交广会客厅｜三移服务台 为了与旅客的心贴得更近

“目前到站之后有工作人员引导，扫身份证就可以了。”7月26日，齐齐哈尔站“晓丽”服务台值班主任马威刚刚接完旅客咨询电话，又引导着旅客到相应的候车室候车。

眼前的服务台崭新靓丽，可它已经有21年的历史了。服务台经过三次搬迁才到现在这个位置，为无数旅客在出行路上排忧解难。

齐齐哈尔“晓丽”服务台前身为“侯桂荣”服务台，是2001年以火车头奖章获得者侯桂荣名字命名。当时服务台设立在车站一楼左侧 “母婴”候车室内，旅客在进入候车室内还需要走400余米才能到服务台前，且主要服务的对象是母婴候车室内的重点旅客。优质的服务让晓丽服务台名声大振，2002年热播情景剧《候车室的故事》就是以该站服务故事为原型，让齐齐哈尔站这个东北车站闻名全国。

2011年，服务台以全国劳动模范李晓丽名字命名，“晓丽”服务台移至候车室大厅中央的显著位置，旅客进入候车室不足百米就能到服务台进行咨询。为了服务重点旅客，在重点旅客候车室设立了“服务分台”，让服务范围更加全面，随时解决候车旅客的出行难题。李晓丽带领班组在原有服务项目的基础上又增加了能够帮助旅客办理异地存取款的诚信账号服务，他们还将齐齐哈尔市各大宾馆、景点的走行路线以及公交车方向整理成册，为旅客提供旅游指南服务。班组还购买了很多图书供旅客在候车中借阅，工作人员每天接待旅客人数最高达到了1万余人。

2015年，车站执行实名制验票安设自助闸机后，给很多无票却想要咨询出行信息的旅客带来了不便，因此，“晓丽”服务台开始第二次“乔迁”，移至实名制验票机之前，距离大门仅有2米。服务台的前移让旅客感觉到温馨服务的靠近。此外，晓丽班组创新了“互联网+服务”，将列车时刻查询系统连网，为很多旅客设计出行规划和最便捷的换乘方式。同时，原有的存折和卡式的诚信账号也升级为微信、支付宝等快捷的方式，实现了分分钟转账、提现的服务。但由于距离室外太近，冬季零下35摄氏度的天气下，服务台的工作人员在服务台前加装玻璃罩御寒，穿着棉衣，冻红双手的值班员依旧温柔、耐心。到了夏季，工作人员也是每天带着汗珠为旅客答疑解惑，旅客也同样感受到夏季的高温。

2021年12月21日，车站实行验检合一，旅客不需要凭票进入候车室，靠前的服务台已经不合时宜，“晓丽”服务台第三次乔迁，又搬回候车大厅中央显著位置，且摘掉了“面罩”，与旅客面对面沟通，候车室与服务的温度让旅客感觉到更加温馨。此次服务台设立的位置，更大限度地发挥了引导功能，解决了旅客寻找候车室的不便。服务台除了延续20项特色服务之外，将操作简单快速，能够使心搏骤停患者的存活率增加的AED自动除颤仪这种先进急救设备放置在服务台，让服务和医疗保障直击旅客“心脏”，让旅客在候车中感受到温馨与安全就在身边。

中国交通广播：高雅

通讯员：张聪 李楠