对于“客户体验管理（Customer Experience Management）”，数字一百的理解是：基于客户旅程，对接内部客户触点与业务系统，全场景、全触点、全天候感知客户体验，通过O-data与X-data融合，形成规划-感知-洞察-行动的体验管理数字化闭环。整个环节中最重要的就是获取客户的体验感知。

一般来说，我们获取体验感知来源于公域+私域的全域数据结合，其中较为真实的客户反馈源于私域数据。大部分企业在做客户体验管理阶段，遇到最大的问题是所有渠道、触点都建设了，但不知道如何去运营，各平台的定位如何以及侧重点有什么区别等。

私域社群是客户体验管理的一种具体实践方式，它可以有效地提高客户的满意度和忠诚度，另一方面，客户体验管理的理念和方法可以指导私域社群运营的具体实践。今天我们就以私域社群这个触点切入，从社群定位是什么；如何寻找种子用户；如何提升社群活跃及如何有效利用数据进行分析四大维度进行探讨。

一、社群定位

企业通常与客户建立联系方式是通过个人/专属客服的形式去添加客户，但这中间有一个障碍点就是我们很难与用户之间建立起信任感及粘性，因为从客户角度来说会觉得你是有目的性。那么这时候把一些相同类型/特性的客户建群运营，可以提升他们的信任感，并且群内用户是相互影响的状态，加入一个群体，他的行为会更容易受到其他客户的影响。所以社群定位跟客户类型有直接关联，我们从客户体验角度来说：

（1）产品型社群目的：分享使用经验、交流建议和提供反馈，促进产品的改进和发展，同时提供更加精准的市场洞察和用户需求分析，满足用户的需求，提高产品的竞争力，加深用户的品牌忠诚度和满意度（如小米）。

（2）兴趣型社群目的：用户可以分享自己的心得和体验，在互相交流的同时，企业可对对话进行文本数据的智能分析，提炼用户的关注点，匹配更针对性资源（如读书会之类，如樊登读书会）。

（3）知识型社群目的：围绕某个特定领域或话题，聚集一群专业人士或对该领域感兴趣的人，通过分享知识、交流经验和互相学习，提高大家的专业水平和技能，从而推动该领域的发展和创新（培训学习类，如逻辑思维，吴晓波频道等）。

图片来源：微信群

二、如何寻找种子用户？

什么是种子用户？种子用户是产品早期的目标用户，对产品功能迭代/服务优化改进有一定帮助，优秀的种子用户还可以帮企业传播，带来流量。他们能够忍受早期产品的不完美，愿意提供有建设性的意见，帮助产品/服务越做越好。

可以通过日常互动及结合大五人格模型挖掘「开放性」的人格，其偏爱抽象思维且兴趣广泛，富有想象力与创造力的特征最符合种子用户的气质。也就是说我们在筛选种子用户的时候，可以优先选择开放性人格特征的用户。

三、如何提升社群活跃？

首先，持续性的内容及价值产出，才是用户关注的重点。

从服务内容来说：通过文字＋图片+视频＋直播＋文档等各类形式满足用户获得感，用户在群内只有不断的获取到新的东西才会有获得感，也就是说让通过服务内容让用户觉得社群是有价值的。

从内容方向：

a. 分享普及符合社群定位的行业知识。

b. 基于产品去产生内容是大方向，以用户需求痛点为突破点。

c. 知识干货分享：这是用户留存的主要原因，也是社群的价值核心所在，因此固定时间做干货分享，分享的内容文章、图片、视频、热点分析、文档等不限。

除了内容运营，另外需要结合活动互动、红包奖励等形式提升用户的活跃度。这里分享一组我们日常运营针对问卷调研的数据情况，我们可以发现，20分钟25题以内的问卷是客户较为接受的，可供企业日常线上调研参考。

图片来源：数字一百体验宝CEMPro数据看板

四、如何有效利用数据进行分析？

首先，从用户生命周期角度进行各环节指标拆分，分为获客期-激活期-留存期-变现期四大环节。

获客期的数据分析目的在于：评判运营是否有效，客户是否认同企业的价值点。

激活期的数据分析目的在于：了解新用户在加入社群后的行为习惯、需求和反应，以便于制定更加有效的用户引导和激活策略，提高用户留存和参与度。

留存期的数据分析目的在于：了解用户在使用产品或加入社群后的留存情况，以及影响用户留存的因素，以便制定更加有效的用户留存策略和优化产品或社群体验。

变现期的数据分析目的在于：了解用户在使用产品或服务后的消费行为和价值，进行ROI测算，以便于制定更加有效的变现策略和优化商业模式。

图片来源：网络

除了指标数据外，包括用户分层数据，以RFM为例：通过RFM分层模型，对不同生命周期的用户进行分层，每个层级的用户制定针对性运营策略，延长用户生命周期。

注：

R（Recency）：最近一次消费时间

F（Frequency）：一定时间内消费频率

M（Monetary）：一定时间内累计消费金额

图片来源：人人都是产品经理-RFM用户分层模型

总的来说，在客户体验管理中，企业需要通过多种方式来提升客户的满意度和忠诚度，其中一个重要的方式是建立紧密的客户关系。而私域社群运营是一种非常有效的客户关系管理方式，它可以让企业与客户之间建立更为紧密的联系，增加客户与企业之间的互动和信任。

通过私域社群运营，企业可以让客户更加深入地了解产品和服务，提供更加贴心和个性化的服务，加强客户的粘性和忠诚度。同时，客户之间也可以在社群中相互交流和分享，形成良好的口碑效应，增强品牌影响力。

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