非凡十年｜平高电气以客户为中心 打造电网运维服务第一品牌

　　“您好！这里是平高电气客户服务400呼叫中心，很高兴为您服务……”11月10日，平高电气客户服务400呼叫中心接线员正在接听客户来电。

　　平高电气客服中心（以下简称“客服中心”）作为对外服务的“窗口”，秉承“始于客户需求、为客户创造价值” 服务理念，以客户满意和价值提升为目标，搭建客户服务信息平台、细化客户服务网络，提供坚强可靠的供电服务保障，切实提升客户满意度、获得感。历经十载耕耘，平高品牌目前已成为电网运维服务保障领域第一品牌，创造了一个又一个辉煌，树立了一座又一座丰碑，有力支撑国家电工行业高质量发展。

　　挖潜信息价值 提供智慧周到服务

　　2021年7月，河南郑州、新乡等地遭遇暴雨洪水灾害，人民生命财产和电力基础设施遭受严重破坏。面对灾情，客服中心迅速反应成立防汛保电应急小组和党员突击队，第一时间奔赴抢险第一线，三天三夜完成郑州前程变、新乡凤泉变抢修任务，保障了200万居民用电需求，赢得用户赞扬。北京2022冬奥会期间，客服中心同时派出5支专业保电小组，全力确保冬奥会场馆安全稳定电力供应。今年10月，在党的二十大胜利闭幕后，国网冀北电力有限公司的用户发来了感谢信，对客户服务人员在二十大保电期间的热情服务表示衷心的感谢……这样的成绩和荣誉是从何而来的呢？客户服务一体化信息平台就是答案之一。

　　冬奥会保电用户感谢信 二十大保电用户感谢信

　　“客服中心自成立以来，始终坚持以客户为中心，深度挖掘客户服务信息价值，打造服务终端、呼叫中心集成一体的服务平台系统。先后部署应用了客户关系管理系统（CRM）、平高移动手机移动端APP应用，升级400客户服务热线系统，7×24小时多线路呼入快速应答，全年客服电话接听率100%、用户投诉处置率100%。”客服中心负责人介绍说。伴随着客户服务信息平台的建成使用，服务平台由“单一模拟系统”向“共享智能系统”转变，实现客户诉求全流程在线监控，突发应急事件第一时间快速接收、快速反馈、快速处置，依托全国范围内六大区域服务中心为触手，形成“6小时服务圈”，服务质效可控、在控，赢得广大市场用户美誉。

　　客户服务一体化信息平台架构

　　据统计数据显示，今年前10个月，客服中心累计收到客户感谢信函55份，应急抢修一次成功率达到99.87%，数年来为电网客户提供的13余万台/套/组开关类产品稳定运行。

　　专注价值创造 构建忠诚信赖关系

　　近日，国家电网公司2022年度供应商绩效评级结果发布，平高电气110kV-1000kV高压开关产品国家电网运行绩效评价全部A级。“电网用户纷纷发来的感谢信，只是我们坚持以客户为中心提供坚强可靠的供电服务保障的一个缩影，用户的评价，更是对我们优质服务的最大的肯定。”客服中心负责人说。

　　实践证明，忠诚与信赖是建立长期合作的关键，唯有坚持以客户为中心，才能在客户服务中赢得美誉、赢得发展。十年以来，客服中心不断细化客户服务“网格”，实现了服务理念由“服务设备”向“服务用户”转变。以“两网”地市级电网用户为基本单元，推广配置地市局负责人。2022年累计开展1302次用户回访，收集、消除风险问题185项。坚持“优质服务、增值服务”的有机结合，编制了在运设备全寿命周期服务方案，实现“被动式服务”向“顾问式服务”转变，开展增值业务推介100余次，达成增值业务项目60余项，充分满足电力设备用户智能化、多样化需求，最大限度为用户创造价值。

　　河长走访 现场巡检

　　“初心不变，服务不止。”下一步，客服中心始终扛牢央企服务社会责任，践行以客户为中心服务宗旨，依托智能化信息服务平台和坚强服务网络，不断拓展服务范围，建设国际售后服务“24小时服务圈”、不断向综合能源、电力储能、电锅炉等新兴产业拓展，助力集团高质量跨越发展。

　　（通讯员：祁遵仁 编辑：王晨燕）