掌握18大素质和技巧，每个领导者都能更好地解决职场冲突

职场冲突是困扰现代企业的最昂贵的问题之一。有调查发现，85%的员工在工作中面临冲突，员工平均每周花2.1小时处理工作场所的冲突，这相当于每个员工每个月大约有一整天的时间花在与同事和领导的工作问题上。当这些数字加起来，消极互动每年给企业造成了巨大的损失。

除了降低生产力、运营效率和士气，职场冲突还会产生有害的团队文化，导致公司无法实现目标，失去优秀员工，增加旷工率,甚至导致业务失败。

由于不同的个性、兴趣、思维过程和价值观，职场冲突是商业领域不可避免的一部分。但并非所有的职场冲突都会成为昂贵的问题,事实上，具有解决冲突技巧的领导者可以利用争论点作为员工成长和发展的机会。

本文将探索如何防止冲突对企业和员工造成经济、情感和文化的损失。此外，学习所有领导者处理冲突所需的素质，以及应对激烈冲突或分歧的几种策略。

冲突是什么?

当两个或两个以上的人的利益不一致时，冲突就会发生。它也可能源于个人的偏见、文化信仰、社会地位和其他因素，这些因素决定了他们优先考虑哪些价值观，而其他人可能不优先考虑哪些价值观。

然而，解决冲突并不等同于“求同存异”。它是一个更严重的事件，有几个阶段:潜在的，感知的和感觉的，冲突的处理，僵局或谈判，和后果。一个人如何处理这些阶段决定了冲突是否会升级。

什么是职场冲突,为什么会发生?

在工作场所，如果处理不当，利益、欲望、观点和信念的冲突可能会升级为严重的争论，损害团队关系。这些问题主要发生在持不同观点的人必须达成一致的时候。这是因为团队中的每个人都有不同的目标和需求，这些目标和需求并不总是一致的。

工作场所沟通不畅也会引发冲突。当团队没有将开放沟通作为组织的优先事项时，就会发生跨界和未实现的期望。这会导致伤害感情、怨恨和恶化的问题，所有这些都会破坏人际关系。结果，团队不能以团结、高效的方式在一起工作。

最好是创造一种团队文化，让人们以情商、诚实和透明的方式交流他们的需求、兴趣、感受、思想、意见和情感。

什么是冲突解决技巧?

冲突解决技巧是帮助人们处理不同类型冲突的工具。

通常情况下，这需要一个人主导讨论，以分散问题，而不是让它爆发。

当他们这样做的时候，他们在分歧时刻保持情绪控制，并引导人们进行调解、谈判或妥协。

运用这些技能的人能保持团队的团结，确保争论不会演变成无法弥补的裂痕。

冲突管理技巧包括:

• 问深思熟虑的问题。
• 以冷静的方式回应愤怒。
• 灵活应变，想出适合所有人的解决方案。
• 在倾听冲突双方的意见时保持客观。
• 诚实和尊重他人。
• 要有耐心，不要急于下结论。
• 展示宽恕。
• 保持积极的态度。
• 在适当的时候使用幽默。
• ⦁创造开放沟通的文化。
• 清晰、透明、诚实。
• 练习积极倾听。
• 运用压力管理策略。
• 鼓励合作。
• 找到一个双方妥协的方案。
• 与对方谈判。
• 教员工如何解决问题。
• 建立建立在责任和信任基础上的团队文化。
• 避免使用指责或羞辱他人的语言。
• 如果遇到你无法独自处理的严重问题，请联系人力资源部或者其他领导者。

为什么领导者需要解决冲突的技巧?

当团队中没有人知道如何处理冲突时，情况只会变得更糟。解决冲突是领导者职业生涯的核心职责之一,在冲突发生时，加快步伐处理并确保它不会导致全面的斗争。除此之外，领导者有责任教会他们的团队成员如何在他们不在场的时候自律和领导他人。

教授员工冲突管理技能可以在各个层面培养领导者，并营造一个人们互相尊重、友善和共情的工作环境。

这些类型的工作文化通过增加员工之间的安全感和信任感来加强人际关系。这可以带来更高的工作满意度，提高员工保留率，提高生产力水平，以及牢不可破的团队关系。

解决冲突的9大领导素质

运用这些技能并不像遵循一些解决问题的策略那么简单。事实上，一个人需要特殊的领导技能和素质来化解紧张或具有挑战性的情况。下面列出的是领导者要想在冲突管理中取得更好的成功，首先需要努力培养的几个个人素质。

