华声漫评：“差评申诉”不该困难重重

电商平台引入差评机制，可促使行业劳动者提升服务质量，促使行业良性发展，无可厚非。但揆诸现实，面对因不可抗拒因素造成的超时配送、消费者主观过失以及消费者不实投诉等因素产生的“差评”，不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映，通过平台申诉往往困难重重，很难成功。一旦申诉失败，就面临着罚款、扣分。

“差评申诉”难成功，体现出在平台、消费者、劳动者三方关系中，劳动者的利益弱势地位。“一般申诉10单，有9单都通过不了”，是劳动者“差评申诉”的现实写照，而申诉渠道不畅、取证留证难、平台服务评价规则不规范等原因，也暴露出“差评机制”在服务评价中存在的不足和缺陷。

2021年，全国总工会等八部门发布《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。作为平台，在赋予消费者差评权利的同时，应本着公正客观的立场和原则，保障劳动者的申诉权利。要通过优化技术手段，畅通申诉处置渠道，加强技术介入助力;面对差评投诉，不能偏听偏信，要以事实为申诉依据;进一步完善申诉机制，规范服务评价规则，既维护消费者权益，也保障劳动者权利。

文/印奕帆 图/张岚