总是卷入舆论风暴的车企们，该学会总结规律了

“企业，尤其是车企，应该时时刻刻掌握和自身品牌相关的任何信息动态，绝不能对外界的声音充耳不闻，一味地沉浸在自我想象的迷醉中，这样对于企业的长期发展是有百弊而无一利。”来自清博智能汽车应用事业部主管及分析师刘雨点说道。

众所周知，企业竞争除了品牌、战略、产品竞争外，离不开舆情管理。车企舆情风险管理有助于企业有效面对危机。

当前，舆情风险的来源有内部风险和外部风险，包括产品服务，日常经营管理问题，以及企业安全合规问题都是企业发展中的风险隐患。为此，舆论场中车企有效的风险管理与应对措施显得格外重要。

对于频繁发生的焦点问题，车企需要准备好随时面对挑战，从这个过程中，车企也可以对于未来有可能发生的舆情风险做好预判，及时树立和恢复自身形象。

车企舆情风险防范的五大招式包括：

· 源头防范

· 风险监测

· 应急预案

· 对外关系

· 品牌传播

危机从发生之初就应该受到企业的重视，对于公众关注的问题中暴露出的车企弱点进行及时的接收，监测风险发展动态和趋势，建立和完善风险应急预案。

除此之外，对外关系的维护和品牌传播技巧也不能被忽视，车企搭建良好的沟通渠道，有利于提升沟通效率。

关于车企舆论危机处理的办法，从生命周期管理的角度，可以提出三点建议，将周期划分为事前、事中、事后：

事前：对于车企的负面评价，危机初始阶段就要及时处置，车企应精准评估风险，做好风险防控和应急预案；

事中：可以选用专家智囊团，为危机处理方案出谋划策，牢牢把握舆论导向，及时发布权威声明，动态跟踪舆情变化趋向；

事后：车企可以进一步完善标准化处理流程，并且建立例会机制，最终促进化解危机的实战力的提升。

01

把握舆论危机生命周期

简化危机处理流程

车企舆论危机的发展是有规律可循的，不能盲目去看待舆论中的问题。对网络舆情进行监测和分析，是目前舆情工作中的一个重要环节，对突发事件的应对和处理有着非常重要的意义。而由此对应的是车企在舆论危机中有处置危机的黄金原则和基本流程，可以给相关企业提供借鉴。

比如清博舆情系统作为专业的舆情监测软件，有丰富海量的舆情数据。具体而言，在网络舆情监测过程中，需要从以下几个方面入手：

第一，事前要以网络舆情信息收集渠道来评估风险，将不同类型的信息来源进行分类统计和汇总，建立风险防控应急预案；

第二，事中阶段，车企通过和舆情研究方面的专家人士进行合作，深度分析舆情中的问题。完善网络信息反馈系统，获取对主要舆论内容和发展趋向的了解，通过各种途径及时了解网络最新动态、最新资讯，了解民众诉求；

第三，在事后阶段，对于有效应对舆情的经验进行及时的复盘，完善标准化处理流程，最好是打造一个关于舆论探讨的例会机制，提高车企在舆论应对方面的整体水平。

02

重视舆情监测与分析

有力应对风险挑战

企业主体的品牌形象及利益牵涉对于有效处置舆论危机功不可没。车企应时时刻刻掌握和自身品牌相关的任何信息动态，不能对外界的声音充耳不闻，只是一味地沉浸在自我想象的迷醉中，这样对于车企的长期发展是有百弊而无一利的。

遇到用户提出的问题后，企业应该沟通迅速，保持有责任必承担的态度来解决问题，最终提出有效的措施，才是保持车企长久生命力的保证。

车企舆情风险监测与分析对于企业经营管理有巨大的支撑作用。其中分析舆情危机和判断风险的过程是适用于任何舆情危机的。关于舆论危机处置的黄金原则和基本流程，应该深深植根于每一位企业管理者的心中。

车企在舆情风险中有必要关注三点意识，即务实周到、宣传有度和正当竞争意识。

无论是多么有影响力的品牌，不能只关注自身产品本身的亮点，以及用户之间口口相传以后带来的转化量。只有从追捧声和自恋的怪圈中适时跳脱出来，正视增加的投诉量，才会警惕潜在的风险反噬企业。

同时，车企对外宣传产品也需要注意用词严谨。即使可能难以用文字传递给消费者真实的产品情况，也要多多使用新媒体形式来传播产品内容。比如视频直播就是全方位传播产品信息的绝佳手段。此外，当下的车企竞争环境激烈，可能会有不同竞品恶意攻击的行为存在，车企做好客观描述来避免车主和企业的对立也非常重要。

车企自身的声明和宣传难免有些力量单薄，借助媒体平台可以优化舆论危机管理效率。企业可根据全网信息，做好风险排查，明确消费者诉求和目的，及时处置谣言。企业的主动态度会博得受众欢心，在媒体上积极有针对性地回应问题更有利于增强车主对企业的粘性，这样就可以挤压炒作信息的空间。

03

具体问题具体分析

有效处理舆情风险

观察发现，今年315前后车企舆论危机的发源地趋于多元化，中国汽车产业发展的路途仍然道阻且长，消费者权益问题将会频繁出现。

具体来说，新能源渗透率与投诉同步提升了，车机系统问题出现在315晚会中的概率较大。而这一次对未来风险的预判，能帮助相关企业及时采取措施防患于未然。一定程度上促进我国各大小车企在突发事件时快速有效地开展工作。

本篇文章由刘雨点女士在“清博舆论观察”专栏直播中的演讲整理而成。关注本公众号，不错过下一期“清博舆论观察”专栏。

排版：骆伟玲

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