基于因果新科学的认知智能和人机融合机制 – 客户需求探询体系

之二：为什么可以解决为什么

智能销售凭什么探出因？怎么做到的？关键在科技与行业的融合，并打造出以探询客户需求为目标的端到端协同体系。因果AI专家和行业专家合作，通过模型和可支持端到端交付结果的創新组织架构和管理机制，从专家经验提炼匹配策略再到人机融合，用敏捷迭代的技术开发和不断测试优化的方式，方能一步步走向成功。

随着科技进步，在可预见的未来，人机融合将成为主流销售模式。人机融合的底层逻辑是用机器人和人对客户进行干预，通过中央总控的服务策略，以服务为探针，用因果AI探询客户需求并激发，过程中通过建模的小数据分析和动态分析，运用开放式问答问出客户需求。人机融合靠数字化、集中化、中立化三原则来构建并逐步完善，数字化是模型化的基础，集中化是规模化的起点，中立化是以客户为中心，缺了这三引擎，人机融合将变得寸步难行。做好这一切，具备因果认知的智能AI便可和人协同，将过去纯人模式下代理人做不好、不愿做、不能做的地方于以修正。

与纯人线下和纯机线上不同，人机融合模式可使用多维方式收集客户多元信息，AI技术通过数据分类进行挖掘，提供基于标签组合的用户画像对客户做分类。从访客（认知意向）➡️ 留资（潜在客户）➡️ 对比竞品（初步认可）➡️ 咨询（尝试购买）➡️ 最终成交的整个漏斗过程中，购买意愿最高的客户会自主达成成交，而那些有一定兴趣（留资）但购买意愿还没有强到如期成交的客户，会流入销售者服务的环节，依靠销售者的个人能力，捕捉客户的动机并将其落地为真实的成交。由于营销有成本，营销线索转化率直接决定了业务的生存线，而营销转化率的提升，表面看是由于销售能力的提升，最终是来自对客户需求的深度理解和匹配。同时，我们要考虑服务者的利益，只有服务者的利益得到保障，服务能力才能保持稳定。因此，基于因果思维对客户需求全面了解来提升销售效果，并且实现销售结果的全局最优，是我们想要通过全面升级整个销售技术体系而达成的目标，也是我们从解构到重构，对销售流程线上化、数字化、智能化的目标。