算不算歧视？只因声音女性化，小哥致电银行被客服拒绝服务

在法的小伙伴应该都遇到过给银行、税务局等机构打电话的情况吧？

是不是可以列为“在法生活最难瞬间”之一？

且不说咱这蹩脚法语能不能通过电话跟客服顺利把问题说清楚，就是在电话接通之前那漫长的等待也够让人心烦了。

别的不说，菌菌都能把什么Free、EDF电话接通前的音乐调调随时随地哼出来……

最离谱的是，现在还有那种接通前语音认证的“关卡”，让你对着机器人说明你打客服电话的原因，或者报出一长串包裹号码之类的。

菌菌经历过无数次在报完原因或号码之后，电话那头的机器人冰冷地回复：

“Desolé, je n’ai pas compris. Merci de repéter……”

气得让人想砸电话有木有。

最近，一位瑞士德语区的小哥文德尔·霍瓦特（Vendel Horvath）打电话给他的银行时也遇到了麻烦，不过不是因为他语言不好，而是因为他的声音。

怎么回事儿呢？

文德尔最近因为消费超过了银行卡限额而不得不联系他的信用卡银行——瑞士银行。

他想着问问客服能不能分期付款偿还或者寻找其他解决方案。

和咱们一样，小哥也是经历了漫长的等待音乐，回答了一个又一个的语音问题，终于连到了信用卡客服。

客服也按照惯例，向小哥抛出了“闯关”前的最后一问——回答安全问题。

我们都知道，安全问题不外乎你姓甚名谁呀，生日啦，住址啦，邮箱地址这些。

按照瑞银的惯例，一般回答完两个安全问题就可以识别客户的身份，从而提供下一步的服务。

结果，文德尔小哥在正确回答完两个问题后，客服却表示，不能为他提供服务。

因为，文德尔·霍瓦特的声音太女性化了，听起来不像这张信用卡的持有人“霍瓦特先生”。

好不容易才接通电话，小哥可不轻言放弃。

他提出，要不你再问我第三个，甚至第四个安全问题？

我就是我，要证明自己的身份有这么难吗？

但瑞银银行电话客服还是拒绝了小哥的请求，冷冰冰地说：

“对不起，因为怀疑你不是信用卡持有人，我们不能回答你的任何问题。”

小哥火了，跟对方说，这是赤裸裸的歧视，但依然无济于事，银行客服还是挂断了电话。

放下电话，文德尔就写了封信，以书面形式向瑞银投诉，然而直到目前他还没有收到任何回复。

小哥把这件事反映给了媒体。有媒体去采访瑞士银行，银行表示他们不知道竟然发生了这样的事情。

银行公关发言人的说法是，一般只有当安全问题没有全部回答正确时，银行才会拒绝客户的要求，而且还会进行额外的检查。

额外的检查包括将手机上的语音与系统中记录的客户语音进行比对，如果不匹配，则电话客服可以拒绝对此人提供服务。

但总的来说，这种情况非常少见。

对于这件事，有的网友认为客服做得没错，小哥应该庆幸自己的银行客服非常负责。

还有网友称赞瑞银的电话客服非常专业，为了保护客户的隐私信息，尤其是财务信息，谨慎点没毛病。

苏黎世大学应用科学教授丹妮拉·弗劳（Daniela Frau）表示，能够理解这位感到受歧视的小哥。尽管银行在验证客户身份方面有严格的规定，但是还是需要尊重客户。

她觉得瑞银需要加强对员工关于各种歧视性话题的培训。

只单纯因为男生的声音女性化就质疑非客户本人，从而拒绝提供服务，你觉得银行客服这么做对吗？

这算是一种歧视吗？

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Ref:

https://www.20minutes.fr/insolite/3147131-20211013-suisse-banque-refuse-renseigner-client-cause-voix-jugee-trop-feminine

https://www.20min.ch/fr/story/ubs-ne-m-a-pas-renseigne-parce-que-ma-voix-etait-trop-feminine-682510269171

图片来源自网络

文｜安部