LV在华业绩高歌猛进 售后却未长进

#在LV花9700元买鞋不给调换#上热搜，退换政策被指霸王条款

新快报讯当地时间7月25日，全球最大奢侈品集团LVMH发布最新财报显示，今年上半年中国所在的亚太市场销售额同比大涨34%，占集团总销量份额超过1/3。不过虽然销量上涨，其售后服务却没有随之长进，近日，#在LV花9700元买鞋不给调换#登上热搜，LV官方“不回应不解释”的傲慢态度引发消费者不满。

近日，抖音用户“光头先生”称在广州LV实体店花9700元买的鞋码数小了，店员不给予退换，还叫保安驱逐。随后#在LV花9700元买鞋不给调换#词条登上各大社交平台热搜。网友热评称“不退换就是霸王条款”，也有网友存疑“买鞋你不试？”还有眼尖的网友发现“小票显示是5月31日，6月25日换过一次，现在7月了又要换”。

事主回应称，当时鞋子想买的是黑色，但店里没有现货，在店员建议下先付款购买蓝色，等待黑色到货再换货，蓝色鞋子没有拿走一直放在店铺里。拿到黑色鞋子之后，事主表示因为当时穿的是拖鞋没有穿袜子就没当场试穿，之后才发现码数小了，再次到店换货被拒，“店员称已经换过一次不给换了，之前他没有明确说只能换一次。我现在是花了9700元买了一双我穿不了的鞋子，事情经过就是这样！”

近日，记者到广州太古汇LV门店以顾客身份咨询售后政策，店员回应称，购买商品30天内没使用过保留的包装可换小票换货但不可退，且换货商品仅限于店内有库存的等价或补差价换更高价商品。记者咨询了数款热门产品，店员均称“没货”，并建议记者可付全款预订，到货日子不确定，当记者问及“没有试过到货不合适怎么办”，店员称可以换一次货，但与售后政策一致，即只能换店内的库存产品。

对于此次换货风波，截至记者发稿，LV及LVMH集团暂未有任何官方公开回应。反而是作为业主方的广州太古汇态度更为积极，回应新快报记者称，“留意到日前有顾客在网络上投诉相关品牌的售后服务问题，已第一时间联系租户，目前正在了解核实事件经过。”

尽管奢侈品售后服务屡屡“爆雷”，但仍无阻其在华业绩高歌猛进。当地时间7月25日，LVMH发布截至6月30日第二季财报，该公司销售额同比大涨17%至187.26亿欧元，上半年净利润大涨30%至84.8亿欧元。按地区分，中国所在的亚太市场表现最为强劲，同比大涨34%。该公司首席财务官Jean-Jacques Guiony表示，对中国市场的反弹感到“非常满意”。

营销方式不断创新，但售后服务却被诟病傲慢没有长进，对此，奢侈品研究专家、财富品质研究院院长周婷表示，“一个健康有活力的奢侈品牌应该不断调整经营策略和行动准则，在保持品牌调性和迎合市场需求之间抓取平衡，同时必须适应不断变化的社会和消费环境，并相应地改进服务模式。”

采写：新快报记者 陆妍思