01/18

好奇心

当沟通渠道中断时，冲突经常发生。

领导者会对发生的问题感到好奇，并找到重新建立联系的方法，而不是关闭沟通渠道或允许其他人这样做。

要做到这一点，一种方法是问一些明确或有吸引力的问题，让人们有更多的空间来描述他们的观点、情感、信念或思维过程。这有助于个人更好地和对方感同身受。

02/18

情商

情商是解决冲突时最重要的特征之一。情商由四个不同的象限组成:自我意识、自我管理、社会意识和关系管理。没有这些特定领域的知识，关系就会破裂，尤其是在冲突时期。

缺乏情商的人不明白他们的思想、言语和行为是如何影响他人的。正因为如此，在敏感的情况下，他们无法控制情绪，而这些情况需要个人品质来化解而不是挑起冲突。因此，情商是领导者不能忽视的一项重要技能。

03/18

灵活性

研究不同的领导风格和特点可以帮助领导者更好地管理团队。没有两个员工是完全一样的，这意味着领导者需要不同的技能来有效地领导一个团队。

实践情景领导力是一种有用的方法，因为它促使领导者满足员工的具体需求。例如，领导者可以通过了解“这个人需要更多的指导，所以我在解释一个项目时会更详细的讲述相关的情况。”否则，当他们的工作没有得到批准时，他们会感到沮丧。”

灵活性不仅在预防冲突时是必要的，在处理冲突时也是必要的。例如，领导者必须敏捷地思考，迅速确定参与冲突的每个人需要什么来达成令人满意的解决方案。这需要情商，也就是上面列出的技能。

04/18

客观

引导人们解决冲突的领导者必须保持客观，不参与助长争论一方。

虽然他们可能同意一方而不同意另一方，但他们永远不应该加入进来，加剧两人或多人之间的紧张关系,他们的工作是阻止冲突恶化。

如上所述，在决策过程中，提问和深入挖掘对方的观点是保持中立的最好方法之一。

如果你做了一个别人不同意的选择，应该陈述事实，并以一种信息丰富、情绪可控的方式交流这个决定背后的“原因”。

05/18

诚信和尊重

将个人和组织的价值观与冲突管理相结合，可以确保领导者在处理不舒服的情况时诚实行事。

这可能看起来像是不与一个情绪激动的人接触，并要求他们第二天见面。这样做可以让每个人都有时间去反思他们说了什么，他们的感受，以及下一步该怎么做。

展示这些品质和使用冲突管理技巧的关键是领导自己和他人，建立和维持良好的人际关系。

06/18

耐心

俗话说:“耐心是一种美德”，这是因为耐心是一种罕见但宝贵的能力。

在处理冲突时，那些有耐心的人可以把他们的沮丧、愤怒或痛苦的感觉放在一边，这样公共利益占上风。

在展示和教授耐心的时候，领导者应该愿意倾听冲突的各个角度，提供一种让人平静的存在，帮助把人们拉得更近，而不是让相反的观点把他们疏远。

07/18

宽容

宽容是一种接受的行为，它阻止了冲突的恶化和发展。领导者应该以宽容为榜样，展示什么是谦逊和善良的领导。原谅一个人就相当于说:“我看到你了，我理解你，虽然我可能不同意你或你的行为，但我仍然关心你，希望继续努力与你建立牢固的关系。”

宽容很重要，因为它能阻止消极的思维模式转变为消极的行为。正如圣雄甘地所说:“以眼还眼只会让整个世界盲目。”

当一个人对别人在职业生涯中对待自己的方式感到怨恨时，冲突就会升级。宽容的行为可以防止这种情况发生,它允许队友向前走，而不是停留在过去发生的事情上。

08/18

积极

领导者是积极的思考者，因为他们知道消极无助于解决冲突。正如金克拉所说:“积极的思考会让你比消极的思考做得更好。”

