快评丨智能客服不智能，人工客服哪能“躲猫猫”

如果在技术发展尚不成熟的情况下，就大范围使用推广乃至要替换人工客服，导致无法及时有效地解决客户诉求，那就是给消费者添堵了

在智能客服越来越普及的时代，如何快速找到人工客服，成为很多人的痛点。近日，有媒体对外卖、快递等不同平台人工客服接通难度进行了调查，发现在很多平台接通人工客服时都存在难题。

这符合大众的日常经验。有网友反映：“随着客服越来越智能化，现在完全找不到‘活人’了，很多都是机器人在回答。”不少人在生活中的经验也大致如此，现在各类平台的客服，大多是智能客服先打前站。想要转接到人工客服，要经历重重“关卡”。比如，打通后，往往广告要听上一分钟语音内容，听完后按照指示找到人工客服按键，对方可能又告知目前是“高峰期”，要求“请等待”。高峰期等待时间过久后，系统有可能主动挂机。如此反复，花费了大量时间，结果人工客服还没接通，让人苦恼不已。

↑图据上游新闻

媒体通过实测发现，大部分APP都需要经过4—5次点按才可以找到人工客服。另外，大部分APP一开始都是让智能客服先进行回答，当无法回答时才会转接人工，高峰期有时前方至少有20人在等待，转接人工时间较长，至少在5分钟以上。而且大部分平台客服的语音智能导航，都将人工客服放在了语音的最末尾，一般要听半分钟至一分钟左右，才能听到人工按钮。有部分网络公司的客服则一路智能导航，一直没有人工按钮，让人反复按都找不到，坑人不浅。

随着AI技术发展，智能语音在客服平台应用的确越来越普及。某种程度上，确实为平台和商家节省了开销和人力成本，为消费者提供了一些便捷。但公众普遍反映，智能语音客服大多“智商不够”，他们常常只能答复简单、直接且具有普遍性的常见问题。稍微复杂一些的特殊问题，只能求助于人工客服。因此，就目前智能客服的发展程度而言，还未达到能够代替人工客服的程度，只能起到一些辅助作用。

具体到实际应用，让公众尤为苦恼的是，明明智能客服在解决复杂问题方面非常低效甚至低智，需要人工客服的及时介入或畅通转接，但有的商家或平台却总无法让这一步骤顺利“跳转”，有意无意地“隐藏”起人工客服，让消费者感觉是在跟平台玩“躲猫猫”。

这就需要平台正视消费者的苦恼和诉求，正视智能客服技术发展的不足，有针对性地解决问题。通过精简跳转程序或增加人工客服数量，或更清晰地设定问题清单，划清人工客服和智能客服处理问题的界限，合理调配智能客服和人工客服占比，解决人工客服难找到的问题。

智能客服的发展，说到底是为了便捷地服务消费者，让公众享受技术发展的红利。但现在，如果在技术发展尚不成熟的情况下，就大范围使用推广乃至要替换人工客服，导致无法及时有效地解决客户诉求，那就是给消费者添堵了。

长远看，随着AI技术发展，智能客服未来势必会迎来技术的迭代升级，不断掌握人工客服的技能，让客服更畅通便捷。但就眼下而言，“低智”的智能客服，离取代人工客服还存在距离，需要各平台正视消费者的合理诉求，别推脱、别偷懒，别让客户转接人工客服那么难。

红星新闻特约评论员 和生

编辑 赵瑜

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