热闻-“罚站式”取餐惹众怒，网红品牌频翻车，消费体验不该与秩序对立

这年头，罚站不一定是在教室里，也有可能是在奶茶店。

这两天，自带网红特质的茶饮品牌“茶颜悦色”又火了，这次火的着实让人有点生气。

据《南方都市报》报道，有消费者在社交媒体平台发帖称，因茶颜悦色门店取餐新规，她和朋友一人点餐一人取餐，被店员要求退款重排。此前，茶颜悦色部分门店实行取餐新规：点单后还必须在现场排队扫码、取餐，被网友称为“罚站式取单”。

此举毫无悬念再次引发了争议，#茶颜悦色不支持点单取单两人同时排队#话题登上热搜第一，有网友吐槽，“我是来消费的，不是来罚站的”。

面对网友的吐槽，茶颜悦色相关负责人回应说，原则上企业不建议两人分开排队，但落到门店的时候，可能也会因为店铺的执行和沟通产生不同程度的偏差。

这已经不是茶颜悦色第一次因为“罚站式取餐”登上热搜了，对于网友的愤怒，茶颜悦色之前的解释多少有点茶里茶气，称这一切都是为了消费者好，目的是希望做到“有序取杯”，让顾客获得更好的消费体验与“作品”口感。

然而，如何保证产品口感理应是品牌方考虑的问题，不应该以牺牲消费者的产品体验为代价。

茶颜悦色：一个懂“排队”的品牌

从这件事上来看，不得不说茶颜悦色是懂排队的——取消原本的叫号服务，消费者点单后不能离开，必须在现场按顺序排队取餐，有位置不能坐，上厕所不敢走……一旦离开队伍就要重新排队。

网友社交媒体发布截图

于是在这样的规则下，取餐排队就变成了茶颜悦色的一大标志性营销特点，无形中营造了门店生意火爆的壮观景象。之前就有研究表明，在排长队氛围侵染中，让消费者对产品信心大增，吸引众多好奇者，不惜花费时间与精力去品尝传说中的口感，以及那一份独特的消费体验。在社交媒体上，经常能看到，有人为喝到一杯茶颜悦色不惜排队两三个小时，甚至更久。

“排队”成品牌营销利器

近年来，无论是去海底捞吃饭、还是去喜茶买奶茶、去星巴克买咖啡，排队几乎成为了一种普遍现象。据统计，喜茶平均排队2到3小时，鲍师傅最高排队7小时...... 门店前则永远有人在排队。“排队文化”实际上也是一种营销手段，排队不只是一种潮流，它更是一门营销玄学。

店内的排队或爆满情况让路人对往网红店产生好奇，进而出现关注点，成为潜在顾客。在北青报记者之前的采访中，有近6成的未参与排队者表示，如果网红店不排队，愿意购买其商品尝尝。而抱着“看好多人买，想尝尝到底多好喝”态度的顾客也不在少数。

消费体验不应该站在秩序的对立面

但尝尽了“排队”流量甜头的品牌方如果不顾消费者体验，逆势而为、加大力度推广这种传统取餐方式，顾客不知不觉间被当成了道具和群演，用以表演一出“生意兴隆”的戏码，时间长了也许是对品牌的一种反噬。

长期排队也会造成消费者的不便，甚至不满。尤其是排队时间过长，消费者容易感到疲惫和不耐烦，甚至会放弃消费。如果规则不明，管理不善，还可能造成排队秩序混乱，容易引发安全问题。

追求取餐时的秩序与效率，似乎无可厚非。但倘若因此给消费者带来不适感，则无异于南辕北辙、适得其反。一味为了‘’品牌估值”、“作品艺术”忽略了——市场经济之下，品牌与用户之间是平等交易的关系，一个提供服务或产品一个享用服务或产品，任何时候品牌都没有资格对用户提出“要求”。

消费者体验应放在首位

在消费升级的浪潮下，除了商品本身外，消费者对于服务与体验的追求与日俱增。另一方面，火爆本身就很容易催生效率、秩序等问题，如何化乱为序，并兼顾消费体验，或许应该成为品牌方们想要进一步发展必须回答的问题 。

对餐饮企业来说，“服务”二字不能只停留在嘴上，任何时候，只有尊重消费者、把消费者体验放在首位的品牌，才能令顾客“悦色”，才能有更长远的未来。

尊重消费者的品牌，才能成为被消费者尊重的品牌。

综合：新京报、光明网、荔枝锐评等

编辑：管悦

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