蚂蚁保发布2022年理赔服务报告,“安心赔”进行两大升级

理赔作为保险服务的“最后一公里”,经常会成为行业热议的话题。

2月21日,互联网保险代理平台蚂蚁保发布了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。报告显示,2022年,约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作,保司累计向用户理赔187.5亿元,其中为310万人次提供健康险理赔服务。这是蚂蚁保首次公布平台的理赔报告。报告显示,蚂蚁保理赔服务体验全面线上化,在线理赔率超过98%,安心赔服务的整体用户满意度也超过了91%。


当天,蚂蚁保和保险机构共建的“安心赔”服务也宣布进行两大升级:一是向理赔用户提供“全程协赔”服务,让用户省时省力省心;二是“速度保障”,入选“安心赔”服务的保司,对不同险种的理赔时效做出承诺,让理赔快有了明确标准。



“安心赔”要打造一套怎样的服务体系?


随着保险科技的发展、保司线上化程度的提高、老百姓保险保障意识的增强以及保险消费习惯的转变等,以80后、90后为代表的保险主流消费人群,已逐渐习惯了互联网保险。这也促使保险机构要不断对数字化理赔进行升级,去适应年轻人的线上消费习惯。


作为消费者最为熟知的互联网保险平台之一,支付宝上的蚂蚁保平台早已成为不少“互联网原住民”选择购买保险的一大窗口。报告显示,随着互联网理赔体验的普及,蚂蚁保上有98%的用户选择在线理赔。理赔数字化的不断升级,也推动理赔审核时效越来越快。


在蚂蚁保平台,住院医疗险4日结案时效达成率84%,门诊医疗险2日结案时效达成率97%,重疾险15日结案时效达成率94%,旅行意外险5日结案时效达成率86%。好医保系列·住院医疗险85%的理赔案件在2个工作日内完成审核。


蚂蚁保理赔科技负责人方勇介绍,保险理赔工作的专业和复杂度较高,“安心赔”尝试将不同险种的理赔服务标准化,让理赔用户在过程中感受到体验上的便捷感、时效上的确定感,以及服务上的温度感,让理赔服务的效率和口碑都得到提升。同时,“安心赔”作为蚂蚁保和保司之间共建的一个开放式的服务体系,只要保险公司能够达到相应要求的理赔服务能力,就可以和蚂蚁保进行深度合作。


不少保险客户在理赔时会遇到这样的烦恼:在申请理赔前不太清楚需要提交哪些资料,四处咨询四处碰壁;好不容易进入理赔环节,却又出现了理赔不透明、审核时效长等问题。“安心赔”则主打的是在理赔全流程协助用户,保证理赔申请简单快速,并确保理赔结论清晰公正,在理赔服务上可以说是“一帮到底”。



保险理赔未来趋势:

在线化、智能化、前置化


“保险的理赔难题主要是理赔申请前的咨询难和申请中的太多不容易。好的保险理赔体验,应该是相对全流程的,申请快、调查快、审核快、赔付快。”方勇直言,在理赔方面,作为保险中介平台的蚂蚁保,和保险公司是各有优势的。保司的优势在于后端调查、审核的准确性和专业性上,而蚂蚁保与用户有很强的触点和频度,所以会对客户在理赔前和理赔中的感知和困难会有更多的认识,并想用科技化的手段去解决这些问题。


方勇指出,传统的表单式理赔是给大家呈现一张理赔申请的表单,需要用户逐项填写,包括就诊时间、病症、对应的发票费用等,再上传对应的确诊报告、住院清单、住院小结、费用清单等。这个过程涉及的材料种类繁多,有些用户也不太理解对应的名称到底指的是哪张表单,因而耗时较长。


“对此,蚂蚁保推出了一款互动式理赔的工具,就像一个聊天工具,如同一个真人在接待客户的理赔问题,逐步引导他输出对应的问题,然后根据他上传的材料自动去提取内容,帮客户补全表单内容。通过这种方式,用户理赔的满意度得到大幅度上升。”方勇介绍道。


就不少人关注的医疗险和重疾险来看,报告显示,2022年,通过蚂蚁保“理赔大脑”智能申请系统的实时交互判断,在住院类医疗险和重疾险理赔申请时,用户一次材料交对率提升至86%,大幅提升了理赔申请提交材料环节的“一次交对”比例,节省了用户时间,提升了用户体验。


除了让用户获得更佳体验,理赔科技也帮助保司降本增效。蚂蚁保的“理赔大脑”可智能识别审核107种医疗凭证,准确率高达98%。在理赔立案阶段,“理赔大脑”技术帮保司降低约30%的人工成本;在审核阶段,针对不同险种,“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%之间。


不可否认的是,在快节奏生活的当下,如何保证“既快又准”也显得越发重要。快节奏不仅仅意味着速度的提升,同时也是对效率的更高追求。而在保险理赔方面,随着消费者对理赔体验要求的不断提高,保险机构要在数字化时代中不断突破,不断提供更高质效的服务。


对于理赔服务行业未来的发展,报告则认为,保险理赔服务将全面数字化,未来将呈现三大发展趋势:在线化、智能化、前置化。


所谓在线化,是数字化驱动理赔新体验,在线理赔已经成为保险公司和用户的主流理赔方式;智能化,也是速度和效率并重的体现,保险机构用好科技这个能力,在用户申请便捷性与理赔速度上不断突破;而前置化,同时也是为了更好的在线化和智能化,因为保险理赔也应该适应保险业发展趋势中的“主动介入”,不只是从用户治疗完成发起赔付申请时开始服务,要更多介入到用户就诊前和就诊中,从而希望给用户带来更多的帮助、更好的体验。


“我们希望和行业一起给用户提供高品质的理赔服务,也希望技术的参与,能帮整个保险产业降本增效。”方勇说道。


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更新时间:2024-08-28

标签:蚂蚁   在线   安心   时效   表单   保险机构   大脑   报告   用户   平台   科技

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