淘天集团副总裁李然：消费端和商家侧都会受到AI的深刻影响

11月9日，电子商务新业态新发展论坛在乌镇世界互联网大会现场举行。淘天集团副总裁李然在主题演讲环节表示，AI时代加速到来，将成为电商行业发展的新引擎。

李然表示，今年以来，以ChatGPT为代表的AI技术的发展，把我们带入了智能时代。随着ChatGPT、GPT-4为代表的自然语言预训练大模型的出现，生成式人工智能向人类知识对齐的能力达到了一个崭新的高度。AI大模型的智能对话、图像生成和编写代码等能力将集成到各种智能应用中。

他认为，接下来，利用制造业、电商、科研、医学等各个领域的知识来对预训练大模型进行微调，将生成服务不同行业的大模型。我们的生活、工作、购物、出行、医疗等各个方面，都将实现智能化的新体验。所以，大模型时代变革已经开启，并将对经济生活的方方面面产生深刻的系统性影响，包括电子商务。

在论坛结束后，李然接受了南都记者的专访。李然认为，消费端和商家侧都会受到AI的深刻影响，“从商家的开店、经营、营销、物流、履约到服务，整个体系都会被AI赋能。所以对中小商家来讲，其实是能够得到普惠的AI能力的。”

淘天集团副总裁李然

南都：这是你第几次参加互联网大会乌镇峰会？和以往的感受有什么不同？

李然：这是第七次参加。从2014年，第一届乌镇峰会开始，我就参加了。第一届的时候规模还没有那么大，到今天我觉得互联网大会越来越国际化，各种各样的互联网企业都纷纷参与到会议中。

互联网的发展、科技的发展是整个互联网大会的主线，但每年的议题也会随着科技的驱动发生变化。之前区块链、元宇宙是会议的议题，而今年AI变成了大家都在讨论的话题，无论是大模型还是大模型的应用、AI的治理，都是非常热的话题。

我们也非常关注AI，在淘天集团我们树立了三个大的战略，用户为先、生态繁荣和科技驱动，科技中最关键的其实就是AI。AI作为通用的技术，能够在电商的每一个环节中都做到渗透，同时会改变电商的全部流程。

南都：AIGC会给消费领域带来哪些改变？

李然：首先对消费者的购物体验会有极大的提升。传统的电商购买方式是通过搜索商品的名称，准确知道你想要的，你才可以找得到商品。未来可以通过语言的交互，把你没那么确定的需求提给AI，AI通过每天上亿次在淘宝上的问题，经过精准的算法以后反馈给消费者，让原来模糊的问题变得更明确，非常高效地提升用户的决策。

商家侧也会有很大的变化。从商家的开店、经营、营销、物流、履约到服务，整个体系都会被AI赋能。所以对中小商家来讲，其实是能够得到普惠的AI能力的。

南都：目前消费者这边感知比较深刻的可能是AI客服这部分。有很多消费者更愿意被人工客服接待，不喜欢AI客服，你怎么看消费者的这种看法？

李然：这是一个发展的过程。因为过去几年， AI客服更多的是依据不同的话术来分配用户的问题。现在有了大模型，会大大加速或者大大提升客户的体验。当然有些人工客服也是必要的。我觉得从比例上来讲，人工智能的客服会更快速地占领更大的比例。

南都：你怎么看数字人直播的趋势？目前很多业内人士抱有完全不同的看法。

李然：可能每个商家的选择不同，数字人直播可以作为商家的选项之一。因为它可以7×24小时直播，成本是真人直播的10%不到。所以对于有些知名品牌，或者一些需要让更多人去了解他的商品的商家，效果是比较不错的。当然在有些地方需要跟消费者建立比较强的情感链接的商品的时候，确实真人会比虚拟直播更好。

南都：今年我看到有淘宝店主完全用AI开店，包括用AI设计商品、生成文案等，你怎么看这样的方向？

李然：AI可以大大降低商家的门槛，让新入驻的商家能够快速形成营销活动。就像我刚在讲的，每一个电商的环节，其实都会被AI的工具渗透。所以商家工具其实是会被AI升级的，我个人是看好这个方向的。

比如说一个商家，营销费用受限，要去投营销活动，原来一般的商家是不知道要怎么投效率最高的，通过AI的工具就可以帮商家做好营销，给你几个方案，你来自己挑。这种应用其实在未来的场景当中都会实现，现在已经开始出现了。

南都：今年淘宝直播在内容化上有很多大的动作，想问一下您怎么看目前为止的内容化的效果？

李然：内容化其实是现在每个平台，也是淘天平台在追求的方向。在平台的商品你可以把它看成内容，在未来其实是内容及商品。消费者在平台上购物不仅是购买到商品，同时更多的是获取知识以及获取商品的内涵。所以未来我们做直播或者内容可能和其他家不太一样，我们更多的是围绕着商品，以及将这个商品所带来的生活属性和美好生活传递给消费者。内容方面其实是希望能够挖掘这个商品背后的意义、内涵以及知识链。

采写：南都记者 汪陈晨 发自乌镇