预订酒店临时被取消，只能夜宿网吧！旅游投诉“报复性”增长

房间明明预订成功，到店却临时被告知满房或查无订单，无法安排入住……今年春节期间，有关酒店/民宿“到店无房”的投诉案例屡屡见著报道。“当时订单是提交成功的，等我大半夜到了酒店却告诉我房间满了，当时周边的酒店都订完了，只能随便找个网吧凑合住一晚。”一位消费者向南都记者爆料称。

南都记者发现，这种情况近期频繁发生。有消费者提前20多天预订了云南丽江的民宿，原本准备去过年，预订时显示成功，临近日期却被民宿商家告知房卖超了、入住不了。

随着旅游市场的“报复性”反弹，旅游投诉增长显著。据黑猫投诉的统计：今年春节期间，平台上旅游出行住宿行业投诉量同比增长42.36%。预订的酒店、景点、机票被无故取消订单，酒店实际住宿条件与宣传不符以及退票退款难成为消费者主要反馈问题。在住宿领域，“到店无房”相关投诉量就累计达1400余条。

多位业内人士在接受南都记者采访时表示，酒店住宿领域出现“到店无房”，原因可能有几种：最常见的是商家本身或其合作的代理机构意图涨价；此外也可能是商家未做好房源库存管理、未及时调整及时房态；或房间硬件设施临时出问题，不支持入住等客观不可控因素。这些因素的背后是供给侧恢复滞后于出游需求的快速恢复，导致直接影响游客体验，不仅需要平台加强约束，更需要引起有关部门的重视。

来源：黑猫投诉

提前预订，临期才被商家告知无法入住

今年春节期间，毛先生在某平台预订了位于西安的一家连锁酒店特惠房型，入住时间为1月24日和25日两天。据其介绍，当时在页面显示有房的情况下，他提交订单后显示预订成功，然而等他晚上12点才下飞机到达酒店后，得到店家的回复却是因为房间已经满了、今晚无房，导致他无法正常入住。

“因为当时是旅游高峰期，那天晚上没有空房，我未能入住成功，后来就随便找了个网吧。”他告诉南都记者，后续针对此事与平台方做了沟通，因订单已经过了退款的时间，是由平台操作的退款。毛先生提出“退一赔三”的方案，后续经过两次沟通协调，最终达成由平台方“退一赔二”的方案。

南都记者搜索注意到，类似案例在今年春节假期频发。据报道，有消费者一家人今年原本在西双版纳过年，提前在1月初就下单，订好了7天6夜的住宿。但14天后收到平台的客服电话，声称因酒店房间爆满，无法入住，要求他退房。而酒店方的说法是没有接到这个订单，平台没有传给他们，因此无法入住。

据上述消费者介绍，和他一起来西双版纳度假的3个家庭，都因酒店查不到相关订单而无法入住。当时西双版纳的酒店溢价已经很高，甚至能达到平日的10倍。后据了解，该酒店曾表示，系因新接手不熟悉系统导致爆单。后平台将该酒店下架。

南都记者梳理类似案例发现，消费者提前预订房间后，临期被告知无法入住的，商家往往有以下几种说辞：表示没有收到这个订单；声称没房/房间设施故障、要求取消订单；或临时涨价方可入住。在社交网络，不少网友分享了此前自己遭遇到的类似情况：

“我之前提前订民宿也遇到过，商家临时说暖气坏了漏水了（就是借口，因为我对象给商家打电话，人家意思就是想涨价），然后我举报给平台了，平台赔了三倍钱，但是离我目的地近的酒店民宿都没有了，最后订了个距离比较远的。”

“川西旅游遇到过一次，订好的套房就说没收到订单，我们还电话确认过，他们也不承认。可是那会儿到处都没房了，带着小孩也没地方住，最后我们投诉到平台，酒店就给他们安排了一间巨小的房间，那天真的气死了。”

多位消费者质疑认为，既然显示预订成功，商家就应该按照订单履约，如果有特殊情况，最起码应提前预留足够时间与客人沟通协商，方便对方及时更换酒店，而不是等客人办入住时再说无房。

“到店无房”谁的锅？

“酒店到店无房一般有两种可能。”有在线旅游平台从业者对南都记者分析称：一种是出于临时不可控的客观因素，真的没有房，比如被征用等难以告知的原因，或是酒店确实在装修、房间设施损坏等。另一种是商家主观原因，比如可能想根据行情欲临时调价，把之前的价格调高好几倍，再以满房为由，把原来以低价预订的订单取消，“这样即便要赔偿，他还可以好几倍的价格再卖出去，一样是赚的。”

上述从业者坦言，在后一种情况中，一般商家会让客人取消，客人如果答应了取消，相当于双方协商达成一致，那后续维权就比较难。而且平台很难核实商家所谓满房的真实原因，所以也只能赔偿，或者最多下架房源。“这种更容易发生在单体客栈/民宿/单体酒店，有一定规模的连锁酒店考虑到品牌形象等问题，较少出现这种情况。”

