青岛即墨：推出“即墨小政”打造“智能+人工”政务咨询新模式

大众网记者 高明莉 青岛报道

7月7日，大众网记者从即墨区召开的“即墨小政”企业微信版咨询服务模式新闻发布会获悉，即墨区新推出的“即墨小政”企业微信“智能+人工”政务咨询新模式。

即墨区行政审批服务局副局长赵振刚从实施背景、创新性功能、工作进展、下步推进及预期成效等方面介绍了“即墨小政”企业微信版的基本情况。

据了解，“即墨小政”企业微信版是即墨区首次将企业微信政务版应用于政府部门的政务服务咨询工作中。企业微信的应用进一步畅通了服务渠道，在解决企业群众咨询办事的痛点、堵点、难点，促进政务服务创新与“互联网+”深度融合方面将发挥重要作用。

“即墨小政”企业微信版利用企业“微信客服”功能，实行“机器人自动回复+‘即墨小政’总协调+转接各部门答复”的政务咨询新模式。办事群众进入“即墨小政”微信客服后，首先由机器人根据咨询问题的关键词自动回复，机器人无法自动回复时，则由人工服务直接答复办事群众，或转接到具体业务人员进行回复。此种无感切换的服务模式，使办事群众无需添加好友，仅建立一次对话即可得到快速响应、专业答复，有效缓解高频事项咨询电话占线，群众等待时间长的问题。同时，“即墨小政@即墨区政务服务中心”以明确的政务服务机构身份为办事群众提供服务，及时回复群众咨询，可有效增加群众的信任感和满意度，并减少个人隐私的泄露。

为更加准确全面及时答复群众的各类咨询，即墨区政务服务中心组织各进驻中心的部门梳理高频咨询问题，制作完成70余个事项的图片版高频问答，应用于企业微信机器人自动回复；将各驻厅部门、企业的130余名业务骨干和咨询帮办人员纳入“即墨小政”企业微信政务咨询中；将区医疗保障局和税务局两个单位的业务咨询系统关联到企业微信中；选取大信街道办事处等三个镇街作为“即墨小政”企业微信试点乡镇，让办事群众无需到处咨询，通过一个码即可实现各部门、各层级咨询业务互联互通、充分共享。

下步，即墨区政务服务中心将探索在公众号、即墨政务网等场景接入“即墨小政”企业微信版，办事群众在相关界面点击“联系客服”按钮后，将直接自动跳转到与“即墨小政”会话页面中，免去添加好友、等待验证通过等繁琐步骤。继续扩充高频知识库问答和客服人员数量，扩大镇街覆盖范围，实现办事咨询零等待，政务服务更高效。