科技助力下的“安心赔”：让保险理赔兼具速度与温度

孙武军

南京大学商学院金融与保险学系

“金碑，银碑，不如老百姓的口碑”，一句话道出了任何一个行业树立品牌形象并可持续发展的朴素道理。我国的保险行业在历经四十多年的高速发展和逐渐回归保障本源的道路上，也获得了更多中国老百姓的认可，其社会性和准公益性的特征愈发彰显。从保险业的全产业链来看，保险保障作用体现最直接的“理赔环节”是获得好口碑的关键。数据显示，刚刚过去的2022年，我国保险业在累计实现原保费收入4.70万亿元的情况下，保险赔付支出仍达1.5万亿元。这充分显示出我国保险业服务经济社会高质量发展和为中国老百姓提供风险保障方面发挥出了不可替代的独特作用。

我国保险行业发展到今天，面上的成绩有目共睹，但是微观个体的各种合理诉求仍然是影响行业获得“好口碑”并高质量发展的关键要素。长久以来，保险公司的“惜赔”、投保人的“理赔难”构成了行业发展的一对“矛盾体”。实际上不难发现，“惜赔”和“理赔难”的核心本质是“效率与公平”的权衡问题。虽然行业内的市场主体都在积极布局科技赋能各个业务环节，特别是理赔环节，在“效率”提升上效果非常显著（例如，中国保险业协会指出，在“十三五”期间，以物联网为代表的精准快速理赔初显成效，行业平均理赔自动化率已达21.48%），却在“公平”上颇受质疑。毕竟，保险公司扮演着既是运动员又是裁判员的角色，其公平性自然会受到来自“弱势”一方投保人的质疑。因此，如果有独立的第三方组织来专注“智能化理赔服务”，那么在提升理赔效率的同时，公平性就会受到更加广泛的接受，从而实现“效率与公平”。鸟瞰市场，“安心赔”就抓住了市场机遇，在扭转保险公司“店大欺客”的形象和坚持“以投保人为本”的立场同时，自身也获得了长足发展。

“安心赔”于2021年12月上线，是蚂蚁保互联网保险代理平台联合保险公司推出的一项高品质的理赔服务，可以实现理赔的全流程协助用户，保证理赔申请简单快速，并确保理赔结论清晰公正。“安心赔”的初衷就是提升投保人的理赔体验，帮助保险公司降本增效，实现保险理赔“效率与公平”的双提升。

根据《蚂蚁保平台2022年理赔服务报告》数据显示，用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，线上理赔基本得到普及。另外，依托“理赔大脑”技术，在线理赔功能会对用户进行智能指导，86%的住院医疗险和重疾险用户能一次就交对所有理赔材料。除了提升用户体验，理赔大脑还在助力保司降本增效。据介绍，“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证，准确率高达98%。在理赔立案阶段，“理赔大脑”能帮保司降低约30%的人工成本。而在审核阶段，在不同险种上，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%区间。

经过一年多的运行，“安心赔”于日前又进行了升级，从“全程协赔”和“速度保障”这两个维度进一步提升“效率与公平”。在效率提升上，“安心赔”依托“理赔大脑”，从一次报案成功率提升、理赔时效提升、用户满意度等多个亮点数据，来体现用户理赔更方便、速度更快。例如，保险理赔全流程的“速度保障”是与保险公司约定申请理赔的审核时效，当超过约定时效，可申请加急处理，同时还对医疗险、门诊险等不同的险种承诺具体时效，这些工作分别由“有监督、帮催办、享快享”三个子模块服务实时跟进。在公平体现上，“安心赔”全程保姆式服务，站在投保人的立场，极大可能去降低由于投保人缺乏专业性以及“个体面对组织”的身份弱势带来的潜在不公平性。例如，对投保人的理赔需求“全程协赔”，投保人对理赔有任何疑问，可随时发起咨询，并且可以线上完成理赔申请；如果投保人对理赔结论不认可，还可申请纠纷援助。这些流程分别由“帮解答、帮申请、帮调解”三个子模块服务实时跟进。拿“帮调解”来说，该环节提供理赔专家结论解读服务，如有争议，还将提供调解援助。

“安心赔”依托现代信息技术在解决行业理赔难这个难点、痛点方面，现在来看是一个典范，其本质是“以投保人为本”，践行了保险行业回归保障本源的诉求；其驱动力来自于科技赋能，走在了数字经济时代的前列；其社会贡献在于技术开源（“安心赔”的“理赔大脑”能识别多达100多种医疗、理赔凭证，同时，蚂蚁保宣布向保险行业全面开放这一技术），行业共享，共同推动中国保险行业的高质量发展。

随着信息技术的发展，以及行业发展可能出现更多的、更复杂的理赔场景与诉求。如何在更高水平上实现“效率与公平”的双提升，是需要不断去思考去实践的方向。ChatGPT的横空出世告诉我们，人工智能的“智能化”程度已经超乎想象，必将带来诸多行业的颠覆与再造。“安心赔”在既有的技术积累基础上，如何紧跟技术前沿、紧扣复杂理赔场景、紧绷以人为本理念，将是下一阶段的关键课题。中国保险行业协会印发的《保险科技“十四五”发展规划》中对科技赋能保险理赔领域提出了明确目标，到2025年，推动行业平均理赔自动化率超过40%，不断为人民提供优质、高效、便捷的保险服务。

“安心赔”任重道远，道阻且长！

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