癌症旅客乘机被拒，守规矩也需保“人情味”

□商喾文（华中科技大学）

据九派新闻报道，近日，一名癌症旅客在四川成都天府国际机场办理值机时被拒。航空公司回应有明确规定不予承运，在旅客苦求并拿出承诺书等材料情况下，坚持要求其退票。

航空公司表示，根据《成都航空有限公司旅客、行李国内运输总条件（EU05版）》，成都航空出于安全原因或根据自己合理的判断，认为属下列情形之一时，有权拒绝运输旅客及其行李，其中包括“癌症晚期患者”。

拒绝承载的行为本身无可厚非，有其道理。对有一定风险的旅客而言，飞机上气压较低，低氧环境也可能造成乘客身体不适；飞行过程中若遇到气流等，也会增加患者的身体负荷。此外，倘若飞行途中患者出现身体不适，需要飞机返航或临时降落，也会造成很大的经济成本。

诚然，公司的拒乘不无道理，对风险及成本的担忧也可以理解。然而，面对此类特殊乘客，政策执行是否可以更有“人情味”一些？首先，从购票到登机的过程中，有足够的时间通知患者及家属相关规定，并提前告知其需要改变出行方式。航空公司完全可以在乘客咨询购票时向其说明情况，或在身份信息登记时多留意，提醒可能存在健康风险的乘客不宜乘坐飞机。

另外，出于时间限制，许多人无法在短时间关注到密密麻麻文字中的“特殊规定”。在接待患有疾病的乘客时，也应当着重说明公司总则的相关规定，而不是仅仅让“特殊规定”在长篇的购票须知或官方网站的通知公告里“闪现”，待乘客携带各种证明材料和大包小包的行李物品前来乘机时才发觉和被拒乘。这样不但乘客需要临时改变出行计划，可能耽误重要行程，而且也可能因此影响公司声誉，甚至造成舆论事件。

同时，航空公司的规定应该更加明确和规范，服务应当考虑更周全。比如癌症也分很多情况，部分患者可以乘坐飞机，健康受到影响的几率很小。因此，制定规则也需要做好相关研究，不宜简单制定规矩。并且，据报道，记者查阅了成都航空《旅客、行李国内运输总条件(EU05 版)》的6.1.3中提到，拒绝运输和限制运输中“癌症晚期患者”属于“除经成都航空同意进行特别安排外，不予承运”的旅客 。面对这种能够“进行特别安排”的情况，应当更积极主动地提前与乘客沟通，并为其提供便利服务，避免出现“跑到机场不能乘机”的情况再发生。

执行规矩也应当保有“人情味”。乘客无法登机，是双方都有所疏忽造成的，航空公司作为提供服务者，更应提升人文关怀。至少，工作人员可以帮助其安排规划其他交通方案，辅助乘客选择高铁等安全性较高的出行方式，不至于让买了票的乘客“走投无路”。