青年说 - 品牌别因小失大

郝逸凡 周泽中

近日，有消费者反映在瑞幸咖啡购买的饮品冰块含量占到饮品总量的2/3。无独有偶。在很多品牌饮品店的手机点单页面，温度选项只能选择“冰”，有些饮品店甚至拒绝消费者提出的“去冰”要求。而对“冰”的含量，却没有明确要求。

服务行业作为和消费者联系最紧密的行业之一，如何服务好消费者才是第一要义。瑞幸咖啡是中国市场第一家门店数量破万的连锁咖啡品牌，其品牌发展绝不能“店大欺客”，更不能“恃宠而骄”。即便炎炎夏日，也有消费者因为各种原因不能吃冰，需要去冰或常温饮品，这时，就不能再以“影响口感”为理由了。更何况，虽然商家有一套自己的标准化做法，但当顾客有特殊要求时，商家有义务去根据顾客需求，降低含冰量，提高满意度。

伴随着中国咖啡市场的不断发展，咖啡行业的市场竞争日益激烈。对于相关企业来说，“去冰”事小，口碑事大，与其在“冰块”上动小心思，压缩顾客选择空间，不如好好思考如何提高服务质量，在差异化经营的“赛道”上树立口碑，实实在在让消费者产生获得感、满足感。

总之，“加冰”小事，关乎着品牌对消费者的重视程度，如果只顾着前端快速发展而忽略了对于后端消费者需求的维护，长远发展就无从谈起。