快评丨不让游客睡觉的黑导游，离涨粉百万的小祁有多远

在社交媒体时代，旅游业的口碑声誉评价体系，规则已经被重塑了。不要以为没有回头客，就可以降低服务标准，把游客权益不当回事，千千万万的网友可在盯着

近日，网传“女子跟团旅游车上睡觉被叫停”引发关注，丽江市文化和旅游局依法立案调查。经查实，7月7日，未经许可经营旅行社业务的外省籍女子张某（无导游资质）非法组团到泸沽湖游玩。拟给予张某责令改正，并处十万元罚款的行政处罚。

网传视频显示，游客在车上睡着，被导游叫醒并责难称“不能睡，你要尊重我”。旅游本来是图个放松休闲，游客作为被导游服务的对象，却连睡觉的权利都没有。这种蛮横不讲理的做法，很快被网友集体抨击，涉事导游被重罚。

此事值得追问的，不仅仅是导游为何没有服务意识，更在于连导游资质都没有，张某为何敢非法组团？

为了规范行业管理，提升服务水平，旅游法明确规定，设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记，还得具备相关条件。

涉事导游没有资质，不能说明此次风波纯属个人素质问题。恰恰相反，黑导游的存在，说明行业监管有明显漏洞。张某是通过什么渠道非法组团拉客的？背后有没有旅行社参与？对相关的利益链也应该查清楚。

游客花了钱参团，理应得到基本的尊重。游客在车上想睡就睡，这是个人权利。游客睡着了，导游更应该反思自己，是不是自己的讲解缺少吸引力，而不是强势地责怪别人睡觉。尽管张某不是有资质的导游，但她的蛮横霸道，也是行业不规范、从业者泥沙俱下的一个缩影。

一直以来，旅游行业都是服务纠纷的重灾区，围绕导游产生的冲突也不胜枚举。除了本次新闻的案例外，更常见的现象是，一些导游带团时，半强制、强制性地要求游客购物，有的甚至被骂、被威胁，以此来获取收益。

在类似纠纷中，时不时有人指责游客，认为既然贪图便宜报低价团，那就该享受缩水甚至劣质的服务。这种观点当然站不住脚，旅游行业本质上是服务行业，就应该尊重游客，有基本的服务意识，坚守行业底线。导游和游客间的冲突频繁上演，说白了，还是一种服务意识的滑坡。一方面，它说明行业监管力度还有待加强，另一方面，从业者的素质、服务水平仍需要提高。

值得一提的是，新疆导游小祁，因为游客的一条表扬视频火上热搜，两天涨粉两百多万。他的走红，当然不只是纯属偶然，贴心周到、无微不至的导游服务，正是广大网友粉他的理由。他的爆红也说明，真诚地服务好游客，是能够收获口碑和收益的。

导游的服务，甚至整个旅游行业，大多数时候做的都是一次性生意，回头客比较少。也正因如此，旅游行业经常出现欺客宰客，旅行社、导游或者景区商家，一部分原因或许是笃定游客不会再来二次消费，所以才敢乱来。但事实上，在社交媒体时代，旅游业的口碑声誉评价体系，规则已经被重塑了。不要以为没有回头客，就可以降低服务标准，把游客权益不当回事，千千万万的网友可在盯着。

张某无证带团，嚣张跋扈，火了，也挨罚了；导游小祁火了，因为贴心服务游客，被网友集体点赞，这为我们提供了一正一反的两个案例。服务业本质上是做口碑生意，真诚贴心的服务，真正尊重消费者，才能够走得更远。

红星新闻特约评论员 熊志

编辑 赵瑜

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