从特斯拉维权事件看陶瓷产品的售后服务

秦 威

（作者系陶瓷色釉料资深技术专家）

最近特斯拉的维权事件可谓是网上热点，至于到底是什么样的问题咱们先且不行议论。单就特斯拉那位之前从事过媒体的中国区的女副总裁的言论，那种高高在上藐视一切的语调，确实有点像点着森林大火的那根烟屁股。先且不说产品到底有没有问题，即使你的产品是一个新产品，需要市场的验证和反馈等做相应的改善等都是可以理解的，只要你能够主动积极的帮助你的客户和消费者来解决存在的问题，我相信这种行为不仅不会减分，反而还会在客户心目中留下极佳的口碑和体验感。那么这样的客户很有可能成为你的忠实客户，他在今后的消费中不但自己会坚持使用和购买你家的产品，而且还会转介绍给自己身边的朋友来购买和使用，这些都是产品服务的其中一个环节。特别是在当今产品泛滥和选择困难的复杂市场环境，多一个忠实的粉丝比卖多一件产品出去显得更加重要。

换个角度来看，产品的价值除了产品自身的材料和人工等成本组成之外。消费者对于产品的认可和认知是产品的价值组成的主要部分。我们经常在网上看到的一个经典的段子就有说道：德系的BBA在中国大陆的销售额是年年在创新高，除了是国人的生活水平提高和收入增加之外，还有一点就是大家对于这些品牌的认知和认可在逐步的提高。比如便宜的夏利，为什么会越来越难卖出最后直接退出市场。这说明客户在选择产品的时候看重的是“价值”，而不是“价格”。因此，我们也可以简单的理解为，价格是看的见的比如原料和人工等成本，而价值则是看不见的可以为客户带来价格之外的一些收益，而且不仅仅限制于产品自身直接带来的价值，还有可能带来更多的附加价值。所以，我们的制造型的企业，在未来的产品定位上应该更多的倾向于为消费者或者客户带来更多的价值，而不是一味的追求降低成本，降低价格。

那么，回过头来看我们的陶瓷产品和相关的化工辅料产品。或许陶瓷产品不像日用品那样经常使用，而且一使用问题很快就能暴露出来。那么瓷砖类产品，除非是质量非常差的在运输环节就会出现各种各样的问题，大部分的合格产品通常都是需要铺贴之后。当然，像目前比较火爆的岩板产品，加工裂问题除了产品本身的质量缺陷之外。很多时候是因为部分厂家出于追求产量降低成本等考虑，过快的烧成时间和快速的冷却导致岩板产品在出厂前就已经是存在很多隐裂隐患了。

岩板到底好不好卖？具体还是要分厂家和品牌来看待的，用心在做品牌和做产品的厂家不会一味的从降成本的角度来考虑市场问题。据了解，新明珠和金牌的岩板产品目前来看市场还是比较认可其品牌和产品的，这个与他们的生产工艺和烧成等原料选择是有一定关系的。目前，部分岩板厂家在不断的降价，为了降低成本降低原料标准和加快烧成冷却等拉高产量等，最终能否换来市场尚不可知，但是可以肯定的是对于岩板市场肯定是起到负面影响。可以预见，如果大家都不好好做产品，成品率下降，加工破损率超高等负面影响的问题，随着部分岩板厂家的低价策略，肯定在未来一段时间内在市场蔓延。牺牲品质价格来换取市场的行为注定是一条死胡同，唯有品质价值才是市场的最终王者。

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