连续9年服务满意度排行第一，顺丰到底有何过人之处？

在结束不久的世界人工智能大会上，全新的顺丰物流Manta Ray 固定翼垂直起降无人机真机首次在国内公开亮相，彰显了智能化、专业化、自动化水平的智慧物流科技。为此，顺丰又一次备受瞩目。

顺丰速运有限公司，成立于1993年，经营范围包括国际货运代理，货物、技术进出口，省内快递，跨省快递，国际快递，道路货物运输等众多业务。2017年2月24日，顺丰控股在深交所举行重组更名暨上市仪式，正式登陆A股。

放眼全球那些快递龙头，UPS从一家货车公司到全球快递业老大用了100年；Fedex从上市融资到跻身世界前列，用了30年；而顺丰，用了25年就做到全球第五。并且自2009年国家邮政局首次公布快递服务满意度排行榜以来，顺丰连续9年位列第一。

在快递界，顺丰一直有口皆碑，并且不断精进，可以说将快递做到了极致。究竟是什么令它获得成功的？

极致的服务体验

顺丰作为一个服务型企业，之所以能够得到客户的认可和青睐，跟它极致的服务体验是分不开的。“我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任”，这是顺丰的企业愿景，无论是从运送速度，寄送安全保证，还是丰富多样的服务模式等方面，顺丰都竭尽全力的做到最好。

快捷的运送速度

快递业，唯快不破。顺丰凭着永远快人一步的效率和创新，将对手远远地甩了好几条街在身后。一般民营快递公司比EMS快50%，而顺丰比其他民营的速度还要再快20%左右。为了保证快捷的运送速度，顺丰织就了“天罗地网”，“天网”由全货机+散航+无人机组成，包含8条专线包机，46架全货机，往返于北京、上海、深圳三低的分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。“地网”主要由密集的营业网点、仓库、收派员及车辆构成。26.88万个快递小哥，目前参股的丰巢运营快递柜数量达到10.4万个，覆盖国内深圳、广州、北京、上海、武汉等101个城市，还携手中铁，开通高铁线路77条，普列线路112条。

安全的寄送保证

除了快，在快递行业安全也是非常重要的。在同行业，顺丰的货物损坏率是最低的，只有十万分之一。顺丰坚持以自建网点的形式拓展业务，确保对运营网络的控制，由物流无人机、智能设备、智慧云仓、智慧包装等组成的物流网，保证了快递货物流转过程中的作业标准化、智能化、信息透明化。同时在收派件上遵循“收1派2”的原则，收到收件信息1小时内到达收件地址，快递货物达到派送中转站后，2小时内需要送到派送地点。在需要人工搬运货物的时候，顺丰严格要求员工，尽可能减小货物的损耗。从收派件，到货物运输，整个过程，顺丰都严格把控，力求将货物安全送达。

丰富多样的服务模式

快递行业除了速度和安全性，还有一点很重要，那就是服务模式。丰富性，主要是针对服务方式和服务时间。在服务方式上，顺丰实行门到门服务，手对手交接，上门收件、送件、收款。派驻专人到大客户处提供收发快件服务，在服务时间上，实行两班制，昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。顺丰还提供了多样化的服务。按时限，提供如：当日达、次晨达、次日达、限时达等服务；按专业，提供如：传统快递、电子商务配送、物流配送、广告配送等服务；按接送区域，提供如：同城快递、城际间快递、区域快递等服务。丰富多样的服务模式不但满足客户多样化的需求，还形成了行业差异化。

灵活的经营模式

在快递业兴起之初，为了扩展市场，铺点布网，民营快递，诸如申通、圆通、中通、韵达，包括顺丰在内，全都采用“加盟模式”，快速抢占市场。但是随着电子商务的发展，民营快递进入了成长的高峰期，加盟模式的一些弊端逐渐暴露出来。加盟商给了钱，使用企业的品牌，但对于企业总部的服务标准和质量根本不在乎，他们更热衷送一单赚一单，所以出现了价格混乱、服务质量低、包裹损耗大等一系列问题。

看到加盟模式的弊端，顺丰当机立断，将“加盟模式”转变为“直营模式”。直营模式的采用，使顺丰能够对所有的网点进行统一的物流管理和严格的价格管制，从而保证了安全性和实效性。直营模式的统一管理，虽然高效速度，提升了服务质量，但相比加盟模式，成本大大提高，所以短时间内也给顺丰带去了很重的资产负担，网点的扩张减少，从而降低了运送的速度。

于是顺丰又通过纵向并购的方式进行弥补，向产业链上下游扩张，整合交通运输。随着快递市场的逐渐成熟，直营模式和纵向并购相辅相成，顺丰的优势逐渐显露出来，投诉率最低，运送质量和速度也远高于其他同行。

完善的管理机制

在快递行业，员工是核心资产，但是快递员工的流动性很大，留存率也不高。因此顺丰非常注重员工的管理。

在员工培养方面，建立完善了人才梯队体系，公司每年都有固定的培训，并线上线下同时进行；成立了内部大学，独立开发讲师团队、课程、在线学习系统等等。还设置内部晋升通道，为员工提供广阔、自由、公开的发展机会，鼓励并协助员工全面发展。公司的大部分管理岗位都是从一线员工提拔起来的，不受年龄、学历、工龄的限制。因此储备了大量人才，保障公司随时有人用，不必担心岗位变动带来的风险。

在员工薪酬福利方面，采用激励性薪酬制度，发明快递业计件工资，多劳多得，极大地提高了员工的工作积极性；同时采用聘用制，员工进公司除了有社会保险等基本的员工福利外，还有人身意外险、高温补贴等福利，保障员工的基本生活，消除收派员的顾虑。通过这些方式，顺丰这大大地提高了员工的工作积极性和对公司的忠诚度。

成功之道

顺丰因为极致的服务体验，成为极具口碑的行业巨头。快捷的运送，安全的保证，丰富多样的服务，一切只为让客户得到最好的服务。顺丰开创了很多的先例，花费了很大的成本，不管是客户满意度，还是员工幸福感，都竭尽所能做到最好，所以顺丰能够有今天的成就也是理所当然。

一个企业，必须立足长远发展，坚持以人为本，根据市场变化，寻找更好的经营模式，更多的方法和途径去优化企业的发展，达成让客户满意，令员工幸福的目标，才能获得持续的成功。