连锁经营模式-天使还是魔鬼，全在你的掌控力

集束炸弹的设计的核心有两个， 第一是数量集束，这个我们已经讲过，我们再来看看第二个功能集束。功能集束是把多个具有不同功能的子炸弹集束在一个母体里面，同时实现多种层次打击效果。功能集束简单理解，就是功能和性能的多重叠加。

我们都知道瑞士手表的品质是世界一流的，而同瑞士的钟表同样享誉世界的，还有一百多年历史的瑞士军刀。这个民族以他们的聪明才智和精益求精的精神，创造了人类刀具史上的奇迹。在19世纪末，瑞士的工匠们在钟表的工业基础上，对普通刀具进行了创新，在一把普通折叠刀上，将一些如开瓶器、拔木塞钻、牙签、改锥等常用的工具组合在一起，这种多功能的小刀一问世很快受到世人的喜爱，并被瑞军队采购作为士兵及军官必带的工具之一，成了大名鼎鼎的瑞士军刀。

多功能集束成就了瑞士军刀非凡的实用价值

瑞士军刀的品质可以用三句话来说形容，就是锋利、结实、耐用。瑞士军刀原形具有6种功能，而今天的一把刀上可达30余种功能，多功能性成为瑞士军刀的一大特色。将许多实用小工具巧妙地组合在同一种工具上，使有限的工具发挥更多的实功能，解决了人们在日常工作及生活中的种种难题。

随着时代的发展，一些新兴的电子技术也被引入瑞士军刀中，如内藏激光、电筒等，从某种意义上讲，瑞士军刀已经不再是刀了，而是以刀为主的多功能实用工具。不论在何种环境下，瑞士军刀都表现出它非凡的实用价值，因此被美国数届总统选为白宫礼品，刀柄刻上总统签名赠送来宾，美国国家宇航局也将其列为宇航员随身工具。时至今日，简约、方便、耐用的军刀已经同钟表、巧克力一样，成为瑞士的象征。瑞士军刀的设计理念就是经典的功能集束理念，多功能集束成就了瑞士军刀非凡的实用价值。

多功能集束成就了瑞士军刀非凡的实用价值

那么是不是功能越多就越好呢？答案当然是否定的，功能的多寡要与顾客的需求相匹配，功能少了，满足不了顾客需求，功能多了，无用的功能不但会造成浪费，而且会增加顾客的消费成本。

我举个例子，去年12月份，一篇《海底捞正在沦为一家二流公司》的文章，将长期被神化的海底捞置于风口浪尖，海底捞正在遭遇越来越多“过度服务”的质疑。海底捞给消费者留下的最深印象是服务，但致命弱点是“过分热情”，热情到让顾客觉得浑身不自在，你总觉得用餐的时候每个服务员都随时盯着你，期待你提出需求。

有调查数据指出，有高达49%的人讨厌过度服务。比如你酒杯明明还是满的却硬要帮你加，还有你嘴巴食物还没嚼完就要帮你换盘子，看你摘眼镜马上帮你递眼镜布等等。这年头，消费者的心智越来越成熟和多元，不可否认，海底捞的服务依然为相当多的人认同和称道，但是，也正有越来越多的消费者对这种当初很新奇的服务产生了抗拒，其实顾客只是想静静地吃个饭……也真的不需要眼镜布……

海底捞给消费者留下的最深印象是服务

所谓“过度服务”的含义，度娘给出的解释是，一些客户在接受一些产品或服务后，产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

近几年，美容行业掀起了一股学习海底捞的风潮，推出所谓的感动式服务。美容院的本质是服务业，作为一个劳动密集型产业，服务一直需要不断解决“人”的问题，“感动式服务”的核心就是人，在“人”方面，需要大量投入资本。例如提供高薪待遇、生活福利和培养机制等，这样必将会加大企业的人力成本和服务成本压力，运营上会面临巨大的考验，最终，成本压力会转嫁给顾客，这种转嫁的成本的最直接后果必将造成顾客的流失。

感动式服务

事实上，对于当前国内美容行业产能过剩的背景下，相比美容院服务的高溢价，消费者更愿意为好产品和好的疗程效果的高溢价买单。美容行业正在进入消费群体的迭代过程中，80后和90后正在逐渐成为主力消费人群，对于新生代的客群而言，他们需要的不是伺服式体验，而是互动化、个性化、社交化、更为彰显自我的价值观体验。

