“快把人逼疯”的AI客服为何成了“人工智障”？

回答问题驴唇不对马嘴，反复沟通仍然无效，“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”近日，一名消费者在与某电商平台的AI客服沟通之后，无奈地说。这段经历引发了很多网友的共鸣。

从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服并不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

因此，即使人工智能已经成为当前显学，AI客服已经在各行各业大量应用，但人们对于AI客服的印象并不美好。“客服都是AI，根本不解决问题”“智能客服不智能，没有人工处理的渠道，问题解决不了”“每天换着号码骚扰，全都是AI客服”，在第三方投诉平台上，消费者的吐槽比比皆是。在网络上，人们调侃，AI客服到底是“人工智能”还是“人工智障”？

科技的发展给人类带来了极大的便利。但是，当一项技术引发如此广泛的抱怨时，就不得不反思，AI客服到底出了什么问题？其实，公平地说，AI客服也不是一无是处，在回答一些简单的、标准化的问题时，AI的响应速度比人工更快，而且准确率很高。对于企业来说，AI客服的优势就更为明显了。它的成本低，还能24小时在线，尤其是在咨询量大的时候，能非常简单迅速地解决人工客服不足的问题。因此，大量企业广泛使用AI客服，也就可以理解了。

但是，AI不是万能的，特别是在当前技术条件下，AI客服仍然存在很大的不足。比如，在回答一些个性化问题时，AI客服要么列出一连串无用的回答，要么慢条斯理开启语音播报，犹如“鸡同鸭讲”，这也难怪有消费者吐槽“真的要被他们气死”了。而当消费者试图寻找人工客服时，又发现AI客服“挡”在前面，怎么也找不到人工客服。

“快把人逼疯”的AI客服和“隐身”的人工客服，其实是同一个问题的一体两面，都是一些企业人工客服紧缺、过度依赖人工智能的结果。从企业来说，节约人力成本当然是可以理解的。但归根结底，客服的存在就是为客户服务的。当一些“客服”不但无法为客户服务，反而带来困扰和麻烦的时候，这样的“客服”存在还有什么意义呢？实际上，如果AI客服浪费消费者的时间，无法有效解决问题，甚至导致消费者权益受损，那么就已经涉嫌侵犯消费者权益了。此外，一些企业利用AI客服频繁骚扰客户，就更是涉嫌侵犯消费者的隐私权等权益。

客服部门是直接与客户接触的部门，代表着企业的形象，影响着企业的商誉。专业、负责的客服，才能打造出企业的良好品牌。而只会简单重复、答非所问的“客服”，必然会迅速拉低企业在消费者心中的好感度。AI客服是人工智能的产物，但 “快把人逼疯”的AI客服既不智能，又缺服务，只能引发消费者的不满。

一家负责任的企业，应该有一个负责任的客服部门。只有妥善分配AI客服和人工客服的比例，精细化区分具体使用场景，从客户的角度出发真正解决问题，而不是仅仅从自身节约成本、提升效率的角度出发，才能体现企业“以人为本”的理念，才能体现新技术为人类带来的便利。否则，试想一下，假如AI客服真的把客户“逼疯”，那么市场恐怕就要把企业“逼疯”了。

特约评论员 土土绒

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