小米创业思考 读书笔记 （3）：口碑

为什么做口碑？

用户口碑是所有产品成功的关键因素。

口碑是衡量产品、服务的终极标准。

在业务决策中，一定要把口碑放在第一位。甚至要做好心理准备，部分产品只要口碑出众，哪怕销量有限甚至亏损也在所不惜。

如何做口碑？

口碑第一，就是用户感知第一。用户的口碑评价永远是对的。

好产品不一定能带来口碑，便宜的产品不一定能带来口碑，又好又便宜的产品也不一定能带来口碑，只有超过预期的产品才能带来口碑。

做全栈口碑，好的产品只是口碑的一部分，一家公司与用户所有触点的表现总和，才是口碑。

口碑的阈值是不断提升的。口碑阈值的不断上升，其实是对用户价值长期稳定提升的倒逼机制，经营者需要不断拿出更好的产品和服务，才能维持良好的口碑

如何验证口碑

第一条，注重口碑的多路交叉验证。

口碑监控、反馈需要公司各部门产生一套交叉验证体系，从而避免单一渠道的片面性带来的系统性失真风险。

第二条，区分对口碑的关注点。

对核心用户群，关注“意见点”。相比对公司/产品整体印象带价值判断的言语，主要关注他们对具体产品、具体细节的评价与反馈。

对大众用户群，关注“印象面”。多关注他们对公司产品整体印象的变动，多关注来自他们的概括性认知和价值判断。

第三条，直面真实的口碑。

态度真诚，改进迅速，也是一种口碑。

从口碑到品牌建设

品牌建设是口碑的沉淀固化器

口碑是流动的、不稳定的，是离散的、混沌的。

品牌将正向口碑赋予公司的价值沉淀下来。将作为标量的口碑对公司业务的参考价值形成矢量的指引

品牌建设是“CEO工程”。

品牌建设是公司发展的千秋大业，绝不仅仅是品牌部门、传播体系的事，而是公司所有团队、所有员工都要承担的责任，必须是全员工程。