TQM指标考核评价在公立医院高质量发展中的探索与实践

文/彭春峰

前不久，国务院办公厅印发了《关于推动公立医院高质量发展的意见》，提出了公立医院是我国医疗服务体系的主体，要求以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民健康为中心，加强公立医院主体地位，坚持政府主导、公益性主导、公立医院主导，坚持医防融合、平急结合、中西医并重，以建立健全现代医院管理制度为目标，强化体系创新、技术创新、模式创新、管理创新，加快优质医疗资源扩容和区域均衡分布；力争通过5年努力，公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效，运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素，为更好地提供优质高效卫生服务、防范化解更大疫情和突发公共卫生风险、建设健康中国提供有效支撑。针对全面质量管理（TQM），笔者谈谈自己的看法。

什么是全面质量管理

《关于推动公立医院高质量发展的意见》明确了推动公立医院高质量发展的总体要求和重点任务，这给公立医院今后工作指明了方向。该意见提出的“三个转变”，是公立医院可持续性发展的必经之路。公立医院要善于运用现代医院管理理念和管理工具、管理方法、管理技术，进一步提升公立医院管理的精细化、规范化和科学化管理水平。在公立医院高质量发展中，根据我国公立医院管理现状，在不断完善各项规范标准的基础上，全面质量管理指标考核评价的应用，是推动公立医院高质量发展的有效管理工具之一。

全面质量管理的概念是20世纪50年代末美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理有3个显著特性：全员参与的质量管理、全过程的质量管理、全面的质量管理。

商丘市中医院自2020年1月正式启动实施了全面质量管理指标评价工作，建立科学完善的全面质量管理指标考核评价体系，主要目的是进一步强调以人民健康为中心，注重强化医疗质量和医疗服务的持续改进，全面规范医疗行为，提高医疗服务水平，强化医疗综合质量管理，从而确保医疗安全。

如何加强全面质量管理

搭建全面质量管理组织体系

医院成立以院长为主任的全面质量管理委员会，创建“全面质量管理委员会—职能科室（质量指标评价小组）—临床医技门诊科室—医药护技专业人员”的四级网络质量控制管理体系；明确每一级质控的目标和重点任务；委员会下设全面质量管理办公室（简称全质办），同时明确全质办的功能定位和管理的职责范围；运用PDCA（循环，又叫质量环，是管理学中的一个通用模型）管理模式，将管理科室进行数据指标量化，建立规范的、科学的指标评价体系，通过分析查找问题，跟踪督导问题的整改等各个环节，实现医疗质量的持续改进和提高。

以结果为导向
建立健全目标管理

以《三级中医医院评审标准实施细则》和国家三级公立中医医院绩效考核内容为基础，以各项法律法规、规章制度和技术操作规范为依据，医院制定《医院全面质量管理实施方案》和《全面质量管理指标考核评价标准》，在全面质量管理委员会的领导下，成立医疗质量组、护理质量组、感染管理组、门诊质量组、合理用药组、医技质量组、医保管理组、经济运行组、医德医风组、外联和宣传组等考核评价小组。按照日常督导和集中考核评价相结合、个案管理与系统追踪等形式进行考核评价，对发现的问题，以下发书面的质量改进整改通知书的形式，督导科室重视问题的存在，并将存在的问题进行原因分析，整改的措施和结果要以书面形式报全质办备案，在下次的检查中，将重点跟踪评价问题的整改情况。体现质量管理的PDCA循环。同时对每月全面质量管理重点评价的指标完成情况进行排名、通报。季度质量与分析评价会对排名靠后的科室给予通报和点评，同时约谈科室负责人。

以持续改进为主线
将质量管理指标融入日常督导

根据医院制定的《全面质量管理指标考核评价标准》，在运用中逐步完善了门诊医技病区的质量考核评价指标。以提高医疗质量为目标结果，以持续改进为主线，各相关考核组将质量管理指标融入日常督导，重点加强对关键绩效指标（KPI）、经济运行（工作量）指标的统计、分析、考核、评价反馈，督导被考评科室落实整改，使医院的医疗服务质量和运行效率得到了显著提高。

医院全面质量管理是一项系统的工程，需要医院各部门提高认识，齐抓共管，共同参与。商丘市中医院通过一年多的实施，此项工作已经常态化，全院广大干部职工积极行动，工作中处处以患者满意为理念，围绕全面质量管理指标考核评价的内容认真开展各项工作，全院上下形成了积极向上的良好工作局面。一是医疗指标取得较好的控制效果，评价方案中对药占比、人均次费用、平均住院日、中医特色治疗项目及合理用药等指标按照上级有关文件要求进行了硬性规定，全质办对各项指标加强动态监控，大多数科室各项指标控制在医院规定的范围之内，达到了预期控制的目标。2020年，医院各临床科室西药占比始终控制在20%以下，平均住院日控制在10天以下。住院患者医疗费用控制在8000元左右。从根本上减轻了患者的就医负担。二是服务水平得到提升，患者满意度提高。全面质量管理指标考核评价标准对医疗服务有明确要求，规范了医疗服务行为，违反劳动纪律、患者投诉等不良现象较前有明显减少，得到了广大患者的好评，患者满意度大幅提升，2020年医院共收到患者感谢信260余封，锦旗180余面，发表省级及以上论文150余篇，其中国家级论文80篇。三是医院得到了健康快速发展。通过医院内部结构指标的有效调整，整体效益不断提升。在2020年受新冠疫情影响的前提下，医院仍保持20%以上的增长速度，可以说医院取得了良好的经济效益和社会效益。

（作者供职于商丘市中医院）