东莞12363受理金融消费投诉增8成，住房贷款投诉占比高

过去一年，金融消费相关投诉增加还是减少了？投诉集中在哪些事项？

日前，东莞市金融消费权益保护协会对2022年金融消费类的投诉进行统计与总结。数据显示， 2022年，东莞地区通过金融消费权益保护热线“12363”受理金融消费投诉2068件，同比增长87.15%，办结率100%。

个人住房贷款投诉占贷款业务投诉总量77.64%

金融产品服务、服务质量仍是引发消费者投诉的重要因素，投诉主要集中在银行卡、贷款等业务，共占投诉总量的83.03%。

在贷款业务类投诉中， 涉及个人住房贷款的投诉占贷款业务投诉总量的77.64%，主要原因在于受国家住房信贷政策等因素影响，各家银行房贷提前还款业务自2022年二季度以来出现明显增长，因银行扣款不及时以及收取提前还款违约金等原因引发的投诉也随之增加。

2022年，东莞市金融消费纠纷人民调解委员会成功调解金融纠纷案件1629宗，案件数量同比增长324%，涉案标的额约3.36亿元，主要为信用卡纠纷及金融借款合同纠纷。

东莞金消协：金融机构切实承担金融消费者合法权益保护主体责任

东莞金消协相关负责人表示，金融服务和产品的日新月异，金融消费者维权意识日益增强，近年来东莞市金融消费投诉总量呈逐年增长的态势。

该负责人强调，金融机构应始终坚持“金融为民”理念，注重提升金融服务质效，加强金融知识普及，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任。同时，金融消费者也应主动加强金融知识的学习，提升自身金融素养，提高风险防范意识和自我保护能力，维护自身合法权益。

针对消费者目前普遍反映的提前还贷难的问题，该负责人建议，广大金融消费者要自觉遵守国家金融信贷政策法规，不要盲信不法分子虚假宣传，不轻信自称金融机构的陌生来电，有真实提前还贷意愿和其他金融需求的，应合理评估个人或家庭财产状况，根据自己实际情况，依法合规办理还贷、贷款业务。

案例：提前还款申请期间利息纠纷案

2022年7月4日，陈某致电12363热线投诉，称其向A银行咨询房贷提前还款业务，银行告知提前还款需提前一个月申请并且款项需存入1个月后才能扣款，陈某对此感到不满，认为款项存入后银行还要收取房贷利息不合理，要求银行免收其存入款项至成功扣款期间产生的房贷利息。

经了解，根据陈某与A银行签订的《个人购房担保借款合同》中约定“借款人提前归还贷款，应事先向贷款人提出书面申请并征得贷款人的同意。未取得贷款人同意的，借款人仍应当依据合同约定的期限还本付息”，陈某向银行咨询还款业务时，银行工作人员告知其办理提前还款业务须提前一个月申请，银行受理后再向上级行申请进行审批流程，审批通过后方能扣款，整个流程需要一个月左右，此期间仍需按房贷合同要求还本付息。

银行表示，由于曾出现过部分申请人提出提前还款申请后，未能在审批流程通过后及时存入所还款项，导致系统无法顺利扣款的情况，因此银行工作人员一般会要求客户提前存入还款的款项，但并未强制要求需存满一个月。

收到投诉后，该行积极跟陈某沟通联系，详细解释了提前还款的具体操作流程及时间，并为其尽快完成扣款，陈某对该处理结果表示满意。

法律分析：

1、《民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。”第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”本案中，双方签订的《个人购房担保借款合同》中约定“借款人提前归还贷款，应事先向贷款人提出书面申请并征得贷款人的同意。”陈某希望提前归还贷款，应按合同约定向贷款银行提出书面申请并需征得银行同意。银行在陈某提出申请后，应按规定流程为其办理相关的手续，在提前还款申请通过后至扣款前提醒申请人陈某及时存入款项。双方的合同条款中对提前还款项的存入时间并无相关约定，该行要求款项存入1个月后才能扣款的做法无依据。

2、《民法典》第六百七十七条规定：“借款人提前返还借款的，除当事人另有约定外，应当按照实际借款的期间计算利息。”本案中，由于提出提前还款申请至实际扣款需要一定的时间，根据双方签订的《个人购房担保借款合同》约定，此期间产生的利息陈某仍需按实际借款期间来支付。

本案提示：

金融机构应提高金融消费者权益保护的意识，改进提升服务质量，按照合同约定做好客户提前还款服务，不得随意对金融消费者提出不合理的要求并损害金融消费者合法权益。

金融消费者在接受金融产品或服务时，应该主动了解金融产品或服务合同中约定的事项，包括贷款利率、还款方式、提前还款等重要条款，在维护自身合法权益的同时也须按约定履行相关义务。

采写 南都记者 梁锦弟