为什么不使用机器人接听？12345热线，需要最具情感的服务者

零距离，倾听市民的心声，心连心，解决市民的困难。在成都，从一句“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”开始，12345持续为2100万市民和360万市场主体解决问题，成为一座城市的总客服。

成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道，邀请市民在每周五走进12345热线，实地体验12345热线的运行模式，感知这个“城市总客服”的作用和意义。

今日下午，第三期“走进12345”活动开启，十余位成都发布网友走进12345热线，涵盖科技媒体作者、财务公司负责人、个体老板等各个职业，他们关心真实的个体，体谅接听员的工作辛苦，他们对服务体系感到好奇，现场发问，为什么不能用机器人进行接听服务？他们还关注个人权益，对各自公司、小区等复杂难题发出疑问。从热线拨打者变成倾听者，再变成发问者，一场关于12345热线的讨论开始了。

从热线拨打者变成倾听者

沉浸式体验12345接线员日常工作

现场参与活动的网友坐在接线员身旁，头戴耳麦，沉浸式体验了一把接线员日常。仅仅坐在接线员旁边两分钟，潘文臣便表示自己已经看到对方不慌不忙地接了好几个电话，“特别忙，坐在旁边我紧张地一句话都不敢说。电话另一头提出的需求各种各样，但接线员非常熟练，各个问题反映哪个部门速度快，很专业。”

从一个市民变成城市的聆听者，走进12345以后，潘文臣发现和自己的想象有不小的差别，现场忙碌的身影、高频率接听热线都让她切身地感受到这份工作的不易。

潘文臣正在体验接线员日常工作

李永辉则是一位热情的成都“新”市民，几年前，他从老家浙江来成都旅游时，就对成都有了好感，后来干脆直接到成都发展。“刚来成都旅游的时候，遇到任何问题，我第一时间想到的就是12345，拨打过那么多次电话，对流程规范一直很好奇，所以今天想亲自了解12345的沟通流程。”

李永辉正在体验接线员日常工作

刘彦是一位从事银行客户服务的工作人员，对于12345的工作流程，他十分好奇，也希望通过参观、学习，给自己增加更多的职业经验。

申巧是一家茶饮品牌的工作者，对于她而言，12345几乎是自己从学生阶段步入到社会中都在使用的服务平台，贯穿了生活的方方面面。过去，大到涉及工作劳动合同，小到生活上涉及燃气问题，她都会向12345寻求帮助。“之前不太了解12345具体的工作情况，参与活动对于我来说是一个很新奇的体验。 ”

在12345热线数据分析平台互动展示环节，见识到复杂的城市运营体系以及现场接听员忙碌的身影，现场成都发布的网友也提出了疑问：为什么不使用机器人进行接听服务呢？

答案除了藏在现场12345接线人员亲切、高效的电话中，市网络理政办的工作人员也进行了解答，“站在老百姓的角度，‘人’永远是最具有人性化和感情的服务者，能够切实地解决问题，而为了加强服务体验，目前12345取消了来电提示音，不仅为拨打电话的居民节约了话费，同样也是改进细节，让居民能在第一时间感受到帮助。”

刘彦正在体验接线员日常工作

现场有问题就有答案

在收获中有了更多理解和体谅

沉浸式体验结束后，市民们和12345热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表、区（市）县承办单位的代表围坐一起，敞开谈疑问、提建议。

现场座谈会作为一个倾诉平台，也是一个贴近居民、直接解决问题的“问答会”。现场居民代表几乎都带来了自己关心的问题，例如有市民针对住宅区负一楼停车场设立的充电站提出投诉，充电站带来噪音污染以及大量社会车辆进入小区等问题，在协商无果后，居民们受到了很大困扰。现场区域代表直接回答了该疑问，表示正在与开发商沟通协调中，需要一定的时间，理解业主因为隐患而产生的焦虑和担忧，将努力帮助居民解决问题。

成都12345热线市民代表座谈会

面对居民问题，现场专班代表则提出了更具体的解决方法，建议居民们成立业主委员会。同时相关工作人员将追溯小区成立业主委员会困难的根本原因，积极向上汇报，进行问题解决。

面对居民提出的复杂、一时间难以解决的问题，市网络理政办代表也表示，12345将会持续追踪，“我们不仅要解决今天现场市民的个人问题，更要解决面上的共性问题，从个体延展到群体，这些问题影响的是市民的时间，耽误的是大家的便利生活，所以更要深度调研，切实解决。 ”

成都12345热线市民代表座谈会

值得一提的是，现场有不少市民都表达出了对12345热线工作的赞许，潘文臣表示，“我打过12345的电话，问题都给我解决了，以前在电话里没有机会，平时也没有机会见到他们，所以我今天想当面谢谢他们。”

李永辉则表示，他一直认真、热切地关注着这座城市，过去，哪怕不涉及自己的切身利益，他都愿意主动拨打12345为这座城市解决问题。昨天，他还因为一个学校附近有机车炸街，拨打了电话进行投诉，“参加完今天的活动，我认识到12345工作人员很辛苦。我相信我们都是为了这个城市做贡献，也拥有一个共同的目标，希望成都越来越好。”

红星新闻记者 叶燕 昌娟

编辑 李钰仪

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