「跨境电商」客户服务指南（二）：提供全渠道客户服务的 6 种方式

关键词：跨境电商，客户服务，全渠道客户服务

互联网时代的客户倾向于使用多种渠道与跨境电商企业进行互动，但仅仅提供这些渠道已经不够了，整合所有渠道和接触点变得越来越重要，这样客户就可以在他们想要的时间、地点和方式与企业联系，以这种方式创建个性化旅程意味着商家可以向客户提供更难忘的体验，从而建立持久的关系。那么如何为客户提供全渠道服务呢，以下是一些帮助您入门的关键策略。

1. 了解您的客户想要什么

了解客户的需求和首选渠道有助于确保企业的客户旅程经过精心安排后与他们保持一致。

为此，企业可以使用客户数据创建客户旅程地图，以查明客户使用哪些渠道来满足他们的不同需求，无论是寻找信息、购物还是寻求帮助。

一旦了解了客户的需求，跨境电商企业还可以利用每个渠道的不同优势。例如，使用电子邮件自动化可以通过让客户只了解与他们相关的内容，从而提高效率与个性化程度。

2. 实现快速响应

客户们都想要快速的服务。通过实时聊天提供服务可以将客户与企业的客服团队联系起来且无需等待。团队人员提供及时和个性化的解决方案，并且可以在客户问题升级为更大问题之前主动解决他们的问题。

在考虑响应时间时，不要忘记社交媒体。通过消息和评论发送问题的客户期望得到快速的回应，有研究称在 Twitter 上发布投诉的人希望在30 分钟内得到回复。参与社交媒体等公共论坛还可以提高品牌知名度，并向现有和潜在客户展示您提供的服务质量。

3. 实施自助服务

自助服务已成为客户服务自动化越来越普遍的渠道。通过知识库、常见问题解答、文档和其他方式提供自助服务，跨境电商卖家可以为客户和客服团队节省时间。

客户服务工具SaleSmartly目前支持订单、物流、折扣、感谢、问候意图识别AI模型，并通过自动化模板协助用户自助解决对应问题，减少客户等待时间，让团队有更多时间与精力解决更为复杂咨询。SaleSmartly官网链接：https://www.salesmartly.com/?source=tth-mcs1104

任何自助服务选项都应该组织良好、易于查找且使用直观。这样，客户可以快速自行找到答案，进一步提升品牌信任度与客户体验。

4. 提供适合移动设备的服务

Statista预测，到 2025 年，移动设备的数量将达到 182.2 亿部。除了通过文本、语音和消息保持联系之外，智能手机还让消费者能够触手可及地访问大量信息。

因此，最好确保您的所有客户服务资源（无论是您的实时聊天小部件、自助服务门户还是支持电子邮件链接）都提供针对移动设备优化的用户体验。

5. 利用工具和技术

使用正确的工具可以让跨境电商企业更轻松地提供全渠道服务。

聊天机器人全天候为日常问题提供即时答案。它们可以放置在多个地方，包括品牌网站或移动应用程序，或通过 SMS 和流行的消息传递渠道（如 Facebook Messenger 和 WhatsApp）。

您还可以使用整合您的沟通渠道的平台，将所有传入的客户服务请求集中在一个地方。 这些系统包括 CRM 集成，以将客户资料、上下文和互动合并到一个视图中。这样，客服团队可以根据客户偏好、历史记录和行为提供个性化的解决方案和建议。

通过将所有内容整合到一个平台中，您可以获得有关团队跨渠道绩效的数据和见解，并找到改善客户体验的方法。

6. 建立以客户为中心的团队

客户管理团队是一个企业的公众形象，这使得从最高层设定以客户为中心的目标并将其传播到整个组织变得更加重要。开始建立全渠道联络中心的一种方法是聘请性格合适和技能全面的人员来了解客户需求并以同理心回应。 企业的入职和培训资源也应包括跨所有渠道（无论是在线还是离线）处理支持请求的复杂性和流程。

以上就是提供全渠道客户服务的 6 种方式，要成功打造出色的全渠道体验，跨境电商卖家要了解潜在客户用于与其品牌互动的沟通渠道，在此基础上，展示一致的设计并使用技术和合适的管理服务工具来改善店内和在线购买体验。