陶然亭公园游船队刘玉达：搭起游客与公园间的“连心桥”

进入暑期，到公园里划船纳凉的游客多了起来。陶然亭公园游船队西码头班副班长刘玉达扎根游船岗位近十年，他用优质服务拉进公园与游客的距离。北京青年报记者了解到，陶然亭公园5G智慧游船自去年落地后，刘玉达陆续提出改进措施，让智慧游船更好服务游客，获得大家的一致好评。

今年“五一”假期，一条游船返航时，船上的小男孩淘气地把鞋扔进了湖里，刘玉达见状，第一时间提醒船上游客注意安全，并伸出钩杆稳住船只，先扶游客安全上岸，后迅速打捞上鞋子，冲洗、吹干，细心地为孩子穿好，赢得了游客的赞许。

近三年来，刘玉达共收到游客书信和热线表扬近20次，他说，陶然亭公园里有许多桥，我希望做一孔游客与公园间的‘连心桥’”。针对受众群体年龄跨度大、各种需求差异度高的特点，刘玉达逐渐摸索出一套工作方法：一看、二问、三归纳，四学、五记、六宣传。即，留心察看游客微表情变化，主动询问是否遇到困难，归纳与不同类型游客的沟通方式，因人施策提供帮助；他还利用业余时间学习公园历史文化，记录园内特色景观和互动活动，并悉心介绍给游客，不断深化大家对公园的了解，将游船码头变成了宣传推介陶然亭公园的新阵地。

陶然亭公园游船深为广大市民游客所喜爱，平均每年接待近30万游客泛舟赏景，随之而来的是对综合管理、服务接待能力的更高要求。“党的宗旨是为人民服务，作为一名青年党员，我不怕挑战，我要坚守为民初心，为游客做好事办实事。”刘玉达身体力行地将所思所想落到实处。

自去年起，5G“智慧游船”落地陶然亭公园，游客无需线下排队，扫描二维码购票后即可自助登船。遇到紧急情况，还可向指挥中心一键呼救。项目落地之初，刘玉达积极出谋划策，开展“百人访问”行动，通过与游客沟通，整理大家在各环节提出的问题，设身处地一一探究解决办法。

在反馈的问题中最多的，是游客在线上购票等候时，因查询排队位置，容易误操作导致排号取消，此类情形，如果再重新排号，则易引发游客不满。刘玉达由共享单车软件得到启发，向项目团队提出了添加二级确认按钮的想法，通过技术手段进行了妥善处置，有效减少了此类误操作。

刘玉达还非常善于捕捉细节信息，在运营高峰时段，如若上一位游人没有扫码退船，下一位游客只能坐在船里等待，容易引发游客滞留，他在深度思考作业逻辑之后，和技术方沟通，顺利实现下一位游客登船扫码后，自动结算上一位游客的乘船时间，大大提高了乘船效率，保障游客的利益。

在推动5G新技术管理应用中，作为班长的刘玉达总能先人一步发散思维。他联系水运安全管理学习时的经历，结合公园实际，梳理出“一个注意+三个一边”的工作方法分享给大家，即，在注意严格保持程序逻辑与服务理念一致性的基础上，一边倾听游客声音，掌握一手情况，一边查阅全国智能化交通服务案例，汲取经验，一边与项目团队反复探讨，持续优化。一些老师傅们因初次接触系统，短时间内难以掌握全部操作，他就用“反向”传帮带的方式，组织大家反复模拟业务规程，为项目安全落实奠定了坚实基础。

近一年来，刘玉达还陆续提出了改进措施，促使智慧化管理平台得到了进一步完善，有效推动了新技术在水运游船行业领域的高质量应用与发展。因表现优秀，刘玉达多次被评为公园“最美陶然人”“工会积极分子”等称号。

文/北京青年报记者 王斌

编辑/李晓萌