案例：客户转化率高达64%！提升汽车售后服务产值的利器

文 | 麦迦

欢迎供稿 | Autodealer@163.com

我出差去成都的时候，朋友在微信里，推介我看一个汽车售后的项目。

朋友原来是给汽车4S店做精品业务的，现在投资了一家途虎售后服务门店。

他推介的这个项目，名叫车包包，创始人兼CEO，名字是王茂。

“你知道，汽车售后都是干苦逼活儿。他能坚持这么多年，很难得。再说，他还健身。“朋友笑着说:“我对坚持锻炼的人，一直有莫名的好感。”

就这样，我见到了车包包的创始人王茂。

我上下打量了一下，这是一个个子不高、皮肤黧黑、相貌普通、结实有力、身材结实的人。似乎不太在意衣着，一副休闲装打扮，语气平和。哪怕对方可能对话题不太感兴趣，他也要一丝不苟地讲清楚，他所致力的事情，能给汽车用户、尤其是汽车4S店的售后业务带来何等受益？

我后来了解到，他出生于重庆铜梁县，后来随着父亲从部队转业，举家落户成都。高中时期，王茂就获得过四川省以及成都市的青少年发明奖，对通过技术手段改变世界，有一种痴迷。大学期间母亲过世，独立自主、连续创业的经历，造就了他不做则已、要做就善始善终的执着性格。7年来，车包包这个项目，除了中信的第一笔种子轮投资之外，一直是依靠王茂及核心团队自己在做运营维持。

“这是一个好项目，”他的语气分外笃定，“我们合作的服务门店，通过车包包，客户转化率（即车主为服务项目买单）最高能达到64%。如果SA（服务顾问）专业能力更强，SA为每单客户转化率付出的时间成本会更低，1分钟就可以搞定。”

汽车终端服务门店的痛点

2016年的时候，我曾经组织过几场售后服务门店走访活动。

其中有一站是郑州的中鑫之宝。我注意到，在门口两侧，贴有售后技术人员的照片，下面标注几行小字，说明技师各自擅长修理的车型、曾经获得的奖项等。接待方告诉我，这是为了强化汽车医院和汽车医师的概念，车主可以像在医院挂专家门诊号一样，指定自己信任的技师进行专项检测和维修。

从我个人的经验，说来惭愧，尽管在汽车行业工作近20年，自己对于售后、尤其是维修方面的知识依然匮乏。其实，即便是专业的售后技师，基于每人的修车经验不同，也是各有所长，遇到疑难故障，一样需要凭借诊断仪器，或者通过电话和微信群，找到更专业的大师傅咨询，才能锁定和解决。而师傅们常规的诊断检测方式，往往只能判断个大概，仍然需要通过逐项排除，确定车辆故障的所在，因此，费时费力不说（少的需要30到60分钟，耗费一天两天乃至一周两周没有找到故障点也不是个案），在和客户解释沟通的时候，还可能会引起客户的疑惑乃至怀疑。

在北京和平里南街，卜天创立的B+修车铺挨着地坛公园南门。卜天告诉我，为了解决售后服务技师与客户沟通难的问题，他想过很多点子，例如，技师对着手机一边检测一边自说自话，说明车辆状况，提供建议和解决思路，然后再由SA（客户服务专员）转发给客户进行沟通。

为何这么费劲？卜天无奈地说：修车师傅往往都不擅长和人打交道，而专业术语客户又听不懂。而要树立专业权威的品牌形象，又需要强化沟通环节。如果这个任务交给SA，又会担心客户服务专员不懂专业性技术问题，当客户提出疑问的时候，没法给出让客户信服的说明数据，很难让客户对其产生信任和依赖感。

根据中国汽车流通协会售后服务质量工作委员提供的调研报告，显示客户对售后服务关注的的核心点是以下五个方面：

1、服务顾问（SA）专业性；

2、地理便利性；

3、一次性修复率（FFV）；

4、服务等待时间；

5、价格。

也就是说，服务顾问（SA）专业性，对于终端门店的口碑和保客，非常重要。而现实状况是，负责接待车主的服务顾问，往往专业程度并不令人信服。

我问王茂，传统的汽车诊断仪器能解决上述问题吗？

他说：这些汽保设备价格昂贵不说，必须依赖专业技师操作，繁琐复杂，而且生成的报告和代码，只是一个大概故障范围的解释，对于客户而言如同天书。

传统OBD检测描述故障范围图示

而车包包形同汽车健康状况的智能检测客服，不但价格低廉，全程自动化无需人工干预，自动推送的报告详实，图文并茂，一看就懂。技术经理还可以在线提交服务方案，SA能立即看得到。也就是说，在客户进店3分钟，SA就可以把车辆的服务方案告诉客户了。

车包包诊断报告产品图示

“我们可以帮助不懂技术的SA更加专业，迅速找出车辆问题，而专业的SA，又能通过车包包数字化检测报告提升服务项目的销售转化率。”王茂一边解释，一边打开手机微信，给我看他和一些门店沟通的聊天记录。