所以，美容院的服务要更加契合新生代客群的情感、文化、生活形态和价值观。各美容院似乎都认识到了服务质量的重要性，基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深度有待进一步挖掘。各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。

“过度服务”实质上是服务不足的另一种表现，与服务态度差、服务效率低相比，它俨然是提升服务对象满意度的“隐形杀手”，出现这样的“过度服务”，有的是由于服务者主观臆断，错误估计了服务对象的期望。有的则是因为工作人员机械地执行规定流程，不能洞察和捕捉到顾客的需求信息，并根据实际情况灵活变通。但是，不管是出现哪种情况，其根本原因，都在于没有从服务对象的实际需求出发。那么在美容院的服务过程中，如何避免过度服务呢？

在这里给大家两条参考原则：

第一、服务以百分百贴合顾客实际需求为原则

第二、服务遵循“100+1”和“100-1”都等于零的原则

也就是说美容院的服务功能要贴合顾客需求适度叠加，切不可过度叠加。总的来说，就是过犹不及，增一分和减一分，都不好，这和儒家的中庸思想何其相似。

现代的服务营销模式有两个基本要求：

1、要创造顾客满意价值

2、要做好客户的数据库处理

当前中国绝大多数美容院不重视顾客资料的收集，不知道怎样有效利用顾客数据库，不知道完善作业流程，不知道怎样用售前服务提升销售效果，也不知道怎样用售后服务提高顾客忠诚度，因此不能领会服务的精髓。

我们必须专注于顾客需求并给顾客价值回报，而不是纠结于顾客需要或不需要哪些服务。记住，重要的不是你给美容院加进去多少服务功能，而是你给顾客提供了多少真实的价值回报。在打造美容院的优质服务过程中，这些思想运用得越深入，你的服务就会越优秀。

重视顾客资料的收集

未来美容院必将会形成两个发展趋势：

第一、美容院会向专业化、多元化、集束化方向发展

小部分美容院将升级转型，在专业化的基础上，在服务项目上将功能模块进行多功能集束，以美容、健康、SPA为主题，集合运动健身、健康餐饮、形象设计、红酒吧、咖啡吧、影视吧、健康检测等模块，结合高精尖的前沿科技和仪器，出售高附加值的享受和服务项目，彰显顾客身份和地位，将经营向高端高附加值进一步发展。如SPA馆、顶级美容会所、主题会所和真正的医美抗衰机构等，投资在500万以上，五星级以上的店在大城市比比皆是。“亚力山大会所”曾经给行业带来了超级的震撼，亚力山大到中国之后，很多人感慨：原来美容也可以做到这么大的产业。

美容可以将这么多的功能模块进行集束，这种发展已经开始形成趋势，总之，美容院必将会向：专业化、集束化、多元化发展。

美容院必将向专业化、集束化、多元化发展

第二、美容院会向连锁化方向发展

据美国商务部统计：个体经营成功率不足 40%，连锁经营，成功率超过 70%。连锁经营模式被誉为现在和未来最具竞争力、最先进的商业模式。

美容院逆水行舟不进则亡，马太效应已在美容行业里应验，即强者越强弱者越弱。美容连锁的强劲走势已初见端倪，从消费群体，消费观念，消费习惯各种因素来说，美容都适合从连锁的方向发展，这几年美容行业已开始由产品品牌向连锁品牌逐步过渡，单店经营业绩肯定有天花板，连锁经营因为数量集束优势，理论上业绩可以无限做大，所以，美容连锁经营的战国时代已经开始形成。

美容院会向连锁化方向发展

我并不是在单方面的唱好连锁经营模式，单店经营和连锁经营各有各精彩，各自领风骚。本文只是从数量集束效应上去分析连锁经营模式的正面优势，凡事都有其两面性，连锁经营模式也不例外，有优势肯定当然也有劣势。还有一点可以肯定，如果不加强企业的内控力，那么连锁就会很容易变成连而不锁，徒有其表而缺少发展内核，不但不能形成战略优势，而且极容易在资金或人才等因素上面，形成断层而引发多米诺骨牌效益，千里之堤毁于蚁穴。

最后我套用狄更斯《双城记》开篇的风格，给美容连锁经营做个画像：这是最好的模式，这是最坏的模式，有人追捧，有人诟病，有人想进入，有人想逃离，有人因它而喜悦，有人因它而忧愁，有的企业因它直登天堂，有的企业因它直堕地狱，连锁经营这种商业模式，好坏参半，到底是天使还是魔鬼，全在你的掌控力。