槽，许多AI客服压根儿不那么智能，距离真正能解决问题的水准相差甚远，更要命的是人工客服随之大量缩编甚至“一刀切”取消，给用户带来极大困扰。

AI客服是数字化时代的重要产物之一。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。企业拥抱新技术是好事，但也不能一味追求成本和效率，忽略消费者的实际需求和感受。毕竟，客服客服，服务好客户才是核心目标。想当初，大小商家陆续开通客服热线，正是为了更好对接消费者的售后诉求。如今有了新技术，反而带来不便，其本身甚至成为新的次生问题，这显然是技术应用的跑偏。一些商家将AI客服当成处理问题的“挡箭牌”，以“响应”代替“解决”，让消费者投诉无门，更是对消费者权益的莫大侵害。

AI虽好，并非万能，在应用中不能一劳永逸，而是要区分场景、因地制宜。说到底，大家反感的不是AI客服本身，而是只有AI客服这个单一选项。为消费者提供多元选择是基本的服务理念，AI客服现在还不够聪明，未来就是再聪明，也该给消费者保留另一种选择。

就眼下来看，除了加强技术研发创新，不断提升AI的智能水平，企业尤须重新平衡好智能客服与人工客服的应用，设计更加便捷顺畅的切换通道，进一步完善投诉、举报和处理机制。总之，对消费者多一些真诚，少一些糊弄，技术红利才能利大于弊。