热情和真心书写服务故事 记南航吉林分公司乘务长朱琳

朱琳是南航吉林分公司客舱部的一名乘务长，飞行十二年来，她始终坚守在服务工作一线，以追求完美的工作理念，用热情和真心书写着自己的服务故事，用责任和担当展示着充满温度的巾帼风采。

“你是我最亲的人”

“请您坚持住，我们正在为您寻找医生！”2020年的一次飞行中，客舱内充满了紧张的气氛，一位头发花白的老年旅客面色苍白地躺在座位上，双眼紧闭、呼吸微弱，情况十分危急。“阿姨，您能听到我说话吗？我是本次航班的乘务长，您之前有过什么病史吗？有自带药物吗？”在询问旅客无果后，朱琳果断发出指令：“ 两舱乘务员广播寻找医生、通知机长，后舱乘务员准备应急设备、查找一下旅客是否有自备药物”，“氧气面罩给我，使用高流量，打开通风口，拉开上衣拉链......”，一连串迅速而专业的标准操作程序，第一时间确保老人生命体征平稳。

原来，老人的老伴瘫痪在床，又突遇家中亲人出现变故，多重的精神压力导致老人在乘机时感到严重不适。朱琳在了解老人的情况后，紧紧拥抱着这名旅客，轻声细语，安抚陪伴着老人，为其捶腿、揉手，缓解手脚发麻症状。由于老人双手发抖无法进食，她就半跪在过道上一勺一勺地喂给老人。飞机平稳着陆后，老人的情绪逐渐平稳，不适症状也逐渐缓解。下机时，同机旅客不禁为乘务组的默契合作和真情服务送上掌声，老人眼含泪光，拉着朱琳的手说：“谢谢你，你真是我最亲的人。”

无所不能的“百宝袋”

一次飞行中，在提供饮品服务后，一名旅客表示还需要一点糖，乘务员刚要回服务间取，朱琳就从的口袋里拿出一小袋白砂糖递上。看到旅客不小心弄洒了一些饮品在小桌板上，她又拿出一块毛巾帮忙擦拭，并送上一张餐巾纸。飞行结束，乘务员忍不住好奇地问：“姐，我想知道你的口袋里都装了什么？每次旅客需要什么，你总是能第一时间拿出来。”“这是我的百宝袋，航班服务中用处可大了！来，让你看看”，说着从随身小包里又拿出一个小袋子，里面装着透明胶带、一次性酒精棉棒、创可贴、牙签、便利贴，甚至还有孩子喜爱的卡通贴纸。“别小看这些小东西，我们在服务中需要从旅客角度出发，换位思考，飞行过程中旅客遇到的小问题，这些小物件在需要的时候可派得上大用场”，朱琳说。

看，我有一件“馨衣”

“阿姨，阿姨，我有一件馨衣！”客舱门口传来甜美的童声。迎接旅客的两名乘务员相视一笑，并马上迎上前去，给可爱的小宝贝一个大大的拥抱，这是朱琳带领组员又一次迎来了她们的小客人——无陪儿童旅客。孩子口中的“馨衣”，正是朱琳带领团队研发设计的“木棉馨衣”特色服务项目。“木棉馨衣”是一件色彩鲜艳，为无陪儿童旅客准备的小背心，印有“中国南方航空无陪儿童”标识，用于提高小旅客乘机过程中的辨识度。服务结束后，乘务组还会在“馨衣”上写下航程、日期和全体乘务员的签名，作为礼物送给小朋友。这项特别的服务得到无陪儿童旅客和家长的好评，孩子们希望很快用飞行记录填满可爱的“馨衣”，家长们看到“馨衣”上的祝福，也对南航的服务更加放心和满意。

因为有爱，才会真爱，因为真心，才会用心。这十六个字伴随着朱琳飞行十二年的每一个起落，她用心中的真诚和美好诠释着亲和精细的服务理念，用温暖的守望和坚持书写着属于民航人的蓝天梦想，绽放出美丽的巾帼光华。

通讯员 王丰华 叶山

编辑 张朋