工作人员怼旅客“多读书”：诚心敬意待客，绝知此旨要躬行

□杨思琪（西京学院）

5月5日，一段网传视频称，有旅客在长沙南站问路，被工作人员怼“回去多读书”。当晚，长沙南站微博发文称，针对媒体反映的长沙南站工作人员服务态度问题，车站高度重视，依据相关规定，对涉事职工进行严肃处理，对相关旅客表示诚挚歉意。（5月6日 《三联生活周刊》）

在此新闻的评论区，有不少网友也纷纷反映，自己此前也曾遭遇过服务人员服务态度恶劣、所问的问题不予解答的经历。诚然，旅客数量庞大，又遭遇长假，相关服务业人员一时周旋不来、心情烦躁固然可以理解，但既然选择从事这一份工作，及时自我调节消极情绪、诚心诚意地对待消费者就不该成为公众对其的奢求，而应是所有服务行业人员所必需的职业素养，以及日常工作中所能做到的职业行为。

如今，随着社会经济发展和人民生活水平提高，人们的权利意识逐渐增强，对于服务业的相关配套设施服务也有了更高的规范意识，但与此同时，相对应的却是社会上服务业人员态度傲慢、趾高气昂的乱象一面。服务业发展要靠消费者，而服务业又有服务产业和服务事业之分，包含铁路运输服务在内的社会服务事业，本就是意在满足公共需要而提供服务产品，不仅具有经济效益，还有着极大的社会效益，更应对公众抱以诚挚之心、尽心解决旅客的突发问题。旅客不识路、看不懂屏幕，服务人员又怎能以一句“回去好好学几年再出来坐车”就推诿服务本职之责呢？这不对人情味，也不合乎事理。

虽然长沙南站在后续回应中表示将继续加大员工素质培训力度，持续提高服务水平，也欢迎广大旅客继续对铁路服务工作提出宝贵意见，但是，有关部门注重员工素质培训的同时，也要更加留心员工实际工作中出现的主观问题并及时纠正，“错”不能只一味依靠旅客来被动纠出。公众对此类事件反响如此激烈的原因，也是期待有关部门可以针对服务工作及其配套设施服务，出台相关合理切实的监督管理机制、规范及合格化服务业人员的言行态度，莫让一盆“凉水”浇停了旅客才跨入一座城市的脚步，也切忌勿泼寒了旅客对一座城市的热忱向往之心。

旅客本该是被真诚、礼貌服务的对象，不能让旅客享受或恶劣或不当的服务后，再充当投诉维权的弱者，最后一句“感谢提出意见”就将大事化小，小事化了。旅客与一座城市“见”的第一面就是通过消费，不论是来程的交通，还是饮食住宿，亦或是文旅市场，这些消费行业不仅服务于消费者，更是服务于一座城市、一个领域的面貌管理及形象塑造的方面。而初见是否“欢”也取决了旅客和城市是否能“日久生情”，一座城市的口碑和“留量”的维持，绝对不能于服务细节处功亏一篑。

问路旅客日后认路、识屏幕或许需要多学习，但是今后，服务行业对待消费者所需的诚心敬意的态度，以及尽心满足消费者合理需求的服务宗旨，更加需要在其工作中亲自且清晰地践行。