交广会客厅｜从“走新”到“走心”

“您好，麻烦出示下身份证，我来帮您打印乘车信息单。”“您的车次是D6195，请提前20分钟到8A、9A检票口排队候车！”春运期间，重庆北站候车大厅人流攒动，马廉服务台工作人员任鹊应正在耐心解答旅客问题。93年出生的任鹊应是重庆北站客运值班员，2015年入路的她从客运员到值班员，经历了7个春运的她见证了车站服务精度的提升。

面对春运的到来，任鹊应所在的候车厅马廉服务台工作变得繁忙起来。除了解决现场旅客的信息咨询、候乘引导、重点帮扶、失物招领外，任鹊应还需要接听来自旅客的各种咨询求助电话。她说：“有时一天可以接到上百个电话。”尽管高强度的工作负荷总会让人感到疲累，但每当想到能通过自己所学的业务知识为旅客解决问题，都会让她觉得很有价值，感到强烈的成就感。

为更好地服务出行旅客，服务台优化更新服务措施，从“走新”到“走心”,再一次在服务中精进,在精进中服务。任鹊应介绍道：“这个春运，马廉服务台充分发挥‘银发服务队’作用，为老年旅客解答乘车相关问题，提供‘接力服务’和‘行程助理’全程护送的一对一专属服务。”

1月29日，“银发服务队”队员们忙碌在各个岗位上，帮助老年旅客实现便捷出行。8:10分，服务台队员任鹊应接到进站口队员的接力通知，得知独自出行的一名老年要乘坐9:01分的C6406次到万州北站，她贴心地将其引导至临近检票口的位置就座候车，检票时，她又提前带着他从重点旅客通道检票来到站台，悉心护送其上车。

“春运里，需要帮助的老年旅客有所增长，但看着他们顺利坐上火车流露出的满意笑脸，我觉得这一切都是值得的！”任鹊应笑着说道。她每日都会提前在客运系统里面记录下重点旅客预约情况，提前推着轮椅到进站口或相应站台等候旅客的到来。繁忙时段，经常可见她推着轮椅穿梭在进站口、候车厅和站台间。

对于90后的任鹊应来说，春运是个极好的锻炼平台，虽然工作任务繁重，但也得到自我的提升。她说：“无论是平日还是在春运特殊时期，我都将与马廉服务台一道，紧随铁路前进步伐，延续优质服务理念，热忱地向每一位旅客提供主动、周到的服务，让旅客顺利出行、温馨出行。”

通讯员 汪亮 蒋远智