中国人身保险销售误导问题研究及监管建议

文/清华大学五道口金融学院副研究员，清华大学金融科技研究院阳光互联网金融创新研究中心主任张伟强；贝恩公司董事经理张蕾；清华大学金融科技研究院阳光互联网金融创新研究中心研究专员戴璐

在我国人身保险业快速发展过程中，仍存在产品、年龄、收入水平和文化程度错配等销售误导问题。本文在分析现存问题基础上，借鉴成熟市场国家和地区经验，提出了制定更完善的行为指引和考核体系、构建更有效的风险测评与需求分析机制、完善和规范保险双录制度、制定和推广保险合同易读性规范等治理建议。

研究背景

近年来，中国保险业的发展异军突起。全国保费收入在2011年到2020年的十年间增长了224%，总增长额达3.13万亿元；同时，人身保险（以下简称人身险）作为保险业不可或缺的一部分，也随保险业的发展而步入了高速发展通道。从2011年到2020年，人身保险的保费收入年均增长率也高达14%。人身保险既能规避风险又能储蓄增值，越来越被人们所喜闻乐见，对保险行业整体发展的作用也日益突出。

然而，人身保险销售纠纷却仍为行业痼疾，并始终是一大监管难题。通过对监管处罚的数据和媒体舆情数据的分析，目前人身险的销售问题主要体现为虚假宣传、赠礼及承诺额外收益、销售误导、从业人员综合素质不高、不具备销售资质五大类。其中，销售误导是最常见的问题，占比分别达到37%、58%，在两类数据中均位列第一。

销售误导问题及监管存在不足

问题表现

近年来，“存款变保单”“理财产品变保险”等消费陷阱屡现报端。个别销售人员利用消费者保险知识缺乏，公然诱骗误导、隐瞒保险合同情况，直接损害保险消费者权益。2020年7月2日，银保监会曝光人身险产品中的七大问题，涉及产品材料、产品设计、产品条款表述、产品费率厘定、产品组合缺陷、准备金计提和销售误导。其中，销售误导一直在人身险业内屡禁不止，也是多年来消费者投诉最多的问题。银保监会通报同时指出，某地区集中暴露了某保险公司长期分红年金保险产品的销售误导问题，并引发了非正常退保的群体性风险事件。经核查，上述保险公司销售员有以下不当行为：一是夸大收益。对部分保单做“几年翻一番”的误导性宣传；二是隐瞒保险期限。某些产品期限为保单生效起至投保人80周岁，然而部分投保人却因销售员的不当阐述误以为保险期限为10年，且大部分保单将在两年内满10年；三是隐瞒退保有损失。

此外，由保险产品与投保人需求不匹配引发的隐性误导式销售亦值得关注。当前，四类颇具代表性的错配：

一是需求错配方面，指的是保险消费者选购的产品与自身需求不符。一方面，出现重复投保，经保险销售人员推荐后重复配置同类型的保险产品；另一方面，出现保险类型错配，例如，2013年4月冲床技工李先生从某保险公司购买了保障责任险，业务员与其仅在线上沟通没有线下交流，并且未提供保险合同、说明免赔范围。李先生特意询问工伤是否可以理赔，得到的答案是可赔付。2013年5月李先生在工作过程中被压伤后向该保险公司提出理赔要求，却被告知全额拒付，后来才得知冲床属于该险种五类免赔职业之一。二是年龄错配方面，沃保网通过对重庆市6家主要寿险公司在销产品情况的调研发现，在5到9年的分红险产品中，年过40岁的投保人占比约75%。然而，此类收益不稳定的产品并不适合年龄较大的消费者稳健资产配置之需求。三是收入水平错配方面，同取自上述沃保网调研，在部分万能险以及长期型（期限十年以上）分红险等产品的购买人群中，家庭人均月收入低于5000元的消费者占比偏高，对提高相关保险业务的持续率不利。四是文化程度错配方面，平安人寿《2019客户白皮书》显示，各类寿险产品均以高中学历及以下客户为主，占比高达58%。因此在设计较为复杂的投连、万能险产品中，存在显著的产品复杂度与客户文化程度错配问题，正确认知产品属性对于客户而言难度较高。

综上，诱骗式销售、产品与客户需求/风险偏好错配等销售误导问题，致使消费者投诉激增，其权益和信心受挫。同时也损害了保险公司、中介机构及从业人员的声誉与形象，阻碍了行业发展和社会进步。

监管存在的不足

在历次监管检查中，销售误导皆为销售类纠纷的一大成因，其背后的监管不足主要在以下方面：误导行为认定相对笼统，给了不法机构和个人可乘之机；对于保险产品与投保人的适配仅泛泛而谈，就消费者的真实需求与风险偏好调研不充分，为可能发生的误导埋下隐患；双录本该作为遏制销售误导的重要防线，却在场景和执行政策方面有待完善；保险合同晦涩难懂，但监管对合同易读性暂无明确要求，易导致投保人与销售员误读合同，进而发生销售误导。

