陶然亭公园游船队刘玉达:搭起游客与公园间的“连心桥”

进入暑期,到公园里划船纳凉的游客多了起来。陶然亭公园游船队西码头班副班长刘玉达扎根游船岗位近十年,他用优质服务拉进公园与游客的距离。北京青年报记者了解到,陶然亭公园5G智慧游船自去年落地后,刘玉达陆续提出改进措施,让智慧游船更好服务游客,获得大家的一致好评。

今年“五一”假期,一条游船返航时,船上的小男孩淘气地把鞋扔进了湖里,刘玉达见状,第一时间提醒船上游客注意安全,并伸出钩杆稳住船只,先扶游客安全上岸,后迅速打捞上鞋子,冲洗、吹干,细心地为孩子穿好,赢得了游客的赞许。

近三年来,刘玉达共收到游客书信和热线表扬近20次,他说,陶然亭公园里有许多桥,我希望做一孔游客与公园间的‘连心桥’”。针对受众群体年龄跨度大、各种需求差异度高的特点,刘玉达逐渐摸索出一套工作方法:一看、二问、三归纳,四学、五记、六宣传。即,留心察看游客微表情变化,主动询问是否遇到困难,归纳与不同类型游客的沟通方式,因人施策提供帮助;他还利用业余时间学习公园历史文化,记录园内特色景观和互动活动,并悉心介绍给游客,不断深化大家对公园的了解,将游船码头变成了宣传推介陶然亭公园的新阵地。

陶然亭公园游船深为广大市民游客所喜爱,平均每年接待近30万游客泛舟赏景,随之而来的是对综合管理、服务接待能力的更高要求。“党的宗旨是为人民服务,作为一名青年党员,我不怕挑战,我要坚守为民初心,为游客做好事办实事。”刘玉达身体力行地将所思所想落到实处。

自去年起,5G“智慧游船”落地陶然亭公园,游客无需线下排队,扫描二维码购票后即可自助登船。遇到紧急情况,还可向指挥中心一键呼救。项目落地之初,刘玉达积极出谋划策,开展“百人访问”行动,通过与游客沟通,整理大家在各环节提出的问题,设身处地一一探究解决办法。

在反馈的问题中最多的,是游客在线上购票等候时,因查询排队位置,容易误操作导致排号取消,此类情形,如果再重新排号,则易引发游客不满。刘玉达由共享单车软件得到启发,向项目团队提出了添加二级确认按钮的想法,通过技术手段进行了妥善处置,有效减少了此类误操作。

刘玉达还非常善于捕捉细节信息,在运营高峰时段,如若上一位游人没有扫码退船,下一位游客只能坐在船里等待,容易引发游客滞留,他在深度思考作业逻辑之后,和技术方沟通,顺利实现下一位游客登船扫码后,自动结算上一位游客的乘船时间,大大提高了乘船效率,保障游客的利益。

在推动5G新技术管理应用中,作为班长的刘玉达总能先人一步发散思维。他联系水运安全管理学习时的经历,结合公园实际,梳理出“一个注意+三个一边”的工作方法分享给大家,即,在注意严格保持程序逻辑与服务理念一致性的基础上,一边倾听游客声音,掌握一手情况,一边查阅全国智能化交通服务案例,汲取经验,一边与项目团队反复探讨,持续优化。一些老师傅们因初次接触系统,短时间内难以掌握全部操作,他就用“反向”传帮带的方式,组织大家反复模拟业务规程,为项目安全落实奠定了坚实基础。

近一年来,刘玉达还陆续提出了改进措施,促使智慧化管理平台得到了进一步完善,有效推动了新技术在水运游船行业领域的高质量应用与发展。因表现优秀,刘玉达多次被评为公园“最美陶然人”“工会积极分子”等称号。

文/北京青年报记者 王斌

编辑/李晓萌

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更新时间:2024-10-24

标签:游船   北京青年报   游客   公园   水运   船上   归纳   智慧   操作   项目   陶然   刘玉达

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