在发生冲突的时候，很容易让你的情绪占了上风，假设别人的意图，或在心里发誓永远不修复与反对你的人的关系。然而，领导者知道这些想法是没有用的。这就是为什么他们会摒弃这些想法，重新关注自己能做些什么来改善情况。

09/18

幽默

虽然幽默在处理冲突时并不总是一种合适的策略，但有时它可以打破人与人之间的僵局。“笑”通过“激活和冷却”一个人的压力反应来帮助减少紧张、焦虑和压力。这个过程可以减缓人的心率和血压，使身心平静,它还可以帮助团队以友好而直接的方式公开交流。

解决冲突的9大技巧

当一个领导者牢牢掌握了以上素质后，他们将准备好开始实施不同的冲突管理技巧。下面的建议是一些最有效的方法，可以防止冲突升级，导致团队成员之间的裂痕。

10/18

开放的沟通

开放的沟通是一个很好的冲突管理工具，它能促使人们诚实直接地解释他们的想法、感受、想法和解决方案。

不过，用这种方式说话需要领导培养信任感和安全感的工作环境。这意味着高管们必须将其融入团队文化。

例如，首席执行官可能会要求团队成员在会议上发表意见。同时，每个人都积极地互相倾听，这样小组就能听到和理解每个人的想法。

要在冲突中进行沟通:

• 问参与冲突的人一些明确的问题，比如，“你能更具体地说一下是什么让你沮丧吗?”或者“你有什么问题没有解决吗?”
• 鼓励他们去倾听并试着去理解对方的观点。
• 如果天气太热，让人们休息一下。
• 接下来，当他们有更多的时间来反思所说的内容时，请他们第二天再见面。当他们正在考虑如何重新进入对话时，告诉他们带回三个他们希望讨论的书面观点。这会让接下来的对话更有重点，并消除像指责和假设这样的情绪反应。

11/18

自信的交流

自信的交流是一种沟通技巧，它迫使人们对他们想要的结果更加直接和透明。当被用作冲突管理技能时，自信的交流还应该包括提出解决方案，推动对话向前，以达到一个令人满意的最终目标。

当自信地沟通以解决冲突时:

• 为在团队会议中可能引起冲突的讨论设定条件。这可能看起来像是在说:“每个人都有五分钟的时间讨论他们的问题，然后我们将进行民主投票，看看哪些解决方案将得到实施。”
• 不要让问题恶化。当人们表达他们的不安、冒犯或不同意时，鼓励他们指出困扰他们的是什么。
• 解决非语言的暗示。例如，当你注意到某人的肢体语言变化或房间温度变化时，询问他们的想法和感受。
• 进行艰难的对话，即使他们不舒服。
• 当小组成员被激怒时，提醒他们会议开始时约定的条件。
• 在讨论他们如何看待别人的话、想法和行为时，引导人们使用“我感觉像”的陈述。

12/18

积极倾听

积极地倾听是带着理解的意图去听。当涉及到解决冲突时，情绪高涨往往会阻碍有效的讨论。这是因为当人们感到威胁时，他们会采取防御措施来保护自己。结果，当对方说话时，他们停止倾听，开始在心里构思下一步的攻击。以这种方式行事并不能解决问题——它只会让人们之间的隔阂进一步加深。

尽量减少冲突:

• 要求每个人都停下来思考一下正在说的话。然后，让他们重复他们的感受。
• 请人们暂时停止交谈。
• 提出有助于理清矛盾观点的问题。这可能看起来像是在说:“好吧，那么你认为你们能同意什么?或者“你们双方都想达到什么最终目标?”
• 首先让人们从他们所说的话中找到一些积极的东西，然后允许他们说，“从我的角度来看”，“我是怎么看的”，或“我的理解是……”作为一个领导者演示这种做法是让你的团队自然地开始这样做的好方法。

13/18

压力管理

当一个人陷入冲突时，他们的身体会自然产生应激激素，引起“战斗或逃跑”反应。这会极大地改变一个人的情绪，使他们逃避，或在身心上造成大量的压力和焦虑。

练习压力管理技巧有助于限制这些身体反应对紧张情况的影响。因此，更有可能出现积极的结果，而不是让冲突继续恶化。

要管理压力，请遵循以下建议:

