质量把控不到位，科大讯飞因学习机陷入危机

10月24日，科大讯飞因为学习机而陷入危机，股价直接跌停。

事情的起因是：有家长在讯飞学习机中的一篇《蔺相如》的文章中发现了触碰底线的不当言论，然后反馈给客服时，客服却说文章是经过审核过了的。

客服的敷衍，直接将原本的“过失/疏漏”上升到了“故意为之”，问题一下子变得极其严重了。

而实际上，这篇文章的原文是2009年发布于求学网的一篇小学生作文，名称为《谈蔺相如品质所感》，当时发布后，并没有引起什么波澜。

原文出处：https://zuowen.7139.com/3471/24/633076.html

要说讯飞是故意而为，可能性不大。毕竟作为安徽省的龙头IT企业，和当地政府关系极好，不太可能故意做这种事。

但这次出的事情，又悄悄出在了最不该犯错的地方（教育和政治），而且是触碰底线的严重错误。

讯飞这次出事，主要出在质量把控不到位上。

①第三方内容审核不到位

教育无小事，尤其是小学教育更是如此。对于学习机中内容审核不到位，以至于出现了极其严重的错误而不自知。

如果内容审核到位，就不会出现这样的文章。

②客服态度敷衍

当家长向客户反馈的时候，其实问题还不至于那么严重。如果客服及时道歉，承认工作疏漏，然后向领导及时反馈，立刻删除该文，并组织人力进行系统性排查。那也不会有后面的事。

家长第一时间是找客服，而不是直接在网上爆料，说明还是有回旋余地的。

但客服都不细看内容，而是直接套用客服术语，敷衍地回答“这个文章都是审核过的哦”，就把问题给搞大了。

尽管之后讯飞采取了补救措施，进行了删文排查，但是，造成的恶劣影响已经形成。

从讯飞的教训中，我们可以看到，产品不是做出来就完事了的，质量保障不容忽视。对于内容审核、客服团队是如此，对于测试部门同样是如此。