北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对南都记者分析称，酒店民宿出现“到店无房”，除了商家本身加价卖房，不诚信经营，也有可能是商家在多个代理渠道、中介机构销售房间，一旦遇到旅游旺季，这些代理机构就会调高价格，将其加价卖掉，从中赚差价。这两种情况比较常见。第三种可能性比较少见，就是商家忘记关房态，从而导致超订或是失误。

南都记者采访调查发现，民宿房型一般都由民宿商家自行定价，平台给指导价，商家可操作空间比较大。如果遇到上述情况，平台接到反馈后，一般会联系商家协商方案，或是找替代房源，抑或是给予客人赔偿。对屡次出现类似问题的恶意商家，平台会予以罚款或下线处理。

“到店被临时通知无房，或是遇到临时涨价才能入住的情况，在民宿远期房比较常见。”有民宿平台业内人士对南都记者透露，远期房即用户提前很早就预订了，但是民宿商家可能因为管的房比较多，或者房源收客渠道多，忘了逐一改价格、调整房态。这就会出现：商家在将房源调整为“不可预订”/“满房”的状态之前，有的渠道仍然显示有房，用户就已经下单了。一旦消费者下单了，若商家单方面取消订单，也要冒被平台处罚的风险。这种情况，便只能由商家与用户沟通协商解决，若协商无果，再由平台介入。

提前预订是否遭遇退单，与商家能否诚信经营息息相关。南都记者注意到，同样是春节假期，有部分消费者并未遭遇“到店无房”的“被取消”尴尬。例如，根据报道，也是在西双版纳，有游客在2022年12月初就提前预订了兔年春节的4晚民宿，当时的预订价格为360元/晚。51天后，价格上涨近10倍。出于担忧商家拒单，该游客联系民宿商确认行程，最终得到房东的答复是“信守契约承诺，继续按原价格提供同等服务”。

市场报复式反弹，供给侧恢复滞后

旅游消费投诉频发，与市场复苏的背景息息相关。据文化和旅游部官网消息，2023年春节假日七天，全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%，恢复至2019年春节假日同期的88.6%。实现国内旅游收入3758.43亿元，同比增加30.0%，恢复至2019年春节假日同期的73.1%。在多个旅游平台统计的热门目的地榜单中，前述案例涉及的丽江、西双版纳、西安均位居前列，但根据用户实际反馈，当地不少酒店民宿价格普遍较平日翻了几倍。

“报复式出游”的旺盛需求，考验着市场的高质量供给。中国旅游研究院专项调查显示，从旅游供给方来看，2023年春节假日期间，18.2%的旅游企业营收恢复到2019年同期八成以上，恢复到6-八成的企业占比49.1%，恢复到四至六成的有28.3%，仅有4.4%的企业恢复不足四成。天眼查数据显示，自2019年开始，酒店注册企业数量从50948家逐年减少，2022年降至44304家，削减幅度超过13%。

基于以上因素，面对快速复苏的春节假日旅游市场，21.2%的旅游企业表示接待能力跟不上，供给侧恢复滞后直接影响了游客体验。

数据来源：天眼查

数据来源：天眼查

若从需求方来看，根据调研，2023年春节假日期间，29.4%的受访游客认为景区或场馆内各项服务跟不上；11.8%的游客感觉旅游成本大幅上涨，部分地区不合理涨价和临时取消订单等现象引发负面舆情。研究表明，旅游行业的价格体系监管、客流监测与疏导、旅游安全管理等现代化治理水平仍有待提升。

“今年春节很多旅游商家对于突然猛增的旅游需求是没有做好充分准备的，店内很多人手临近过年都回家了，一时招人困难，所以房源也没有准备充分，接待能力一下跟不上来，又没有提前做好房源库存管理，所以很容易出现房间原本不出售/已售罄，但已经被用户提前下单的情况。”前述民宿从业者对南都记者解释说。

杨彦锋对南都记者谈到，“到店无房”的问题，若是发生在在线旅游平台，一般通过及时协商或者事后投诉解决。因为投诉反馈过多，会直接影响平台用户体验，平台往往会对不诚信商家做处罚、降权。还有的平台会有一些确保下单会有房的保障机制，一旦没有，平台也会进行赔付。这有助于维护平台信誉，增强对供应商的约束，保障消费者权益。在线旅游平台、旅游行政管理部门等都应该进行管理或整治，尽可能避免类似问题屡屡发生。

中国旅游研究院院长戴斌指出，春节假日旅游市场为2023年的旅游经济奠定了“高开稳走”的新局，但在扩大消费和繁荣市场的同时，也要防止旅游目的地和市场主体为了尽快挽回损失而“抢跑”，以损害旅游者权益和降低游客满意度为代价追求短期的繁荣。比如仍然存在专业性不够导致的酒店、民宿、航班分销“超售”引发的负面舆情等。保持旅游市场稳步增长、提升游客满意度和消费预期、释放更多的投资信心，仍然是财政、金融、社会保障和旅游产业政策的重要目标和关键指标。

采写：南都记者 傅晓羚