• 锻炼，可能包括健身或散步。
• 练习瑜伽、太极或气功(这些都能通过让人专注于流畅的动作来帮助头脑恢复平静)。
• 做呼吸练习，比如箱式呼吸。要做到这一点，屏住呼吸4秒，然后呼气4秒。重复4次。
• 和你的支持者交谈，他们可能包括你的朋友、家人、职业教练或导师。

14/18

合作

合作是一种冲突管理技能，可以防止冲突的发生或进一步发展。

通常情况下，当团队成员对下一步的行动没有达成一致意见时，就会产生争端。作为领导者，你的工作是传达愿景，以及不同的目标如何实现这一努力。要想让企业有影响力，领导者应该介入，通过发起讨论团队的决定和想法是否能实现这一目标，为团队指明正确的方向。

解决冲突技巧的关键是将人们的思维模式从“我”转变为“我们”。邀请人们合作并共同做出选择，而不是各自为营，这有助于组织充分发挥其潜力,它还消除了损害工作文化和造成额外冲突的竞争态度。

利用民主型领导风格的特点和实践群体决策技巧是实现这一目标的两种方法。

15/18

妥协

另一项所有领导者都应该具备的冲突管理技能是妥协的能力。正如某位领导者曾经说过的那样:“妥协是一种分蛋糕的艺术，每个人都相信自己拥有最大的一块。”

虽然卷入冲突的人们可能会觉得他们没有得到他们想要的结果，但领导者的工作是确保他们对结果感到满意。在冲突中，领导者需要将注意力转移到团队的共识上，而不是他们的分歧上。

16/18

谈判

虽然谈判类似于妥协，但它们不是一回事。妥协是达成协议的合作，而谈判是欲望和欲望的交换。例如，这可能看起来像是两个企业主在讨论交易的条款。一个可能想要一年的合同，而另一个则要求三年的合同。他们可能会接受一年的合同，但价格要高于三年的合同。这样，两个企业主都能得到他们想要的条款。

为了公平谈判:

• 问问参与决策过程的各方，他们的“不可谈判事项”是什么。这些是他们向前迈进必须遵守的条件。
• 使用自信的沟通方式，清楚地说明你想要什么，以及你认为你如何能达到这个结果。
• 要灵活，愿意在不影响你想要的整体结果的事情上让步。
• 把谈判当作一个需要解决的问题。邀请持相反观点的人与你合作，找到每个人都同意的解决方案。

17/18

共同解决问题

当涉及到决策时，冲突就会发生，因为领导者和员工对于解决这些问题的最佳方法都有不同的意见和想法。

尽管如此，当团队做出影响公司和员工的决策时，他们必须培养一种协作的心态。

共同解决问题可以减少冲突，因为这会让员工觉得他们对如何完成企业使命有发言权。

18/18

问责

问责是对你的言语、思想和行为承担全部责任。在解决冲突的过程中，问责可以转化为判断失误或情绪控制失误。如上所述，诚信领导能维持和发展人际关系。

如果你没有试图理解别人的观点，或者表现得不符合自己的性格，那么真诚地道歉也能显示出你的情商，这是因为情商需要自我意识和社会意识，这也是管理人际关系的一种方式。

话虽如此，建立问责制是创建团队文化的一种极好的方法，在这种文化中，员工表现出谦逊和相互尊重。

要承担责任并让人们负责:

• 一旦有人被录用，就通过让他们同意在这些指导方针上签字来设定坚定的行为预期。
• 承认你的错误，当你说错了或做错了事情时，不要指责别人。展示问责制是教授问责制的最好方法。
• 当紧张局势升级时，花点时间反思自己的言行。当你在处理冲突时，让别人也这么做。
• 提醒人们与团队成员沟通时所建立的界限。

总结

团队成员越能建设性地参与、说话、倾听、解释和回应，他们的团队就越有可能利用冲突，而不是被冲突打垮。

当你继续你的职业之旅时，请把这些处理冲突的技巧传递给你的员工和人力资源部门。它培养了各个层次的领导者。因此，这将通过增加团队成员之间的联系，帮助业务更顺利地运行，团队成员必须共同协作，保持牢固的关系，才能完成公司的使命。

关键冲突+关键对话+影响力 ￥81 购买