此时无声胜有声

（原创：千岭之松）

很多时候，有些害怕到菜市和商场或者路过这些地方。

害怕的原因，不是因为服务人员态度冷漠，而是因为他们过于热情。

路过餐馆门口，眼睛不敢斜睨一眼。否则，“你吃啥”、“进来坐坐”、“进来看嘛，炒的蒸的炖的香的辣的甜的样样齐全，味道巴适得很”的叫卖声不绝于耳。有些招徕顾客的人，甚至上来拉扯你的衣袖，或者挡在你面前游说。那样子，似乎因为你瞟了一眼，是要付出“必须吃”的代价的。

如此反复多次，弄得我有些畏惧。但凡经过餐馆门口，就会条件反射似的，目不斜视，两眼直视正前方，脸上露出一股不容冒犯的威严，急匆匆地三步并着两步走过。

到超市买东西，也是这样。只要你看了一眼货架上的东西，服务员立即上前，给你推销这推销那，拿一些你根本不想买的东西，或者你不喜欢的颜色和款式，十分卖力地向你推销，干扰你独立的比较和判断。只要你说一声“我不需要”，服务员的脸色立即晴转阴，从满脸阳光变成满脸冰霜，如果你询问另一种商品的相关事项，也不会理睬你了。

不知道这种前后截然不同的态度，是不是与负责的摊位不同有关。

甚至，也偶尔会发生顾客挑选东西，觉得不满意而没有买，遭到个别服务人员骂骂咧咧的讥讽，让顾客非常尴尬。

其实，很多人，不喜欢这种过分热情和晴转阴的服务态度。

顾客更希望，服务员或者推销人员，用诚意和得体的微笑面对他们。顾客没有要求介绍时，最好让顾客自己独立观察，按照自己的喜好挑选所需要的商品；顾客询问时，服务人员面带微笑，用愉快而简洁的语言向顾客解答对商品的疑问。

很多顾客逛超市和商场，除了要挑选自己心仪的商品外，在商场温馨的环境里放松心情，看看琳琅满目的商品，减轻身心的疲劳，其实也是内心一种潜在的需求。过分聒噪地推销，不仅会干扰顾客独立的观察比较，而且会破坏顾客的心境。

再说，商场和超市需要的是整体上的良好的服务质量。那种因摊位各有其主，因此在服务态度上也是“铁路警察，各管一段”，买自己卖的商品，就非常热情；询问不是自己卖的商品，就不予理睬的做法，对提升商场的整体形象和提高商场的销售效益，很不利。

服务人员和销售人员过分热情和吵闹，不仅效果会适得其反，而且自己也非常费力，把自己搞得很疲惫。估计他们自己也不愿意这样累。

因此，服务人员和促销人员更需要的是脸上的微笑，对顾客关注的眼神，在顾客需要时，提供热情的解答和帮助。这种“此时无声胜有声”的效果，应该比费力不讨好的过度推销更好。

服务和销售是一门很深的学问。这种学问不需要读很多书，甚至于不需要读书，而是需要待人以诚，在实践当中多揣摩顾客的心理，站在顾客的角度，满足顾客的需求。如果不管顾客的感受，一心只想推销自己的商品，这种浮躁的心理和手段，是会弄巧反拙的。

对餐馆和商场的服务人员、销售人员进行必要的礼仪培训和心理素质培训，而不是一味逼着他们提高销售业绩，这也是检验老板格局高下的分水岭。

2021年6月11日

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