京东服务再成“关键先生”：针对空调、热水器推“到货次日装”

你是否遇到过这样的网购经历：开开心心下单了家电商品，却因为安装等待时间长而烦躁不已。不少人因为上班只能预约周末上门安装，但周末往往单量巨大甚至约不上。

家电行业素来有“6分产品，4分安装”的特点，完整的家电消费体验由“购买、物流、安装、使用、售后”等几个环节组成，可从以往的实际效果来看，家电消费往往存在着服务“脱节”的状况，而安装等待时间长的问题就是其中一环。消费者在安装环节难掌主动权，无疑增加了消费者的时间成本。京东发布的《2022中国电器服务市场报告》显示，近9成的消费者认为服务十分重要，而且这一指标逐年增加。随着人们消费水平的提升，消费不再只关注产品的外观、价格等，对于电器何时送货、何时安装提出了更高的要求，更有消费者表示要将安装时效纳入选购商品的参考指标，这也推动了家电行业在服务领域的竞争持续深化。

早在2017年家电市场还在比拼价格的时候，京东就早已在物流、售后服务发力，也收获了超70%的支持率。在今年3月份，针对以电视、冰箱为主的弱安装大件家电品类，为提升安装时效，减少消费者等待时间，京东推出了“即送即装”服务，旨在送货的同时完成安装，这一服务的推出赢得消费者的好评。

而对于像空调、热水器这种强安装家电品类，因涉及水、电以及高空作业等因素影响，安装难度相对较高，往往给消费者形成安装时间较长的认知，通过行业数据来看，以往空调的送货与安装的间隙，消费者平均需要等待2天，而热水器的送货与安装的间隙，消费者大约要等待1.8天，为了让送货和安装时效进一步缩短，京东电器率先在业内推出“到货次日装”服务，通过由京东物流配送并由品牌厂商提供安装支持，这一服务的上线，让空调和热水器的平均安装等待时间缩短至1天。这意味着，周五在京东下单，周六送货到家，周日就可以顺利安装。

具体来看，当消费者在京东下单带有“到货次日装”标识的电器产品时，订单配送的实时进度将同步推送至品牌厂商的系统工单中，产品出库后，品牌方安装工程师将主动进行电话预约，协调上门安装时间，让空调、热水器等强安装品类家电可以实现到货次日即可上门安装。

消费者小赵通过朋友推荐，体验了一把京东 “到货次日装”服务。订单下单后，负责安装的家电品牌安装工程师收到来自小赵的商品订单，当显示商品签收后，安装工程师就第一时间联系小赵协调上门安装时间。

“京东的到货次日装服务不仅提高了我们安装的工作效率，也为消费者节约了更多宝贵的时间。”负责上门为小赵提供安装服务的宋师傅如此表示。

近年来，家电行业的竞争已进入更深入的服务之争，京东电器表示，率先在空调、热水器等重安装品类上推出“到货次日装”，主要有两个原因，一方面京东自开始搭建物流网络，在全国已布局了80余个自营大件仓，消费者在京东下单电器后，订单就会提交到距离消费者最近的仓储服务站，并进行配货安排发货，让消费者能够更快的收到购买的电器产品。

另一方面，京东“到货次日装”服务意味着“配送环节”与“安装环节”需要在信息及服务履约上紧密链接，为此，京东将物流数字化信息开放共享给品牌厂商，并与品牌厂商完成安装服务共建标准，确保消费者的电器订单出库、到货等配送全周期信息能够及时透传至品牌厂商的安装终端，做到送装信息互联互通，大大提升安装时效。通过京东与品牌厂商在信息数字化对接、服务标准的落地等方面的共建，确保“到货次日装”服务得以顺利实现。

截止目前，海尔、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、长虹等90%以上的空调品牌的大部分商品和以海尔、美的、万和、万家乐、华帝、史密斯为代表的近70%热水器品牌的大部分商品，均已在在京东实现了“到货次日装”服务。

与此同时，在京东针对“到货次日装”服务的回访调查中，有超80%的消费者表示，未来在选购家电产品时会将到货次日装服务纳入选购的参考中，也很乐意将这一服务推荐给身边的亲朋好友，而在支持“到货次日装”服务的商品页面中，送货及时、送货快、令人放心等评价占据评论区主流。而根据iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，在2022年中国消费者购买家电产品线上渠道中，56.4%消费者通过京东购买家电产品。

通讯员 秀廷