畅通申诉渠道，别让外卖小哥困在投诉里

□吴睿鸫

面对不合理的投诉和差评，不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映，通过平台申诉往往困难重重，很难成功。对此，专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求，引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商，畅通申诉之路。（4月3日《工人日报》）

为提升服务质量，提高派送效率，强化内部管控，多数外卖平台都制定了外卖骑手评价机制，基于外卖人员的服务水准、态度、速度等指标作出评价，从而有效保障消费者的合法权益。

然而，这种评价机制，在运行过程中“跑偏”了，甚至被恶意使用。譬如，个别消费者动辄就给差评，即便是外卖小哥迟到了半分钟，也毫不留情地给差评； 或者不小心填错了信息，也给差评。此前，青年蓝皮书《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出，恶意投诉成快递小哥工作痛点之一，有42.43%的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解，投诉压力大”，这在所有工作难点中排名第一。

面对消费者投诉、甚至恶意差评时，平台一般不会去怪罪顾客，而更倾向于使用罚款这种简单粗暴的处理方式，对外卖骑手进行严厉处罚。一个差评，就要被罚200元，这相当于外卖小哥一天白干了。而且，更要命的是，即便遇到了消费者恶意差评，外卖人员通过申诉来伸张权利，时常会“失灵”、无效。“一般申诉10单，会有9单都通过不了”，成了外卖小哥困在申诉里的真实写照。

实际上，在架构外卖骑手申诉机制方面，2021年7月，国家市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》就明确提出，要畅通外卖送餐员诉求渠道，明确诉求处置程序、时限，加强民主协商和平等沟通，满足正当诉求。

从具体政策实践来看，外卖送餐员的申诉机制，存在着不少“堵点”，比如，外卖员取证难，又如，平台提供申诉机会少，缺乏公正性等。基于此，一方面，可以通过技术化手段，畅通申诉渠道。对于外卖是否准点送达，可以通过定位系统来进行确认；对于消费者是否有无理要求，或过分要求，可以通过电话录间、信息文字等方式，进行核实确认。平台应该合理运用这种智能化手段，来正确识别恶意差评。

同时，平台还可以引入大众评审机制，架构起公平的裁决机制。网约平台不妨让一些注册时间满一年、实名认证、拥有良好信用记录的用户，邀请这些人成为外卖平台的评审员，让这些中立的第三者，对消费的投诉进行调查和裁决。这不仅能在一定程度上保证结果的客观公正，也能让消费者和外卖员心服口服。此外，对于那些多次恶意差评的用户，要设立黑名单制度。