挤爆3.5分饭店：一场对于评分机制的信任危机-大象深度

大象新闻记者 李昌/文 姜明圆/视频

视频：挤爆3.5分饭店：一场对于评分机制的信任危机

在进行吃喝玩乐等活动之前，先打开手机App搜索高评分的店铺，已成为年轻人下单前的必备步骤。然而近日，有关“评分低的店可能更好吃”、“年轻人报复性挤爆3.5分饭店”的话题，却频频登上热搜。

为什么评分高的店铺却可能没有与之对等的品质和服务？大象新闻记者采访了业内人士发现，通过赠送菜品、提供优惠，来进行攒好评、刷高分的行为，早已成为不少高评分店铺的必备技能。

年轻人反向种草中等评分店铺

近日，有关“评分低的店可能更好吃”的话题，引发网友普遍共鸣，不少人在该话题下留言，讲述自己在高评分店铺踩雷的经历。

“逛街时遇上一家门口在排队的网红店，一查评分4.9（满分5分），当时就认准这家了。吃上后大失所望，齁咸齁辣巨难吃！排了半个小时队，第一次吃上了还没吃饱就站起走人的店。”网友“深沉桌子”的留言，引发了不少网友的共鸣。

不仅点评App评分“失真”，几家外卖平台上的评分更具误导性。某山东网友称，点过一家五分好评店铺的外卖，结果“难吃的一口都吃不下”，自己始终想不通为什么这家店铺“销量好、评价高”。

“如果一家店铺，几乎全部都是五星好评，且每条评论都有百十来字，且配发好几张精美的图片，那么，这家店‘评分注水’的概率会比较高。”消费者小群对大象新闻记者表示，因为此前在不少高评分店铺“踩过坑”，所以总结了一些经验。

在对高分店铺大失所望后，网友们在社交平台上分享“评分低但好吃的店”，而一身反骨的年轻人更是开始“报复性挤爆3.5分饭店”。消费者不再单纯地信任评分虚高的店铺和平台评价体系，一些经营多年、被消费者口口相传的老店成为“新宠”。网友也总结出自己利用点评App寻找高品质店铺的心得：开业满五年，评分在3.8-4.0之间，有好评、有差评的才是好馆子！

“刷”高分成为店长考核任务

那么，为什么评分高的店铺却可能没有与之对等的品质和服务？对此，大象新闻记者采访了河南某网红碳烤品牌的运营总监、店长霍大富（化名），该品牌的所有门店评分均在4.7分以上，“低于这个分数，老板是会过问的。”

“几乎所有的高分店铺，都会用到‘运营手段’。”霍大富坦言，自己品牌对于“刷高分”也有一套方式方法。

“最基本的就是通过赠送菜品、提供优惠，来攒好评、刷高分。像我们店一般会送饮料、提拉米苏等”。霍大富说，公司对每个店面店长都会有每月好评任务，这些任务分散到每天，基本就是工作日需要积累四、五个好评，周末节假日需要攒十个以上的好评，“店长会把这些任务再摊派给几个善于沟通的核心员工，遇到好说话的顾客，就会送他们一些小吃饮料，请对方在App上对本次用餐做出30个字以上并配四、五张图的评价。”

“所谓‘吃人家的嘴短’，虽然我们没有要求一定五星好评，但拿了赠品的顾客一般都会给予五星好评”，霍大富表示，这些操作只要长年累月的坚持，一般店铺评分都不会低。

此外，霍大富还表示，公司每逢淡季之前，都会定期做“大V探店”、“霸王餐”等活动，邀请点评达人到店免费试吃并给出评价，“每次活动大概要花费5、6万元，但公司愿意把钱花在市场上，能让高评分保持住”。

菜品总是众口难调，当有顾客给出差评，餐厅会怎么做？对此，霍大富表示，公司对店长考核的一个重要指标就是消差评。“当有顾客给差评时，我们会和消费者联系，直接送电子套餐券，让他们把差评删了。”他表示：“当然也会有人坚持不删差评，我们就只好想办法收集更多好评，来覆盖差评。”

而对于外卖平台的好评，霍大富介绍，基本每个品牌都会随餐附赠带有门店微信二维码的小卡片，一般都会注明刷好评返2-5元现金，“当然商家送代金券更划算，这意味着还会有复购”。

除了餐厅外，其他消费场所也都在使出浑身解数提高店铺评分。郑州某男士理发馆设计师恩佐告诉记者，每天都会有需要请顾客刷好评、给设计师打分和购买套餐的任务。“我们会趁着大概半小时理发、修面的时间里，多和顾客聊天，如果感觉对方比较好说话，就请他帮忙点好评，”恩佐说：“另外也会请求熟客购买套餐，增加套餐的单量——买完以后再用微信返还顾客买套餐的费用”。

一场对于评分机制的信任危机

“平台其实有一套严格的监管机制，对于干扰评分的商家，经核实确认后，将会进行不展示星级等一系列处理。”某点评类APP的工作人员陈先生告诉记者，平台利用大数据等技术手段，能够对刷单、虚假评论等行为进行分析和处理，但对于通过赠送菜品等手段刷高评分的行为，只能通过消费者投诉等线下方式来发现，因此较难杜绝。

“店铺通过‘运营手段’制造出虚高的评分，属于误导消费者的行为，侵犯了消费者的知情权且违反了公平交易的原则。此外，这种行为也破坏了公平竞争的市场环境，会损害其他诚信经营者的利益。”河南方邦律师事务所律师王冰光认为，店家刷分的行为，涉及《电子商务法》中的公平交易、消费者权益保护、以及反不正当竞争等法律问题，如果这些行为涉及虚假宣传、欺诈等，还涉嫌违反《反不正当竞争法》等相关法律法规。

尽管如此，让店铺评分翻倍的运营指南在网上能够很轻松的找到，评分在各种运营操作下已经演变成有规模、有套路的“产业链”，埋没了自发的、真实的顾客评价。

“店铺的高评分反而代表了多烧钱，而与品质服务无关，”郑州市餐饮与饭店行业协会秘书长刘斌认为，破解这种局面，作为商家，应当把自主选择权归还给消费者，不暗示不干扰；作为平台，应当建立更完善的信用评价体系，对信用等级低的商家和消费者可进行限制和惩罚，“3.5分饭店受追捧，本质上就是人们对各种营销手段下的评分产生了信任危机，这对于平台、商家、消费者而言，都是很不利的。”