一是有关销售误导行为认定的监管规定相对笼统。现有的明确表示管理销售误导的监管条文除《保险法》外，仅有2012年发布的《人身保险销售误导行为认定指引》（以下简称《指引》），法律指引虽具一定指导意义，但落到细节仍相对笼统，如第六条规定表明，人身险公司及其从业人员不得夸大保险产品收益，也不可夸大保险责任。除此却无更多解释，缺乏可执行、可检查的行动项。又如第七条规定表明，人身险公司及其从业人员不得隐瞒部分产品利益的不确定性。而未给出该如何界定和声明不确定性，以及如何监督落实。诸如此类规定，相对空洞，难以给销售人员切实指导，亦无从监管。基于上述分析，本文认为监管层面对于对销售误导行为的认定颗粒度不够细，从而导致有监管漏洞可钻，助长了保险从业人员对于保险收益与责任、解约损失等相关内容未如实告知的误导行为，引发消费者投诉。

二是有关保险产品与投保人适配的规定笼统。各相关监管细则中只笼统概述“将合适的保险产品提供给合适的消费者”，而对于保险公司如何评估、分析并适配客户需求则无细致说明。如2020年银保监发布的《互联网保险业务监管办法》第十七条规定中关于保险公司提高产品针对性的有关条文中，指出“要采取必要手段”。但并未指出何为必要手段，如何将合适的保险产品提供给消费者。又如，2012年原保监会发文指出：保险公司要建立能分析保险需求并测评投保人风险承受能力的体系，但并未明确该体系建设的具体方法和路径。对于了解你的客户（Know Your Customer，以下简称KYC）监管细度之不足，在一定程度上导致了保险公司和中介机构在投保人实际需求和消费能力深度调研方面不作为，亦为后续销售，乃至理赔纠纷埋下隐患。

三是双录场景和执行政策有待完善。双录，指录音、录像。旨在销售行为可回看，相关责任能框定。然而，监管存在双录场景覆盖不全面问题。当前监管要求的双录场景有：第一，兼业代理销售期间超一年之人身险；第二，销售投资联结保险产品；第三，向60周岁及以上的老年消费者售卖期间超一年之人身险。明显缺少诸如要求在专业代理、保险经纪机构购买人身保险等近年来饱受争议的渠道场景，及购买分红险等收益存不确定性的热门产品场景进行双录的规定。以分红险为例，慧保天下统计，2019年分红险产品销售在数量和保费收入上占据主导地位。产品数量上，入选的82家人身险公司的保费收入前五产品总计410款，分红险产品数量达132款。足见分红险之热销。同时，分红险在市场上亦颇具争议，其收益由保底收益和不确定红利加总组成。不确定红利源自可分配盈余，或多或少。由于此类产品销售场景无任何双录规定，存在部分销售人员误导消费者，制造分红险一定会得到分红且收益率较高之假象，引发销售纠纷。

此外，虽监管明文规定，须强化对投保人信息之保护，对录音录像进行严格保密，但该规定没有言明保护投保人隐私的具体做法以及监管机构应如何对其进行督促。目前为止，保险公司的信息保护情况完全由自己掌握，其信息管理系统全部由自身管理，没有为此设置任何官方审查环节，显然不利于监管在消费者隐私保护中发挥作用，亦不利于双录渗透率持续提升。在双录应记录的销售细节方面，虽规定应包括投保人对销售员的说明内容做明确答复、保单签署等环节。然而事实上，投保人做出了明确答复并不意味着其真正理解了条款内容。大多数情况下，投保人只能遵循销售人员程序化提问引导，按照保险公司给出的固定脚本做出“是”与“否”的简单答复，难以体现出自身对条款理解的真实水平。即便发生了销售误导行为，录音录像也难以展现出投保人对条款内容产生了疑惑或误解。因此，当纠纷发生时，保险公司拿出录音录像证明投保人是自愿投保，公司并无误导式销售，使投保人在纠纷中处于不利地位。在此种情况下，双录材料不仅不能维护消费者权益，反而成为销售人员的脱责工具，使消费者处于劣势地位，违背了双录用于保护消费者免受误导之初心。

四是合同易读性暂无明确要求。目前暂无专门规范保险合同易读性的法律法规，仅有相关指导意见概略要求和有待完善的征求意见稿，给保险公司执行落地带来挑战。2021年10月银保监发文强调：保险合同应通俗化和标准化。除此之外并无其他关于保险合同通俗化更为翔实的表述，使实践落地较为困难。2021年12月中国保险行业协会发布定期寿险、终身寿险等条款，向大众征求意见，旨在提高条款的可读性，减少各险企通用条款间不必要之差异。但经查，上述合同样本的框架仍较简单，只勾勒出保险合同的雏形，对基本内容进行了模块化罗列，并未针对市面上形式多变的保险合同进行更详细的规范；且该意见稿并未标注出重点内容，较难引起读者的注意；意见稿中对名词的释义，仅仅覆盖了如“周岁”“有效身份证件”“酒后驾驶”等最基本的名词，却未囊括合同中经常出现的“免赔率”等更专业的词汇。加之，监管机构也未对保险专业词汇做过统一的定义，难以为保险公司与消费者提供权威解读。综上，现行保险合同可参考法规仅有《保险法》和《合同法》，而此二法亦未对合同易读性做出明确规定。虽然近年来无论是保险公司还是监管机构，均努力开展消费者教育，并提升代理人素质，然而合同的晦涩难懂，依然导致合同误读等销售纠纷……

本文刊发于《清华金融评论》2023年1月刊（总第110期）。

本文编辑：秦婷

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