点击可放大查阅详情

“通过我们的产品，可以把故障码根据不同现象所对应的故障点精准匹配，如同医生看病的望闻问切，诊断出不同病症可能来自不同的病因病灶。”王茂说，“客户进店3分钟，技术经理就可以推送给客户查阅车辆健康状况诊断报告，包括故障点的解决方案、建议更换的零部件。而传统的检测方法至少30分钟，现在效率提升了至少10倍。同时，提供给车主一览的车辆健康建议，也等于变相提升了门店通过技术手段获客转化的能力，在未来更加激烈的市场竞争环境下，技术服务能力越强的门店越能保持优势地位。”

车包包与同类产品的差异和创新

王茂从随身携带的包里，掏出有一只如手机般大小的设备。这是插进车辆诊断接口用来读取汽车故障码的OBD。

为了印证他说的效果，在随后的几天里，无论遇到专车司机、还是汽车经销商的售后人员，他都习惯性地拿出这台仪器。

我看着他熟练地找到车辆的OBD接口，插进去，不到3分钟，手机微信上就会弹出一个页面，内容包括这台车的零部件的使用状况，存在的故障，以及未来可能的故障隐患，关键故障点配件价格一目了然。

所谓OBD接口，是英文On-Board Diagnostics的缩写，意思是“车载自动诊断系统”。20世纪80年代起，大量的汽车厂家开始装备。到90年代中期，SAE(美国汽车工程师协会)制定了标准规范，要求汽车企业必须按照此标准统一提供OBD设备，并逐步发展成为今天我们熟悉的集汽车检测、维护和管理为一体的OBD。当车辆系统出现故障时，故障(MIL)警告灯常亮，PCM(动力总成控制模块)将故障信息同步存储进OBD，以便维修人员根据故障码进行解析。

我注意到，王茂的包里，还有几台市面上的同类产品，造型似乎比车包包的产品更迷你可爱。我问他，车包包能不能做得更玲珑小巧一些？

“首先明确一下，我们的核心价值是大数据+算法的软件云，不是OBD SCANNER（扫描设备）。”王茂解释说，“传统的OBD扫描检测好比X光机，只是拍到病人病灶的阴影照片，我们是提供病例分析和治疗方案，不一样。“他想了一下，补充说：“当然，我们欢迎各类OBD设备厂商接入车包包云数据，我们的软硬件研发还在继续，肯定会把产品做得更好看、更小巧。”

在一家4S店，王茂现场演示了一遍车包包的应用场景。客户下午14：28分驾车进店，服务顾问将车包包插入车辆的OBD口进行检测，2分钟后，微信端就接收到了这台车的诊断报告。如果有故障现象，就可以根据此报告对客户提供问诊和制定服务报价。

显而易见，这类产品可以节省占用工位进行车辆预检的时间，提升工位周转率，也避免了技师不擅长与客户沟通的窘境。技术和客服部门也能各司其职，发挥各自所长。

由于报告通俗易懂，耗时更短，数据呈现更加精准，从而提高了车辆检测和维修效率。即使技术能力比较弱的门店，也可以快速找出车辆存在的故障问题，提升诊断能力，进而带来售后服务产值的转化。

其次，从车主的角度来看，车辆使用状况、故障险情等呈现方式直观而清晰，无形中等于强化了对门店的信任感和美誉度。

据王茂说，无论是传统燃油车、还是新能源汽车，车包包都可以做到精准识别和准确检测。

汽车维修市场未来的发展机会

王茂的核心创始团队成员有6位，主要负责系统核心算法，其中有两位分别有26年和27年汽车维修与技术服务的工作经验。如今，车包包的产品可靠性和检测准确度，已经通过一汽大众等主机厂技术部门检测。截止到2021年4月25日，已经有20座城市的60家品牌经销商使用和验证了他们的产品，目前已检测各品牌车型28170台。

青海一家4S店使用车包包产品，不断优化车间与服务顾问之间的配合，两个月后车包包所产生的客户转化增长了4倍。广汇申蓉签署了区域集采合同。王茂同时还在和华为汽车事业部进行沟通，有望将车包包植入到华为智能车辆网操作系统内。

目前，车包包已经与中国移动和联通签署战略合作协议，预计将触达1.6亿次车主用户到门店免费进行车辆预检，以期解决车主对汽车行业小病大修、大病错修的后顾之忧。

我问王茂，车包包目前的主营业务是什么？

他想了一下，回答说：目前是以3万家汽车品牌4S店为主（含二手车检测和保险专检业务），其次是超过40万家汽车售后连锁和社会门店，“欢迎对我们的产品感兴趣的商友，通过车包包微信服务号“权益计划”通道联系，可以免费获得厂家和4S店使用车包包的产品使用报告。”王茂说。