智能客服变“智障”，AI普及应将群众利益放首位

□王语杨（西南大学）

4月20日，新华社发布文章《“答非所问”“妨碍维权”……部分“智能客服”不智能现象咋破解？》，该文详细阐述了部分智能客服在实际应用中服务效果不理想，阻碍消费者与经营者联系等问题。智能客服不智能，表面上看是系统或设备问题，实际上则是思想作风问题。智能客服的普及应该以人为本，用心用力解决群众“燃眉之急”。

如今，越来越多的商家和平台为降低成本而使用智能客服，但降低成本的前提是保证服务质量，使用频频闹出笑话的“

智能客服看似是服务顾客，其实是方便商家偷懒。不少群众使用智能客服时，操作稍有不慎就要重头再来，更有甚者，在群众问题解决前，某些智能客服还会先群众一步下线。很多时候，找不到人工客服，对于商家而言，就是少了一个麻烦。智能客服这一套既定话术背后，针对的是被泛化了客户群体的需求，而不是具体的人。群众找到客服，无论是索取服务，还是询问信息，本质都是让企业承担责任。为人们提供便捷有效的投诉渠道，是经营者的法定责任和义务，相关企业不能用一个难以沟通的智能客服，来推卸自身的法定责任。

“消失的”人工客服应该更多地出现在群众视野。近年来，“找不到人工客服”的投诉比例大幅度上升，机械式的服务让人苦不堪言，智能客服的重重提问和无休止的等待成为通往人工客服的拦路虎。AI没有真实情感，也无法察觉到消费者的情绪，并给出回应。尤其是在复杂的具体问题上，或面对特殊人群，人工客服的作用不可替代。

弯弯绕绕的智能客服不能总为老年人添堵，让老年人吃哑巴亏。青年人使用尚且费劲，对老年人来说智能客服更是噱头大于实质。很多老年人本就对智能手机一知半解，能够完成基本操作已经不易，面对如是障碍，应对起来更加力不从心。尤其在通信运营一类老年人经常接触的消费场景中，部分“智能客服”适老化水平远远不够。面对庞大的老年人群体，做好“适老化”，不仅是出于尊老爱老的传统美德，更是一种未雨绸缪的现实需要。

科技的存在不意味着人的退出，尽管人工智能的应用场景广泛，开发前景光明，但人工智能目前并不是“万能钥匙”，仅在“智能”上做文章，只会让群众心生不满。真正把群众利益放在心上，满足客观需求，才是科技发展的最终目的。