数智化服务织密城市管理网络，算法技术助力城市服务资源配置创新

来源：【三峡晚报】

高质量的公共服务和商业服务是国家治理体系和治理能力现代化的重要体现，也是城市发展创新的重要衡量标准。北京零点有数数据科技股份有限公司（以下简称“零点有数”）开展的公共服务和商业服务满意度评价结果表明，全国城市公共服务水平和商业服务水平提升显著，各类别和区域间差距进一步缩短，中国城市已进入相对优质服务型社会。为了进一步提升城市发展水平，数据汇融和算法应用作为助推数智化的重要抓手，已成为实现城市公共服务和商业服务创新发展的重要路径之一。

1、公众关注度和满意度双高，城市服务迈向优质新时代

整体来看，中国公共服务和商业服务水准均获得了较高的公众认可度。零点有数开展的针对13项公共服务满意度和10项主要商业服务满意度的评价结果显示，公众满意度均在80分上下，且在近十年期间实现跃升。

中国城市公共服务短板已基本补齐。在2010年的调查中，表现比较落后的三项公共服务为食品安全（52.3分）、就业服务（56.1分）和社会保障（64.1分），在2022年度调查中均有显著进步，尤其是社会保障服务进入到满意度前三名，达80.8分。

城市商业服务业水平较十年前有了质的飞跃。对比来看，2012年表现最好的银行服务，满意度为59.7%，排名最后的保险服务满意度仅35.3%。而2022年10项商业服务的综合满意度都在80%上下，排在最后一位的汽车4S店服务综合满意度也达到77.4%。经过十年的发展突破，表现最优的行业与排名最后的行业分值只相差3%，行业间服务水平差距进一步缩短。

2、城市公共服务：提升系统性 聚焦应急安全治理

对于城市发展而言，应急安全治理的系统性对保障城市发展是重要一环。随着城市化水平提高、生态环境恶化、疫情趋于常态化，加强城市应急安全管理具备必要性和急迫性。

数据显示，开展创建活动三年后，“创建安全发展示范城市”的关注度和满意度均处于中高位。然而，创建活动获益感低、安全发展规划不周全、安全文化营造不足是部分公众满意度不高的三大原因。

对此，建议从执行、规划和共治三方面提升安全发展工作的系统性。在优化执行方面，根据2 0大精神，建立监测管理、指挥处置、研究预测三位一体的城市安全风险管理系统，打造城市“应急脑核”，形成“全域联动、立体高效的安全防护体系”；在优化规划方面，充分利用应急灾害资源普查数据提升规划的系统性和科学性，以此为一大着力点推动“预防为主”和“治理模式向事前预防转型”；在优化社会共治方面，系统卷入社会共治力量以提升社会治理效能。

3、城市商业服务：加快数智化，助推高质量发展

商业服务业发展水平是衡量现代经济社会发达程度的重要标志。依据零点有数发起的商业服务满意度的公众评价结果，2012年至2022年期间，中国城市商业服务业全面进入比较成熟、规范、优质的发展阶段，城市商业服务水平实现整体性跨越提升。

十年期间，中国诸多行业的服务模式、行业竞争格局发生极大改变，数字化的服务在各商业服务领域全面渗透。因此，建议以数智化为核心，促进当前商业服务行业的高质量发展。

首先，发挥市场力量和政策鼓励作用，引导各商业服务行业积极做好高质量发展规划，满足不同群体更为个性化、场景化的需求，提供更具便利化、精准化的服务，鼓励更为广泛地引入大数据算法、智能化服务是下一阶段服务创新的主要方向。例如，家政服务、物业服务需要更好地加强数字系统管理和行业数据治理；银行服务、电信服务、保险服务等数据相对丰富，但服务算法开发应用需加强；旅游服务需要超越部门视野，加强跨行业、跨地区、跨部门资源统合和多元数据融合。在十四五期间，鼓励各个商业服务行业，出台更加顺应新发展阶段需求趋势的行业整体性发展规划，政府主管部门则定义好自己的引导、支持和监管角色。

其次，从服务经济走向体验经济，充分引入服务设计在各商业服务领域的应用。伴随服务设计理念的广泛应用，各服务行业需加强引入服务设计师、服务体验师、服务数据官和算法科学家，做好生动体验和数字管理的结合工作。同时，服务提供者需从消费者感受出发，做好服务要素的消费者期望、承受力和接受度摸底，全面提升服务生动性、服务周期管理、服务美学丰富性、服务设计的参与性、服务信息通俗性和可及性、服务投诉便利性、服务诉求办理的高效率、服务纠纷处理机制创新性。

最后，发挥公共服务和商业服务不同优势，优化“15分钟便民生活圈”建设。应根据社区中不同人群的需求特点，形成更为精准匹配的服务品类结构和服务性价比结构。同时，探索商业服务资源和公共服务资源的配置模式创新，发挥好公共服务对于基础需要和特定人群需要的特殊保障兜底作用，也要最大限度地用好商业化服务个性化满足和专业高效的优势。

来源：云展网

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