抖音电商修订商家体验分规则 激励商家提升商品品质和服务体验

图说：商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标 采访对象供图

新民晚报讯（记者 金志刚）近日，抖音电商发布公示，为保护消费者权益和规范商家经营行为，对《商家体验分规范》进行修订。新版规范强调，体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。新版体验分预计于6月27日生效，生效前仍以现行版本为准。

新版体验分为百分制，最低分50分，从商家近30天内的商品体验、物流体验和服务体验三个维度加权计算得出。其中，“商品体验”分为“商品差评率”和“商品品质退货率”2个子维度，“物流体验”分为“24小时支付-揽收率”或“48小时支付-揽收率”“订单配送时长”和“发货问题负向反馈率”等3个子维度，“服务体验”分为“仅退款自主完结时长”“退货退款自主完结时长”“售后拒绝率”“平台求助率”“IM平均响应时长”和“IM不满意率”等6个子维度。

据悉，抖店体验分考核分数的计算周期将由90天缩短到30天，能更好体现商家当下的商品和服务质量。针对不同特点和类目的商品，考核维度的权重占比也会相应调整。

平台为商家提供当日体验分数据，以及“分数概况”“权益概况”“降分归因”和“提分建议”等服务，商家登录后台即可查看所有考核指标当日变化趋势，以及在同行中排名情况。平台还提供近30天指标趋势，以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析，帮助商家改善商品和服务水平、提升店铺分数。

此外，商家体验分还与很多下游应用挂钩，包括精选联盟入驻、大促报名、广告投流等。分数高低会直接影响到店铺的多方面经营场景。

抖音电商相关负责人表示，商家的商品和服务质量，直接关系到用户的购物体验。只有在商品货真价实、内容真实可信、服务及时可靠的前提保障下，消费者才会愿意在平台持续购物，这又直接关系到所有商家的经营结果。只有扎扎实实做好体验，才能形成正向健康的循环，这是平台持续更新迭代商家体验分规则的原因和目的。